物业公司首问负责制实施办法.docx

物业公司首问负责制实施办法一、物业公司首问负责制实施办法第一条为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。第二条首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。第三条本办法所称首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。第四条无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。第五条首问责任人的责任：1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关单位，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了“、“不归我们管”之类不负责任的话；2、答复服务对象提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告办公室客服中心。3、首问责任人根据物业公司的制度和有关部门规定，针对实际情况做出判断：(1)自己能够及时处理和解释的业务问题，应及时处理并做好相应的文字记录；需要向上级汇报的应及时汇报。(2)自己不能够解释处理的业务问题，或业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人必须在30分钟内与物业客服中心取得联系，转由客服中心按服务流程给予解决，首问责任人应向服务对象说明接管部门、联系方式，并了解处理结果。(3)紧急情况按照应急处理程序进行。第六条服务或投诉处理结束后，客服中心应在60分钟内告知首问责任人处理结果，首问责任人须做好记录。第七条首问责任人在服务过程中应注意的问题：(1)接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；(2)聆听与记录：诚意完整地听取，认真填写首问事项登记，记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；(3)判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；(4)结束登记：服务或投诉事项解决后，首问责任人接到处理结果后应做好记录，完成首问事项登记。如认为在今后工作中需改进的，应向有关部门领导反映，以期提高服务质量。第八条首问负责制要求物业公司全体人员熟悉物业服务流程和相关规章制度，既明确自己的岗位职责，又了解其他部门的工作职责；强化职业道德意识，树立为业主(物业使用人)服务的思想和意识；加强业务学习，提高服务水平和业务技能，保证办事效率和办事质量。第九条物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的首问责任人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。第十条首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金并在绩效考核中给予体现：(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；(2)自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者；(3)对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用忌语，造成不良影响的。第十一条物业公司设立违反首问负责制投诉电话：O第十二条首问负责制流程和首问事项登记见附件。第十三条本办法由物业公司负责解释。二、物业公司首问责任制实施细则（一）目的：消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推诿，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。（二）定义：由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。（三）实施范围：咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。（四）实施人员：物业所有员工。（五）实施方式：各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同）职责。1、操作人员：保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。2、管理人员（保安队长、保洁组长及管理人员）接到的客户服务需求：（1）咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。（2）处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务；（3）如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理；（4）如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。3、客户关系主管接到客户服务需求：（1）正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理；（2）如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。（3）需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。4、责任部门：妥善处理客户服务需求；（1）如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问题），不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。（2）服务需求转移方式：方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务；方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至责任部门现场。过程与效果控制：首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门接待业主情况记录上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门接待业主情况记录记录，并明确记录首问人员；事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过接待业主情况记录的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。说明：本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，投诉事件按公司投诉处理作业指导书要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。本细则自发布之日起实施。三、物业管理处首问责任制实施办法第一条为有效贯彻落实物业管理有限公司制定的管理处岗位职责及考核办法，建立服务工作首问责任制，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要服务的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。第二条凡业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。第三条无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任，履行首问义务。第四条首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心说明情况并跟踪处理结果。决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了“、“不归我们管”之类不负责任的话。第五条属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。第六条属于供水、供电、热力、房地产等公司范围内兄弟单位职责范围的事情，首问责任人必须在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等，重大投诉问题要以业主投诉书面报告一式两份（附表一）向相关单位反映。督促相关单位解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。第七条属于移动、供水、电力、煤气等外单位需要解决处理的问题，首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。第八条属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。第九条各部门要建立首问责任制记录表（附表二），按规范进行记录，公司内部重大投诉和转（接）相关单位的重大投诉要按首问责任制重要事项记录表（附表三）进行详细跟踪记录。第十条对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成，并且答复投诉人处理情况或解决时限。第十一条投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。第十二条“首问责任制”承接程序投诉开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉聆听记录判断处理回访一总结。（1）接到投诉：有礼貌是做好投诉的基础，是第一关。（2）聆听和记录：诚意听取业主的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢业主的关爱和热心，把“对”让给业主。（3）判断处理：快速判断分析，迅速反映，属于本部门的事情要迅速安排，不能解决的及时汇报；属于相关部门的问题迅速将投诉信息转告给相关部门，并做好记录。(4)回访：根据业主投诉的问题反馈，及时与投诉业主联系，进行回访，并做好记录。(5)总结：业主投诉，从首接开始，总结发生投诉原因，今后工作中怎样才能避免类似情况发生，需做哪方面调整，各部门、各管理处对首接情况认真总结，取长补短，相竞提高。第十三条责任规定(1)接到投诉的第一责任人如不履行责任，出现对业主消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经发现，扣罚责任人当月绩效工资50元以上，并视责任大小给予追究处罚或行政处罚。(2)属于各管理处物业区域或各职能部门范围内应处理的问题，如出现推诿、扯皮、对业主拖延等不负责任的现象，一经发现，视情况扣罚部门当月绩效工资100元以上，并视情节严重情况，给予追究处罚和相应责任处理。(3)除以上处罚外，首问责任制执行情况与部门月度绩效考核挂钩。附表一：业主投诉书面报告年月日报告部门联系人联系电话业住联主址系电话投诉事项详细情况接收单接收人位处理意见附表二:首问负责制度登记表格式日期业主姓名联系电话电话拟办事项首问人声任人处理情况业主意见备注附表三：首问责任制重要投诉记录表接诉日期接诉时间接诉人姓名联业主系业主投诉姓名电()话地址接相关部门或单位转投（）转投单位、部门转投人姓名投诉内容需要转投O转投时间单位部H接诉人姓名反馈B期反馈时间反馈人处理结果回访回访H期回