汽车维修业务接待流程及实战分析研究 汽车技术服务与营销专业.docx

汽车维修业务接待流程及实战分析汽车技术服务与营销专业摘要汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。汽车维修业务接待是一个非常重要的工作岗位，是汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量，从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度，最终影响汽车维修企业的业绩与生存。维修企业服务的工作由好的接待开始，所以企业都制定了一系列的维修业务接待流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程，详细分析了多个品牌的维修业务接待流程及注意事项，最后列举了维修业务接待人员对具体的车型进行的实战演练。关键词：汽车市场；售后服务；维修接待；实战分析摘要I第一章汽车后市场分析11.1 中国汽车后市场分析11.1.1 汽车后市场简介11.1.2 汽车后市场的现状11.1.3 汽车后市场的发展趋势21.2 汽车市场宏观环境分析3第二章汽车维修业务接待的重要性52.1 汽车维修业务接待的重要性及作用52.2 汽车售后服务概述72.2.1 汽车售后服务的基本概念72.2.2 汽车售后服务的内涵72.2.3 汽车售后服务的主要特征82.2.4 我国汽车售后服务现状82.2.5 汽车售后服务业的发展对策92.3 汽车维修业务接待92.3.1 汽车维修业务接待岗位职责102.3.2 对维修业务接待的要求112.3.3 目前汽车维修业务接待员状况11第三章汽车维修服务流程和技巧分析133.1 汽车维修服务流程133.2 汽车维修业务接待技巧分析213.2.1 服务顾问接车213.2.2 办理维修业务213.2.3 办理交车手续23第四章品牌汽车4S店维修业务接待流程244.1 充分理解品牌4S店的服务理念244.2 了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范244.3 熟练执行品牌4S店维修服务流程26第五章汽车维修业务接待案例295.1 时代汽车标准化维修保养服务流程295.2 时代汽车标准化保养服务流程33第六章总结与展望356.1 总结356.2 展望35致谢错误!未定义书签。参考文献38第一章汽车后市场分析1.1 中国汽车后市场分析1.1.1 汽车后市场简介汽车后市场是指整车落地销售后，车主所需的一切服务，是消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，具体有维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务，是汽车产业链的有机组成部分。包括汽车销售领域的金融服务、汽车租赁、保险、广告、装潢、维护、维修与保养；日常运行的油品；驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车等；整车与零部件物流等。汽车后市场随着中国汽车逐步走向成熟，营销理念不断发展，及消费者的消费心理的逐渐成熟。汽车销售利润大幅减少，而作为汽车后市场的利益部分日益凸显。1.1.2汽车后市场的现状汽车厂商各显神通，售后服务花样翻新，有的厂商将“三包”的年限、里程数大大地延长，有的厂商还提供“购、用、修、养”一条龙服务。众多外资汽车售后巨头跃跃欲试抢滩中国汽车后市场。我国的汽车售后市场吸引了众多跨国公司关注。全球第二大零部件供应商博世开始发力中国汽车售后服务市场，美国两家公司以及来自新加坡、日本和台湾的多家公司都正在广州筹备建设大型维修厂。美国著名的快修品牌AC德科，计划在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店。在我国，从事汽车修理、更换配件与用品，兼营保养与销售的独立经销商有二三十万家。此外，还出现了轮胎专卖店与蓄电池专卖店等集各厂商与零件商产品于一体的综合商店。中国汽车售后市场吸引众多的国内商家竞争。拥有巨大利润的汽车后市场同样也吸引了国内不少投资者。中国蓝星（集团）总公司旗下的中汽快修在北京完成布点40家的计划，该公司投资32亿元于5年内在全国建10000家汽车快修连锁店。公司投资3000万元，面积3000多平米的汽车装饰店一一京豪汽车装饰科丰桥店在丰台科技园正式开始营业。主营业务包括洗车、汽车美容、装饰和养护快修等。在未来几年内，京豪计划以直营方式在北京成立十家汽车装饰店。对大型汽车装饰连锁店来说，北京地区的汽车后市场又多了一家实力雄厚的竞争对手。汽车售后市场中民营资本竞争激烈。除了元征、威宁达以外，目前，更多的民营企业正如雨后春笋般杀入汽车后市场。在诊断电脑方面有深圳元征、深圳威宁达（金德）、深圳创威联（车博世）、北京金奔腾（金奔腾）、山西山三原（修车王）、广州网易通等品牌；检测线方面有深圳大雷公司、元征科技、成都弥荣设备厂、深圳新永通公司、清华紫光、中国科大华西、佛山分析仪器厂、中大公司等。1.1.3 汽车后市场的发展趋势1.售后服务业将以近20席的速度发展如图IT所示，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%,汽车销售占10%,零部件销售占10%,二手车经营占20%,这说明售后服务大有开拓余地。此外，中国加入WTO以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，也带来了汽车售后服务市场的竞争。市场的竞争已经使汽车产业的利润向售后服务行业转移。预计售后服务行业的企业每年将以近20%的速度发展，以满足随着汽车数量高速增长所带来的在维修、检测等方面对技术、设备、物资的需求，而各种新政策、新技术、新车型的出现，又进一步拉动了售后服务行业的进步，推动了汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。汽车销售商的利润来源 售后服务 汽车维修 零部件销售口二手车经营图1-1汽车销售商的利润来源比例图2 .汽车售后服务向规模化方向发展汽车的售后服务是汽车正常使用的前提条件，因此，国外往往把销售和服务结合在一起。四位一体的综合服务将带动单一服务业的发展。传统的修理行业，基本上是对汽车进行维修和保养，现有的汽车售后服务水平低下，服务项目单一,有些维修企业仅仅局限于补胎、小修，而装饰和检测根本无法完成。由于同类产品单一服务竞争力太强，并且因为服务项目重叠，越来越无法满足市场的要求。因此，汽车服务将向规模化方向发展。汽车保修行业的规模化经营，是指拥有大量的连锁、分支机构。美国一著名的养护系统在美国本土就有1000家加盟店。为适应市场的需求，必须进行全方位的汽车售后服务，这在某种程度上可以带动汽车服务业的发展。3 .汽车服务业将与国际接轨汽车服务业应尽快地与国际接轨。虽然丰田、大众、菲亚特等外资汽车服务商陆续登陆中国，但是他们至少在5至10年内与国内服务商是合作而不是竞争关系，他们将与国内汽车服务商一道建立比较完善的服务网络，以此来促进进口汽车及其零件的销售，但不会太多参与汽车服务市场的竞争，这个行业仍是国内售后服务商竞争的天下。因此，对于国内服务商来说，谁与国际接轨快，谁就能在汽车售后服务市场中抢到更大的“蛋糕二4 .汽车将靠服务卖出去市场的竞争是一个综合性的竞争。而服务从理论上来讲，第一辆车是销售卖出去的，后面的则是靠服务卖出去的。在德国，每七个工作岗位中，就有一个与汽车的生产、销售或养护有关。应该说，汽车产品主要的获利方式并不完全来自整车销售。未来的消费者将越来越精明，汽车是一种大宗常用消费品，需要经常性的服务。消费者不是买回去就完事大吉了，如果汽车各方面的性能都是超一流的，而忽视了汽车售后服务这一关键层面，消费者也肯定是不会买账的。谁善待消费者，消费者就会把谁捧得很高；谁欺骗消费者，消费者就会弃谁远去。在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%。现在国内汽车市场销售额中配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务占12%o数据显示目前国内汽车销售额中制造的比重偏大，服务的比重过小。整车与配件销售已与国际接轨，而汽车服务市场还有很大的上升空间。我国的汽车产业年增幅超过20%,而且这一增长趋势还在逐年加快和增大。汽车产业的强势增长，为汽车后市场带来了巨大的发展空间。在汽车行业价值链上，汽车后市场占据了很大比例，并且诸如租赁、汽车保养等业务的营业利润率已经高达15%以上，远远超过新车制造与销售所带来的利润率。1.2汽车市场宏观环境分析今年，汽车市场环境发生了变化，购置税减半、汽车下乡等利好政策截止、宏观经济调控、货币政策由积极转为稳健，对汽车经销商来说是一次转变经营机制的考验，必须加快转型才能适应市场形势的变化。事实上，今年3月份开始，车市开始急转直下，而且从H月份的销售数据来看中国国内车市的行情依然严峻，并无好转。从市场的角度分析，从今年整体汽车市场来看，车市刹车对德系品牌影响并不大，德系品牌销售在今年是少数实现高增长的，上海大众、一汽大众等销售量表现显著好于行业平均水平。对于专家预测，今年主流欧、美系汽车销售量同比增速有望达到15%-25%,为公司业绩的稳健增长提供了支撑。事实上，德系品牌在国内的售后与销售利润持平并非偶然，在汽车经销商的财物报表中，以往汽车经销商新车销售的利润比例是60%,个别店则高达80%o由于极度依赖新车销售的增长，也挤压了售后利润。在今年整体销售量缩水的背景下，德系经销商能实现售后提升至50乐已为业务转型埋下了伏笔。对汽车市场进行调整，利润结构从销售到售后服务转变。由于汽车经销商的利润大多是采取阶梯性返利的模式，经销商为了拿到年终的返利，只得继续压库，同时采取更大幅度的降价促销行动来刺激整车的销售。当前，我国整车的平均销售利润是2%-3%,而一辆售价20万元的汽车，一般的降价额度就己经超过1万元，一些经销商为了拿到4%的年终返点，只得亏本卖车，这在中低端汽车销售市场更加明显。在销售上面无法获得令人满意的利润，而汽车后市场也必将成为一个庞大的黄金市场。同时，随着一系列的措施和办法的实施，我国的汽车后市场竞争将日趋白热化。巨大的市场已经引起国际汽车服务业巨头们的关注，早在上世纪90年代，美国最大的汽配连锁企业NAPA就已进入中国开展业务；全球最大的汽车快修连锁企业美国AC德科公司也已参与了中国市场的竞争；日本最大的汽车服务用品连锁企业澳德巴克斯已经进入中国服务市场；日本第二大汽车用品连锁企业黄帽子已与上汽集团销售公司签约成立了合资企业，以此来拓展中国汽车后市场的业务。由于自身的局限，与英美等发达国家相比，我国的汽车后市场总体水平依然落后，停留在汽车后市场的初级阶段。这在另一方面也说明了中国汽车后市场的巨大潜力。中国汽车流通协会统计数据显示，2010年国内汽车售后市场规模己达3000亿元，同比增长约25%,预计未来几年我国汽车售后服务占汽车经销商净利润的比重将逐渐上升，售后市场规模仍将保持20%左右的增速。随着汽车后市场行业竞争的不断加剧，国内优秀的汽车后市场企业越来越重视对行业市场的研究，特别是对产品消费者的深入研究。也正因为如此，一大批国内优秀的汽车后市场品牌迅速崛起，逐渐成为汽车后市场行业中的翘楚！总之，随着汽车产业的逐渐成熟，整车销售的利润空间将逐渐下滑，并向汽车后市场转移，中国汽车后市场市场空间虽大，却还未形成成熟的市场环境。因此，中国汽车后市场的巨大商机正在涌动。国内汽车售后服务市场前途是光明的，汽车服务将是汽车后市场发展的最大机遇。关键是要选对前进的方向、走好前进的道路、处理好路途中坎坎坷坷、风风雨雨，在未来的汽车后市场将永远有你的一席之地。第二章汽车维修业务接待的重要性2.1汽车维修业务接待的重要性及作用随着汽车保有量的增加，汽车拥有者的身份不尽相同，也就形成了顾客需求的多样性。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因。汽车维修企业为满足顾客需求，树立企业形象，提高企业的竞争力，纷纷在企业内开展顾问式服务，设置汽车维修业务接待这一岗位。经过几年的发展，维修接待已逐步成为汽车维修企业经营管理中的一个十分重要岗位。维