网店运营客服话术模板.docx

阿里巴巴运营部客服话术一见面语顾客刚来咨询时，我们要礼貌待之。顾客刚开始一般会说“你好”，“在吗”,直接发个商品的链接过来咨询一下链接商品，我们回答的时候要用“您”，表示对顾客的尊重，这就是多一心和少一心的区别。话术例：自动回复：亲您好哦，欢迎光临*家居工厂店，我是您是专属导购*。*家居，专注塑料家居用品生产研发”年，自有塑料机32台，产品均有现货，现货24小时可发，台州义乌两地建仓，同城可当天送货哦。店铺爆款推荐本月新品推荐二、问价格02菜罩客户：*套多少价格？回复：亲您好哦，这款产品是我们店铺的爆款产品，我们有6套模具在做，出货量在同行里面是最多的，有pp,pet,abs三种材质，不同材质质量不同价格也不同，请问您采购过去是在哪个平台进行销售呢？客户：我是出外贸的。回复：外贸的现在出的比较多的是PP材质的，我们正常的出厂价格是18（四层），这个是标准尺寸的,用的是全新料，纸箱是双层的。还有一款是可拆卸的，更方便发货，材质是改笨的（韧性更好，不会破）客户：这个价格有点高哦回复：您好，我们这边是全新料的，重量是，现在市面上报价不同的产品是有区别，区别在于材料选取，制作工艺等方面，如果您想要价格便宜的，我们也是可以做的，但是一份价格一分货，便宜会有掺杂，产品的质感不一样，而且售后会比较多呢透明菜罩客户问：*多少价格回复：亲您好，这款使我们家今年的主打产品，是PET材质，单层重量达到*（同行是*）。想了解下您是再哪个平台进行销售呢？客户：淘宝/拼多多回复：那这款确实很适合您的，目前在所有菜罩里面这款的质量是非常有保证的，基本可以做到O破损，目前在推广阶段，针对您这样的天猫商家，我们有专门的报价体系，这样吧您的号码是多少，我让我们的业务经理给您报价。纽扣收纳盒客户问：*多少价格回复：亲您好，这款使我们家今年的主打产品，请问下，请问下您是在哪个平台进行销售的呢。客户：淘宝/天猫回复：这款我们批发价格是,这个是改苯材质（等同ABS,韧性好，不会破损，售后少）。非常适合淘宝/天猫销售。客户：价格有点高哦回复：亲，这个产品是我们家自己产的，专利也是我们的。这个价格是我们的出厂价，我们家的是改苯材质的，市面上很多便宜的是PP材质，我们也有，但是PP材质虽然便宜，可是很容易破损，售后特别多，所以我们就没有推荐您，你如果要的话也可以的。其他产品新品新上，先对比同行价格，同时准备一套话术（我们的产品相比其他的优势点在哪里，对客户有什么影响）二、其他1.新品推荐重点客户：*你好哦，我这边是*家居的业务员*,这个月我们出了一个新款一卡通收纳盒，是我们自己家设计生产的,目前已经有3家抖音达人看中准备上架推广，客户反馈很有爆款潜质，您这边可以看下哦。您是我们的老客户了，您这边需要样品的话我这边可以给您免费寄样哦配上产品笔记普通客户：你好哦，我这边是*家居的业务员*,这个月我们出了一个新款一卡通收纳盒，是我们自己家设计生产的您这边可以看下哦，作为对老顾客的关怀，特赠您5元优惠券一张，现在新品推广期,*期间享受9折一件拿样活动哦（后期拿货可退还样品费），推广期限量50个，记得早早下单哦，2活动预热活动预热：亲爱的XXX,诚挚感谢您对我们店铺一直以来的关注和支持，店铺6周年大促将至，作为对老顾客的关怀，特赠您5元优惠券一张，供您6周年大促时来店使用。6.18当天，小店全场包邮，买得越多，折得越多！亲，到时记得早早下单哦，来晚了的话，你心仪的宝贝可能就被抢光了哦3 .是否开发票亲，我们家产品均可以开发票哦，如果开增值税专用发票只需要加10%的税点就可以了4 .是否支持代发亲，我们*家居是专为各大平台商家供货的，我们支持一件代发，且支持7天无理由退货，目前与邮政，百世均有合作，我们每天代发量在10000单左右，代发客户我们可以做到12小时出单号，24小时出物流记录哦。5 .是工厂嘛亲，我们做工厂17年了，工厂就在台州，这个使我们工厂的介绍您可以看下哦。（二级页面做一个工厂介绍）三.催付旺旺要点：一般客户拍下10分钟内核对订单信息，旺旺催付；客户拍下30分钟内仍未付款进行电话催付。1 .旺旺催付/短信催付话术：1.您好！我是*的XX,刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货哦2 .您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，我们仓库已将您的货品打包完毕，不知道您是不是遇到什么付款问题，如果有问题请及时联系我哦，支付成功后立即为您发出哦3,亲亲您好，我是*的客服XX,是这样的,您在我们店拍的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道什么原因没有付款，有没有什么需要我帮助的吗？4 .亲,您好请问您刚刚看的宝贝还没有下单哦。请问亲还存在什么疑问吗，有的话请在次咨询XX哦，XX很高兴为您解答哦，如亲对咱的宝贝满意的话，想宝贝尽早的到您的身边那请亲尽快下单哦，XX会尽早的安排给您发货那。5 .小主，您可以告诉我们为什么不需要我们的产品，请您多提意见哦，是价格方面,款式方面还是两方面都有呢我是客服XX，希望可以看到您给我们的留言哦，非常的感谢哦2.电话催付自报家门：您好，我是*客服XX,您XXXX（时间）在我们阿里巴巴上店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？告知通话目的：是这样的，看您没有支付呢，您的眼光真好，这个宝贝很热销的,同一时间很多买家购买，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？特殊情况：买家：不记得了，好像没有吧。卖家：您好，您拍的价值XXX,收货人是XXX,收货地址是XXX,您记起了吗？买家：不是我拍的，我是帮忙收包裹。卖家：那您能不能提供下他本人的联系方式，订单里有些信息还需要和他确认下。确认订单信息后促进支付：买家：好的，我马上就付款卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。买家：不好意思，那个我不想要了卖家：没关系，请问是什么原因不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买今天就可以发货呢！迂回策略通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：强调发货：您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！强调库存：您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。强调服务：您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。电话结束：客服：好的，不打扰您了，祝您生活愉快，再见！客服：好的，不打扰您了，有事旺旺联系我们哦，拜拜！催付时经常会遇到客户说不想要了的问题，一定要问清楚具体是什么原因，得到结果后，说一些客气话给客户留个好印象结束通话。四快递/物流方面的咨询1 ,发什么快递亲，您好，我们的快递有邮政，百世，中通，看您哪一个方便一些了2 .包邮问题亲，不好意思，您看的这款产品不包邮的哈，我们本身就是厂家批发价格，运费成本就要这么多呢。3 .快递费亲，您好，不好意思，我们家的快递都是合作快递，价格都是合作的VlP价格，运费肯定是按照实际重量照实收取的哦，亲可以放心购买呢4 .发货时间亲我们是根据下单付款时间安排发货的会在48小时内尽快为您发出的，发物流及定制商品除外亲，我们工厂一般是当天下午2点前付款的订单当天发，2点以后的订单隔天发货的，我们工厂每天的发货量都有点大，如果您这边急要的话，我们今天帮您加急，请您这边尽快付款哈，我这边好帮您安排处理订单。我们无法给您承诺具体到货时间，因为快递或者物流的发货中有很多不可抗因素，我们可能无法左右去改变，但是您着急的话我们第一时间为您发货，并时刻帮您关注这个订单，让宝贝早点到达您的手上哦，请您理解包容！5 .物流物流的查找：详见万邦物流网网址物流的要详细了解货品的大概金额，以及到货时间，并及时告知客户，发货后及时将物流发货单发送给客户。快运价格：所有地区220一方（新疆，西藏，青海，内蒙古，海南，宁夏，甘肃除外）6 ,非偏远地区，客户货少于一件货要发物流的情况，可以建议建议客户发快递亲，您好，我看您拍下的产品的数量不是很多，只有X公斤，建议您发快递哦，我们家的快递都是合作快递价格也是比较优惠的呢，因为您拍的产品体积太小发物流容易丢件哦，而且您去提货也要花费人力物力，建议直接发快递送货上门更划算呢！7.客户觉得快递太贵，客服可建议发物流亲，您好，如果您觉得快递价格比较高的话，建议可以发物流到付，费用大概是快递的一半左右，但是无法送货上门，需要您自己去提货的哦!！运营部客服工作习惯1 .所有新品新出24小时内更新产品表格（每个客服一份）2 .新品新出整理标准话术：基础资料：亲，这个产品的重量，尺寸，装箱数，外包装尺寸。是*材质的议价话术：亲，这个产品是我们家自己的新款/爆款/专利款，是*（和其他同款低价的区别）。你如果要价格便宜的我们家也可以提供的，就是相对来说这款*新品推荐话术笔记：3,每天更新售后表，老客户表，潜客表4.所有客户需要当天给与回复（报价，代发运单，售后）