系统运维服务方案及措施.docx

系统运维服务方案目录1.1运维服务承诺71、运维工作人员72、巡检排故工作83、用户信息反馈及持续改进工作84、服务响应要求8(1)运营维护服务要求8(2)应急处理方案要求101.2售后运维服务Il1.2.1 运维服务范围111.2.2 运维服务内容111.2.2.1 日常运作Il1.2.2.2服务咨询Il1.2.2.3巡检保养121.2.2.4主动监测121.2.2.5故障修复131.2.2.6特殊保障131.2.2.7更新升级141.2.3运维服务报告141 .主动服务报告16WoST.F005-92主动服务报告162 .响应服务报告17ST.F005-94响应服务报告173 .故障处理分析报告19ST.F005-96故障处理分析报告194 .重大故障报告205 .故障报告216 .每月故障总结报告23XX视频监控项目XX月份故障总结报告237 .季度设备和系统管理报告25XX视频监控项目XX年第X季度设备和系统管理报告258 .季度系统维护总结报告27(1)客户视频监控系统介绍27(2)客户视频监控平台容量占用情况27(3)客户视频监控网络运行质量情况分析；故障及投诉情况汇总分析27(4)客户视频监控网络评价分析279 .服务总结报告28*维护项目28*(年度/季度/月度)维护总结28(一)*维护服务内容介绍28(二)服务内容总结28(三)巡检服务内容28(四)维护服务总结和改进建议2810.CheckList291.2.4 服务时间331.2. 4.1提供7X24小时服务承诺331.3. 4.2故障修复时限承诺331.2.5 运维服务期的管理341.2.6 运维服务组织机构341.2.6.1 运维服务组织架构351.2.6.2相关人员取责351.2.6.3项目运维人员情况361.2.7 服务组织保障361.2.8 服务体系组成371.2.9 人员素质能力391.2.10 人员考核制度401.2.11 人员离南审批401.2.12 人员保险福利待遇401.2.13 运维服务流程411.2. 13.1服务台管理421.3. 13.2事件管理421.4. 13.3问题管理431.5. 13.4变更管理431.6. 13.5发布管理441.7. 13.6配置管理441.8. 13.7能力管理451.9. 13.8服务连续性管理451.10. 13.9可用性管理451.11. 13.10故障处理流程461.12. 13.11日常巡检流程471.13. 3.12设备更换流程481.2.14 服务质量管理491.2. 14.1服务考核评估491.3. 14.2故障申报及处理501.4. 14.3客户满意度调查511.5. 14.4设备管理方案和运维数据采集551.6. 14.5文档管理561.7. 14.6人员培训考核601.8. 14.7安全管理611.9. 14.8文明运维641.10. 14.9运维考核661.11. 4.10系统安全运行的保障措施671.12. 14.11应急服务响应措施681.2.15 客户满意度调查701.2.15.1 满意度调查内容701.2.15.2满意度调查的关键点711.2.15.3我公司对满意度调查的态度711.2.15.4满意度调查的受众721.2.15.5满意度调查的形式72一、热线服务顾客满意度调查表72二、维修服务顾客满意度调查表731.2.16设备管理方案和运维数据采集741.2.16.1 日常的检查、维护保养741.2.16.2 备件仓库管理741.2.16.3 定期检查、维修751.2.16.4 计划维修751.2.16.5 故障设备修理751.2. 17文档管理761.2.1.1 文档范围761.2.1.2 文档管理员761.2.1.3 文档状态761.2.1.4 文档命名771.2.1.5 文档版本控制771.2.1.6 文档备份781.2. 18业务管理791.2.1.1 前期准备工作791.2.1.2 人员稳定性措施791.2.1.3 人员培训考核801.2.1.4 护人员8（）1.2.1.5 障模拟抢修801.2.1.6 801.2. 19安全管理811.2.1.1 安全运维管理811.2.1.2 安全运维措施811.2.20 文明运维841.2.20.1 1文明运维的组织管理841.2.20.2 现场文明运维的基本要求841.2.20.3 环境保护851.2.21 运维服务报告861.2.22 系统安全运行的保障措施861.2.23 务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺：1、运维工作人员D我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。2）系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。3）系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。4）系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。2、巡检排故工作1）对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。2）维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检脸，边检边进行记录，并排除发现的故障。3、用户信息反馈及持续改进工作1）建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。2）建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。3）每半年向用户送交维护工作客户意见征询表，收集对维护工作的意见、要求和评议。4）每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告5）及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。4、服务响应要求（1）运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求：1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。3）服务期内，我司设立7X24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表:故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间到达现场后1I级：属于重特大故障：其具30分钟小时内提交提出解决方案8小时体现象为：设备、线路全面瘫以内到故障解决方后1小时到达以内痪。达现场案现场II级：属于严重问题；其具体30分钟到达现场后1提出解决方案2小时现象为：部分设备、线路发生以内到小时内提交后1小时到达以内故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间故障或小面积瘫痪但不影响系达现场故障解决方现场统整体运行。案Ill级：属于较严重问题；其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。1小时以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时以内IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。1小时内到达现场即时提交或到达现场后1小时内提交解决方案视情况而定2小时以内IIV级故障处理完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。5）我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。6）服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认后方可进行。7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。（2）应急处理方案要求1）我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案；我司保证对故障设备的及时维修和更换。2）针对备品备件要求，我司提供的设备应以至少6年使用期设计，如果设备停产，需要提供相同性能或者性能更优的替代品。3）我司保证不同时期提供的同类产品兼容。1.2.24 售后运维服务1.2.1 运维服务范围我公司对系统的运维服务包括对构成系统的所有建筑设施、硬件、网络、供电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、维修、更换故障设备和产品升级。我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议，保证提供充足的备品备件资源。1.2.2 运维服务内容我公司提供的运维服务内容包括日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。1.2.2.1日常运作我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。1.2.2.2服务咨询我公司设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，接受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心应该7X24小时全天候运行，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应达到90%以上。在热线电话发生故障情况下，提供其它备份的方便和迅速的联系方式。1.2.2.3巡检保养(1)定期巡检服务a.每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；b.每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常；c.每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表；d.每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地极进行相应处理。(2)定期抽检服务每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。1.2.2.4主动监测(1)设备监控我公司建立设备管理监控体系，有效地对系统的