酒店员工绩效管理之现状分析以泉州悦华酒店为例.docx

酒店员工绩效考核现实状况分析以泉州悦华酒店为例目录引言错误!未定义书签。一、文献综述错误!未定义书签。（一）绩效管理有关理论错误!未定义书签。1、绩效概念的界定错误!未定义书签。2、绩效管理的重要流程错误!未定义书签。3、绩效管理常用0措施错误!未定义书签。（二）国内外有关文献研究错误!未定义书签。1、国外研究综述错误!未定义书签。2、国内研究综述错误!未定义书签。二、泉州悦华酒店员工绩效管理现实状况分析错误!未定义书签。（一）泉州悦华酒店人力资源概况错误!未定义书签。（二）酒店员工绩效考核现实状况错误!未定义书签。1、对酒店和各个部门B¾绩效考核错误!未定义书签。2、对各级员工的绩效考核错误!未定义书签。（三）有关悦华酒店员工绩效考核的问卷调查错误!未定义书签。1、问卷的设计思绪和内容错误!未定义书签。2、问卷的实行错误!未定义书签。3、问卷调查成果分析错误!未定义书签。4、问卷成果小结错误!未定义书签。三、悦华酒店员工绩效考核体系的改善提议错误!未定义书签。（一）细分员工职层，明确岗位职责错误!未定义书签。（二）完善业绩考核指标体系错误!未定义书签。1完善绩效考核指标的内容错误!未定义书签。2、确定部门及个人的关键业绩指标（KPD错误!未定义书签。（三）分部门统一考核原则错误!未定义书签。（四）建立完善有效的沟通渠道错误!未定义书签。四、总结错误!未定义书签。参照文献：错误!未定义书签。附件：悦华酒店员工绩效考核调查问卷错误!未定义书签。【摘要】酒店员工绩效考核是通过系统0措施和原理来评估和测量员工在工作上B¾行为和工作效果，它是酒店业管理者与员工之间进行管理沟通的一项重要活动。酒店业绩效考核的成果可以直接影响到员工的切身利益，其最终目的是改善员工的工作体现，在实现酒店业经营目的的同步，提高员工的满意程度和对未来的成就感,最终到达酒店业和个人发展的“双赢”。不过它同步也是一柄“双刃剑”，用得好能最大程度地激发员工0热情，挖掘员工H¾潜力；反之，则会挫伤员工，给酒店业发展带来消极影响。本文结合以泉州悦华酒店管理0实际状况，通过问卷调查0方式对悦华酒店绩效考核的现实状况进行分析，并总结出其存在0重要问题，最终针对这些存在的问题，针对性的提出改善悦华酒店绩效考核体系的对策和提议。【关键词】绩效考核，员工绩效，悦华酒店AbstractHotelstaffperformanceappraisalsystemthroughthemethod,principleandeffectassessmentandmeasurementworkbehaviorofemployeesatwork,itisanimportantactivityinthehotelindustrymanagementcommunicationbetweenmanagersandemployees.Thehotelindustryperformanceevaluationresultscandirectlyaffectthevitalinterestsofemployees,theultimateaimistoimprovetheemployee'sworkperformance,intherealizationofthehotelbusinessobjectives,improveemployeesatisfactionandfutureachievement,andeventuallyachieveawin-winhotelindustryandpersonaldevelopment"".Butitisalsoa"double-edgedsword",tomaximizetheuseofwellstimulatetheenthusiasmofthestaff,andtapthepotentialofemployees;ontheotherhand,employeeswillbehurt,bringnegativeinfluencetothedevelopmentofthehotelindustry.Inthispaper,combinedwiththeactualsituationinQuanzhouMandarinHotelmanagement,bywayofaquestionnairesurveyonthepresentsituationofMandarinHotelperformanceevaluationwereanalyzedandsummedupthemainproblems,finallyaimedattheseproblems,putsforwardimprovementMandarinHotelperformanceappraisalsystemcountermeasuresandsuggestions.KeywordsPerformanceappraisal,employeeperformance,MandarinHotel引言伴随我国社会经济B¾发展，国内各类服务行业也迅速发展起来，各行各业的市场竞争程度也日趋剧烈。人们越来越认识到，人力资源是市场经济的关键资源,人力资源管理是企业管理的关键，而绩效考核又是人力资源管理的关键问题。作为在服务行业内起步较早的酒店业面临着越来越剧烈的市场0¾竞争，人员流失的状况仍然很严重。酒店属于劳动密集型0服务性行业，绩效考核同样是酒店人力资源管理0重要构成部分，酒店通过观测员工在工作上0体现与成绩来考核员工的绩效并确定其对应的待遇，同步也可以决定员工的工作岗位以及安排培训等工作，因此，怎样做好酒店的人力资源管理成为酒店生存和发展的重中之重，这对增强酒店竞争力、提高酒店经营效益具有重要意义。在我国，酒店行业实行绩效考核的气氛起步较晚，大多数酒店虽然已经意识到了员工绩效管理时重要性，不过在实践中却没有引起管理者足够的重视。部分酒店虽然已经引入了国外先进0绩效管理技术和经验，但在实际工作中由于管理工作的盲目性大，导致考核成果偏差较大,在一定程度上影响了管理者和员工的积极性，使绩效考核与管理最终流于形式,无法获得预期的效果。泉州悦华酒店是厦门建发旅游集团旗下“悦华”品牌的连锁酒店，是泉州市区最具规模也是建设最为完善的五星级酒店。悦华酒店自开业以来，在业绩上虽获得了较快0发展，也逐渐树立起了自己良好0¾品牌和市场形象。但从酒店0¾内部管理机制来看，缺乏有效的员工绩效管理体系成为了制约酒店深入发展日勺瓶颈。因此，本文通过研究悦华酒店0员工绩效考核现实状况为泉州地区0酒店行业提出某些针对性B提议具有重要0现实意义。一、文献综述（一）绩效管理有关理论1、绩效概念的界定对于绩效概念0¾界定国内外诸多学者都做出了研究，本文选用0是美国学者Bernadin0观点，他认为绩效就是工作成果。由于所有0工作成果与组织0战略目的、顾客满意程度以及股东日勺资金等原因关系最为亲密。此观点认为，表达绩效成果的有关概念有：岗位职责，关键业绩领域，工作成果，任务、目的、关键成功原因等。对不一样的绩效成果进行对应的界定，可以用来表达不一样类型或者不一样水平的工作的规定。2、绩效管理常用的措施目前大多数企业均有采用某些措施对员工进行绩效考核，常见0措施有：序列比较法、相对比较法、强制比例法、目的管理法、关键业绩指标法（KPI）以及平衡计分卡等措施。本文重要简介目的管理法和关键业绩指标法。（1）目的管理法目的管理法是由管理大师彼得.德鲁克所提出0,其实质就是规定考核人员与被考核人员共同讨论和制定被考核人员在一定考核期内所需要到达的岗位职责与绩效目0,同步双方还要确定实现这些目00措施以及环节。目0¾管理是指企业根据自身实际状况制定的一段时期内的企业奋斗目B¾,以及为实现这些目W所开展的一系列组织、鼓励、控制等活动。目的管理的中心就是竭力规定企业的组织目0与个人目的相一致，从而调动全体员工的积极性，实现企业价值0最大化131O(2)KPI法KPI法又称关键业绩指标法，它重要是通过对组织内部流程的起始部分以及完毕部分的关键参数进行设置、取样、计算并分析，进而衡量员工流程绩效时一种目的式量化管理指标，KPI指标结合了目的管理法和岗位工作量化考核时思想,通过对企业战略目0进行层层分解的措施来对详细0¾考核指标进行细分，使得各级B¾目0不会偏离组织B战略目B¾,从而可以很好地衡量团体绩效以及团体中个人对组织B¾奉献，可以在企业绩效管理中起到很好的价值评价和行为导向的作用。(二)国内外有关文献研究1、国外研究综述国外学者对于员工绩效考核与管理的有关研究起步比较早，也获得了不少的研究成果。20世纪初，在欧美国家的大型企业当中就己开始出现初期的人事管理制度，随即对于员工绩效考核的技术也随之出现。美国学者W.Bennes(1962)在其著作中针对酒店0管理者进行了一系列的问卷调查，调查成果表明，有58%的受访酒店选择了目的管理法，45%的收费酒店使用了行为锚定法，除此之外，有些酒店还会使用评估表的措施，分级比例等措施对管理者进行绩效评估。酒店的评价成果有85%可以用于经营管理的J决策，其他15%0评价成果重要是用于工作计划，员工开发，培训，晋升等人力资源管理等工作中。在欧洲，也有不少学者对大型酒店集团的绩效考核与管理进行了深入的调查研究，目的是为了探寻可以增进酒店实现战略目00¾绩效评估体系。其中Stanly.Eseashore(1995)深入研究了全球最大日勺酒店连锁集团-洲际酒店集团怎样建立起一套胜任力模型0¾绩效管理系统，并探寻该集团怎样在建立有效绩效评估系统的基础上，建立起一套实用的薪酬奖励制度，使该集团实现既能做到跨区域的管理，也能全面支持集团组织构造的扁平化管理，从而使该集团在全球范围内确立起自己的地位。美国学者(2023)对另一国际著名领先的酒店集团一一喜达屋集团0绩效评估管理工作进行了分析研究，其指出喜达屋集团重要依托充足使用旗下其各分支机构B¾关键绩效指标和360度反馈措施和领导考核评价等方式来实现集团0¾整体战略l三l的，员工平常岗位工作的绩效考核是通过关键绩效指标的措施来进行的的。在考核时此外使用360度反馈评价措施，可以实现更全面的评价。2、国内研究综述目前，我国0诸多企业也越来越重视系统B研究企业员工日勺绩效考核原则。不过我国学术界对于酒店业0¾绩效考核与管理0¾有关研究相对于其他行业相对较晚，酒店的管理者在对酒店怎样实行有效的绩效考核与管理方面还没有足够的重视，研究的学者和学术成果也显得较少。刘春(2023)在其研究中指出，我国酒店行业目前绩效考核与管理机制普遍存在较为滞后的状况，他在文章中构建出了一套针对酒店行业及酒店从业人员特性的绩效考核与管理体系，重要包括制定出完整0酒店绩效考核计划，设置绩效关键指标，实现组织的有序沟通等方面。同步他还指出，目前我国酒店行业的绩效考核与管理应当将重点放在绩效实行的沟通和绩效成果的反馈上。张永力(2023)从财务管理g¾角度对酒店绩效考核管理进行研究，他指出采用老式B财务指标来考核员工B¾绩效B¾管理系统已经不能满足竞争日趋剧烈B¾酒店行业，酒店行业应学习国外著名酒店集团普遍采用的平衡计分卡的措施来设计出适合自身的绩效评估体系。龙辉(2023)在其著作中则指出我国目前酒店行业的工作人员素质偏低，怎样加强绩效评估管理将有助于酒店行业人员队伍的整体能力，应全面从工作业绩，工作能力，工作态度、工作潜能0四个关键指标韩度来建成起适合酒店工作人员，尤其是酒店行业管理层0科学0¾考核指标。二、泉州悦华酒