机关办公楼物业管理服务方案.docx

机关办公楼物业管理服务方案序言随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化与专业化，政府后勤工作社会化经营管理成为新的进展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合政府物业与机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。通过初期的实践摸索与理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化进展的正轨。第一章物业概况一、浦口区政府机关大院基本物业情况物业名称：浦口区政府机关办公楼物业类型：政府机关办公楼坐落位置：南京市浦口区珠江镇占地面积：约4万平方米建筑面积：约2万平方米绿化面积：约1万平方米景观小品：喷泉、水景带、二、浦口区政府机关办公楼设施设备配置情况要紧设施设备清单表一设备系统名称规格单位数量备注电梯系统奥的斯OTIS客梯3站部1奥的斯OTIS客梯5站部1奥的斯OTlS客梯7站部2升降机3站部2空调系统麦克维尔新风机MSW系列台19麦克维尔风机盘管MCW系列台299空调水泵水循环系统11KW台4配电系统变压器IOKV台2变压器1000KVA台2高压配电柜个8低压配电柜个12给排水消防水箱24立方米个1给水水泵台2潜水排污泵台18喷泉水循环系统消防系统烟感探头待定温感探头待定消防喷淋头待定疏散指示牌待定消防箱待定消防栓待定消防泵18.5KW台2喷淋泵30KW台2弱电系统监控报警系统摄像头个40报警探头个20会议音响系统卫星电视接收系统结构化综合布线系统百兆宽带网络系统门禁识别系统开水炉地下车库(70-80)第二章物业管理服务整体思路一、政府机关物业管理服务的主导思路以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，保护机关大院的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以华侨城物业专业品质与对政府物业的管理服务经验为基础，整合南京地方社会优秀资源，为浦口区政府提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政府机关办公形象的目的。二、物业管理服务指导方针管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障建设两个工程：品质工程、形象工程持续提高两个素养：专业素养、政治素养培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力第三章浦口区政府物业管理服务中心组织架构一、组织架构设置策划思路2、明晰管理操作层次，保证组织架构的管理服务实效。3、以“客户服务中心”为管理服务核心，实现需求服务的主导地位。4、建立统一协调的职能分工架构，兼顾组织的有效与有序。5、按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团队整体保障管理服务品质。6、明确职责规范，做到“事事有人管、样样有人问”。7、整合企业优势资源，建立深圳南京的后台支援支持体系。二、管理服务中心组织架构图设置说明：（53人）1、客户服务中心由事务助理、品质管理员、会务服务员构成。中心主任主任助理安保主管1人技保主管1人事务助理1人环境主管1人会务服务员2人品质管理员1人技术保障员9人保洁消杀员13人护管员22人三、物业管理服务中心岗位设置管理服务中心岗位设置表表二工作性质岗位职务人数备注品质管理中心主任1品质管理主任助理1兼信访主管品质管理事务助理1品质管理品质管理员1会务服务会务服务员2合计4岗6人技保管理技保主管1技术工程师技术保障空调技保2兼综合维修技术保障值班电工4技术保障维修电工1兼综合维修技术保障弱电技保1兼综合维修技术保障电梯技保1兼综合维修合计6岗10人安保管理安保主管1安全保卫护管门卫岗5安全保卫护管巡逻岗63人为护管班长安全保卫护管大堂卤2安全保卫护管监控卤3安全保卫护管机动岗6合计6岗23人环境管理环境主管1环境保护保洁大堂卤1环境保护保洁楼层岗5环境保护保洁外围岗2环境保护保洁男厕岗1环境保护保洁机动岗4合计6岗14人总计22岗53人第四章客户服务一、客户服务中心物业管理服务内容标准（一）物业管理服务内容1 .管理服务前台接待工作。2 .管理服务信息转达与公布工作。3 .管理服务工作分配组织协调工作。4 .物业管理质量活动记录管理工作。5 .物业档案管理工作。6 .会务服务管理工作。7 .管理服务品质巡查监督工作。8 .装修管理服务工作。9 .标识体系管理服务工作。10 .突发事件处理组织工作。IL物资采购管理工作。12 .仓库管理服务工作。13 .机关文化活动组织工作。14 .物业简报编辑工作。15 .管理服务投诉接待处理工作。(二)管理服务要求客户服务中心承担着极为重要的管理服务工作，是管理服务整体品质与组织效率、工作实效的关键，总体要求是：平衡物业管理的有序与有效，根据公司IS09001:2000的质量管理原则，规范管理服务流程，切实履行管理服务监督职能，以主动热情负责的工作保障机关办公的各项服务需求的及时实现与品质规范，确保机关办公生活的服务品质。（三）管理服务考核指标目标1、客户回访率2、有效投诉率3、客户满意率4、投诉处理及时率第五章安全保卫管理服务第一节安全保卫管理服务内容及组织架构设置思路一、安全保卫服务的目的与内容浦口政府办公楼物业管理安全保卫服务的要紧目的是为浦口区政府营造一个安全、安定、有序的办公环境，同时力争通过护管员良好的服务意识及服务形象，提升政府机关新形象。在总结其他类型物业护管服务的基础上，根据浦口区政府办公楼的周边环境及物业布局，考虑区政府对安全管理的特殊要求，确保区政府机关安全管理万无一失.拟提供的护管服务内容要紧包含有：贵宾接待、信访接待、治安防范、财产安全、公共秩序的保护、公共设备及设施巡查、消防管理、外来人员及车辆管理等。二、组织机构与人员编制思路根据分工及一专多能的原则，在保证区政府机关正常办公秩序的基础上，合理的调配安保力量，节约人力资源的开支，同时，在安全方面设立安全应急分队，在必要时能及时有效地组织后备力量保障政府机关良好的办公秩序。在区政府的日常安全服务中，根据区域及服务内容划分门卫岗、监控中心岗、巡逻岗、大堂岗、机动岗等若干岗位。人员的配置上，在保证服务质量的基础上，按照精、省的原则，考虑不一致时间段工作量的大小共设置护管员22名。根据区政府办公楼物业需提供24小时的护管服务，将护管人员分为三个班次，根据每个班次不一致的管理重点设置相应的岗位、合理配置护管力量。为了加强对护管人员的管理，人力资源配置上，除管理服务中心经理与护管主管外，每个班组设立一名护管班长，负责日常护管队伍的管理。使用外紧内松的保卫原则人防加技防。（护管具体组织构架见管理服务中心组织架构图）第二节政府机关物业管理服务政治要求一、机关事务服务人员的政治要求（一）政治上与政府保持高度一致关于区政府来说，物业管理公司所表达与代表的是机关的管理与服务机构，但关于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包含物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理公司务必服从于区政府的统一领导与指挥，在政治上务必与政府保持高度一致。为达此目标，物业公司人员特别是骨干人员务必定期或者不定期的学习时事政治，熟悉与掌握党的方针、政策，提高自身的政治素养，并在日常的管理服务中加以落实。（二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公同员工要有较高的政治思想觉悟，特别是党员要带头组织大家定期或者不定期的学习党的路线、方针与政策，进行经常性的思想政治教育，发挥党员骨干的先锋模范作用，提高广大员工的政治觉悟。（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是区政府机关安全的守卫者。关于进入机关大院的每一个陌生人，不管是管理人员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经同意决不能擅自同意访问。在机关内工作务必严格遵守保密守则，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。第三节保密守则为保证党政机关工作安全，确保党与国家机密安全，我们特制定了保密守则，对全体员工产加要求，以确保政府机关机密安全。一、总则（一）物业公司员工入职前务必学习并产格遵守中华人民共与国保守秘密法。（二）各岗位所有员工务必严格遵守本岗位保密规定。（三）物业公司员工未经同意不能擅自同意任何媒体的采访。（四）未经同意不能将机关内的任何资料带出机关或者以电子邮件的形式发出。（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经同意不得向任何非接待人员透露。（六）所有工作人员不同意谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。（七）所有工作人员进入办公室前务必先敲门并得到同意后方可进入。（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场务必最少有一名机关工作人员或者物业公司工作人员。（九）未经同意任何人产禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。（十一）对违反保密规定，失密泄密员工务必从严处理，情节产重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。二、管理人员保密规定（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或者档案室时，务必首先得到机关有关工作人员的批准。（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，务必分类保管，未经同意不得擅自处理。（四）对机关内任何非管理范围内的情况，务必做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。三、护管员保密规定（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经同意不得向任何人泄露。（二）日常信访、工作中发生的任何特殊情况，务必做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向有关部门报告，严禁向无关人员透露。（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向有关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。（五）产禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。四、维修人员保密规定（一）维修人员未经同意不得进入各部门办公室。（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，务必得到机关相关部门的同意，同时现场务必有一名机关工作人员。（三）进行室内维修工作时，未经同意不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。（四）维修工在维修过程中务必做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）产禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。五、保洁员保密规定（一）重要部门、要紧领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳固。（二）清洁过程中未经同意不得将任