解决方案河南物业管理客服呼叫中心极致.docx

极致物业客服呼喊中心处理方案（河南极致）2023版目录1序言错误!未定义书签。2物业客户服务中心简介错误!未定义书签。2.1 系统概述错误!未定义书签。2.2 系统应用H勺目H勺错误!未定义书签。协助创立行业品牌形象错误!未定义书签。作为对外联络的窗口错误!未定义书签。树立统一企业形象错误!未定义书签。建立个性化营销方略错误!未定义书签。提高服务质量错误!未定义书签。提高工作效率错误!未定义书签。减少管理成本错误!未定义书签。完善客户关系管理错误!未定义书签。完善物业管理错误!未定义书签。为后来的项目开发提供分析信息错误!未定义书签。2.3 系统话路接入方式错误!未定义书签。基于一般的呼喊中心错误!未定义书签。基于Web方式的呼喊中心错误!未定义书签。一般服务错误!未定义书签。服务及多媒体服务错误!未定义书签。提供精确的数据分析错误!未定义书签。2.5 系统特色错误!未定义书签。2.6 系统业务功能错误!未定义书签。2.6.1 业务征询错误!未定义书签。业务查询错误!未定义书签。2.6.2 务受理错误!未定义书签。2.6.4 故障报修错误!未定义书签。2.6.5 客户投诉提议错误!未定义书签。2.6.6 自动通告错误!未定义书签。2.6.7 客户欠费催缴错误!未定义书签。2.6.8 个性化服务错误!未定义书签。2.6.9 其他扩展服务错误!未定义书签。2.6.10 决策分析与支持错误!未定义书签。2.6.11 Internet服务错误!未定义书签。2.6.12 大客户服务错误!未定义书签。2.7 系统物理构造错误!未定义书签。1序言业主在购置住房后尤其但愿在此后H小区生活中能获得完善、及时和周到aJ服务，并且服务的内容和方式也展现了多样化B¾需求。怎样满足小区住户高原则、多变化、迅速扩展的服务需求已经成为国内外评估五星级、高品质B智能小区H一种重要原则。伴随国内物业领域市场化程度的加深，竞争不可防止地向物业商压来。各物业商面临着”以产品为中心“向“以客户为中心”的1管理模式B过渡转型，这一点对专业日勺品牌地产商尤为重要。建设物业客户服务中心，有助于物业商创立行业品牌形象；作为对外联络的窗口；树立统一企业形象；扩大市场营销；提高服务质量；提高工作效率；减少管理成本；完善客户关系管理；为后来的物业项目开发提供分析信息；完善物业管理。建设物业客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外，在家中、办公室内能通过、或互联网足不出户即可享有购房征询、小区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等多种小区代缴的费用自动催缴、紧急求援、客户投诉和提议等服务，开设这一看不见的J“一口对外”服务窗口正是体现物业企业优质服务形象的重要手段之一；将有助于物业企业通过改善服务，大力开拓销售市场，获得明显经济效益，从主线上增强整体实力。为此，成为物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应当说这样工具的重要源于现代人对时间B¾爱惜、对便利的渴望。业主但愿一种短信能处理B问题，就不应当让业主亲自跑腿；业主但愿一种就能理解的问题，就不应当让业主上上下下的爬楼梯。业主假如远在“他乡”，亦能理解家中的状况那么就必须提供这样的设备让客户有理解的机会。业主是上帝，业主是物业管理企业应当服务好B¾对象。而把这些问题统统处理掉，并不是难事，只要物业拥有呼喊中心系统。本系统可以很好B协助管理实现与客户之间B¾无限沟通，它的前端接入部分是以物业管理企业的业务流程模式设计的，同步它后端B还把物业管理企业B重要部门管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心B¾全新B服务方式，是物业管理企业提供服务质量B良好0处理方案，应当成为每个物业管理企业客户服务体系中B必要构成部分。2物业客户服务中心简介2.1 系统概述系统设计采用先进的3层客户端、数据端、服务端网络体系构造，集目前先进的计算机电信集成（CTl）技术、多媒体呼喊接入技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术等于一体,并与物业企业已经有技术支持系统（如物业管理系统、门禁系统、车辆管理系统、监控管理系统等）紧密结合在一起，通过人工座席、自动语音/、物业专业人员等为顾客提供、电子邮件、因特网浏览、IP等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，包括物业征询、小区规章制度查询、水电费查询、水/气/电/房屋等报修和水费、天然气费、电费等多种小区代缴的费用自动催缴、紧急求援、客户投诉和提议、市场调查等，真正使客户可以在客户服务中心实现所有物业管理等需求，为客户与物业企业架起一座亲密联络的桥梁，最终为物业企业提高利润，减少成本，扩大市场份额。系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把客服中心处资源、小区服务资源通过网络进行整合，实现服务资源、小区居民、购楼者和小区服务管理员之间的互动性，从而向购楼者、小区居民提供以便、快捷、优质B24小时不间断的各类服务，为居民营造出新世纪小区的生活服务格局；能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理根据，以协助物业企业领导实现客户智能和决策分析。并且，在物业商建立的呼喊中心基础上，伴随住户B入住，系统不会伴随项目销售的结束而废弃掉，而可结合物业商实际状况和各个小区的服务需求，将其扩展到企业B其他新楼盘和作为每个小区B小区服务中心。物业客户服务中心系统由如下子系统构成：互换接入子系统、CTl子系统、自动语音/子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务记录分析子系统、业务网关子系统、信息采编子系统、录音子系统、因特网（Imernet）服务子系统等。系统的物理构造由语音板卡/盒、CTl服务器、IVR/IFR服务器、可配以业务代表座席、班长席、质检席、专家席、记录维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。2.2 系统应用的目的2.3 2.1协助创立行业品牌形象诸多客户，在选择地段、价位的同步，更多的是考虑物业的实力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。作为对外联络的窗口呼喊中心相称于一种优秀B广告载体，它会带来非同凡响B广告效果。发展商通过呼喊中心可以很到位地宣传自己的项目。专业销售人员运用呼喊中心这一销售工具，通过周密安排、专业推销和努力的有效营销，物业项目的开发与销售必然会有理想的成果。树立统一企业形象呼喊中心重要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口理解此物业企业B文化、形象和发展状况。同步通过呼喊中心可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一种业务代表之间的联络，都得到统一、满意的服务。建立个性化营销方略涵盖客户征询、签定出租协议、鉴定出租协议、办理过户、售后服务和物业缴费等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程，尽量保证一对一的服务。2.2.5提高服务质量第一：完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上B限制。为顾客提供了全方位的，无所不在B,不受时间和空间限制的服务。第二：全方位B接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息服务，从而为物业企业争取了更大的客户群。2.2.6提高工作效率基于互换机H¾客户服务中心系统工作即记录，工作即记录，不必再费人力进行记录，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数听说话。2.2.7减少管理成本客户服务中心可以成为物业企业自身质量管理B¾助手。客户服务中心拥有多种记录分析功能，可以一目了然得到企业B经营状况，客户B¾需求动向，多种意见等有价值的信息，从而具有针对性地实行完善手段，成为企业经营决策的一种有效根据。2.2.8完善客户关系管理客户服务中心的灵魂就是“客户关系管理”。从顾客给客户服务中心的第一次，并简介了自己的姓名、地址和意见等，呼喊中心就将记录下顾客的信息，后来一旦拨通他日勺，顾客B¾资料、以往交流B记录会立即呈目前座席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题。呼喊中心可以记住所有的客户，记住所有的承诺，把一切安排得井井有条，这是仅仅采用口说笔记所无法做到的。并且假如通过在特定的日子，如住户E内生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向住户致意，到达拉近与住户的距离，从而可以通过住户B¾口碑效应到达宣传的作用，同步也就增长了客户群了。完善物业管理售后服务是优良品牌的延伸%物业商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理企业接手，运用这一种性化B手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同步，呼喊中心可延伸到智能化小区和小区热线呼喊系统，更好发挥呼喊中心的作用。为后来的项目开发提供分析信息物业行业变化之巨，方向之多，令人较难全面把握。许多项目一期成功，二、三期后期滞销则表明发展商主观上是市场主导，而客观实际上是以产品为导向，忽视项目开发过程不停发展和变化0信息。”市场研究一一风险控制一一决策分析一一调整控制”是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营物业获得预期收益，随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼喊中心系统。2.3 系统话路接入方式基于一般的呼喊中心呼喊中心平台在线路选择上，可以支持模拟中继线、信令和ISDN接入。基于Web方式的呼喊中心极致软件可以提供强大0小区网服务，物业企业只需在Web页面上设置一种进入呼喊中心的功能按钮。当客户需要呼喊中心客服代表进行服务时，只要点击呼喊中心按钮，即可进入客服代表受理席。2.4 提供服务类型提供IVR自动语音征询服务为了节省人力资源和做到原则化服务，由系统播放公共B原则化语音信息来回答客户0¾征询。并且，可随时增长和删除语音的内容。该系统B¾IVR描述语言及其解释器，是针对业务不停变化B需要而设计的。通过人性化、自然化的描述语言，将复杂的IVR编程过程，转变为简朴的语言描述，通过转接控制描述语言的调用、IVR解释器日勺解释，即可实现不一样项目、不一样业务、不一样应用的IVR服务器功能。一般服务在客户的主叫号码被识别后，客户可直接选择自动应答服务，或转到最适合服务B¾人工座席。当客服代表拿起时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座席就能提供友好而专业的服务。智能路由将呼入话路直接联至最合适的客服代表，还能自动分派呼喊流量，提高运用率和保证客服代表的业务平均分派，语音和数据处理容许一种呼喊由不一样B客服代表来转接，并且根据客服代表的设置，将话路转接到客服代表的或其他上。Web服务及多媒体服务本方案是一种综合的、提供包括Web服务响应、护航浏览、多媒体支持、IP交谈、文字交谈、电子邮件、等呼入响应时、以多种服务手段高度紧密集成的呼喊中心方案。它不仅可以实现计算机、的集成，同步还可以实现与Internet0¾紧密集成，构成以CTI2为特性0¾方案。同步还具有视频显示能力，在未来通信条件具有的条件下，为实现虚拟的面对面交谈发明条件。提供精确的数据分析通过呼喊中心建立起一套客户信息数据库，系统可以根据这些数据分析出业主群体的基本状况，未来人们对房子面积、户型管理趋势，为后来项目的开发提供参照信息。2.5 系统特色本系统具有如下几种方面的明显特色：1、实现、因特网（Internet）、等多种方式接入与呼出2、引入自动文本转语音（TTS）技术3、与物业实际业务系统紧密结合，从而在信息化管理上