某电网公司IT服务管理办法实施细则.docx

某电网公司IT服务管理办法实施细则IT服务管理办法实施细则附录图表错误!文档中没有指定样式的文字。-1公司本部事件管理流程中国南方电网广来电网公司公司本部识别大范围事件子流程信息部东网司部广电公本信维运门息部经件理事图表错误!文档中没有指定样式的文字。-3直属单位事件管理流程图表错误!文档中没有指定样式的文字。-4地市级识别大范围事件子流程中国南方电网Kmi工HMA1><ewP8g广东电网公司直属单位识别大范围事件子流程信息部台线人务f持员服/-支电司单东公属位广网直息维部信运有经件理事表格错误!文档中没有指定样式的文字。-1事件单信息事件单编号事件请求人事件标题事件受理时间服务对象首同意理员联系方式服务地点事件描述事件性质事件分类事件状态影响度紧急度事件优先级事件要求完成时限分配人员（处理人员）解决方案/变通方法事件解决时间处理是否超时关联配置项事件关闭时间用户满意度附录C事件管理有关定义（1）事件性质表格错误!文档中没有指定样式的文字。-2事件性质代码编号代码描述1故障指IT服务中断或者受到影响的事件2投诉指用户投诉埋怨3其他可按需要扩充事件来源表格错误!文档中没有指定样式的文字。-3事件来源代码编号代码描述1电话用户通过电话报告的事件，由一线支持人员录入2自助服务用户通过网站方式提交的事件3监控系统通过监控系统自动转发或者录入的事件4巡检发现在日常巡检过程中发现的故障事件5邮件报告用户通过邮件方式报告的事件6其他可按需要扩充(3)事件分类事件的分类层次通常不超过三层，事件分类如下表所示。表格错误!文档中没有指定样式的文字。-4事件分类一级分类二级分类三级分类终端系统台式机笔记本外设打印机扫描仪显示器键盘鼠标其它桌面软件操作系统办公软件工具软件其它终端网络信息点网线网卡其它病毒木马其它(根据需要扩展)应用系统生产管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他营销管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他财务管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他人力资源管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他审计管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他电力规划建设管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他办公自动化系统服务器系统应用数据库中间件其他IT集中运行监控系统服务器系统应用数据库中间件其他其它（根据需要扩展）根据需要扩展运维系统防病毒系统根据需要扩展文档加密系统根据需要扩展互联网审计系统根据需要扩展AD域根据需要扩展其它（根据需要扩展）根据需要扩展基础设施网络设备链路其它存储设备链路其它机房UPS空调视频监控烟感温湿度照明布线其它其它（根据需要扩展其它（3）事件优先级事件优先级从事件的影响程度与事件紧急程度两个维度来确定。事件优先级可分为四级:紧急、高、中、低。事件影响度可分为四级：非常高、高、中、低。事件紧急度可分为四级：紧急、高、中、低。表格错误!文档中没有指定样式的文字。-5事件影响度编号影响度说明1非常高所辖运维范围内二分之一及以上单位2高重要用户、所辖运维范围内十分一至二分之一单位3中10-200用户或者所辖运维范围内一个单位至十分之一单位之间4低个别用户（10用户下列）表格错误!文档中没有指定样式的文字。-6事件紧急度编号紧急度说明1紧急信息安全事件、关键应用系统、关键信息基础设施故障、重要用户计算机终端故障2高其他应用系统、信息基础设施故障3中非重要用户计算机终端故障4低服务请求、硬件第三方维保等表格错误!文档中没有指定样式的文字。-7事件优先级事件优先级影响度非常高高中低紧急度紧急紧急紧急高高高紧急紧急中中中高中中低低高中低低不一致事件优先级对应不一致的事件响应时限与解决时限：表格错误!文档中没有指定样式的文字。-8优先级对应时限表编号优先级代码响应时限要求解决时限要求1紧急20分钟4小时2高30分钟8小时3中1小时2天4低2小时3天（4）事件状态及事件结束代码按照ITSM系统实际情况定义。附录D请求管理流程图图表错误!文档中没有指定样式的文字。-5请求管理框架流程图图表6-6请求管理-信息设备申请子流程附录E问题管理流程图图表错误!文档中没有指定样式的文字。-7问题管理流程图附录F问题管理流程表单表格错误!文档中没有指定样式的文字。-9问题单信息问题ID问题来源问题优先级问题分类问题标题问题全面描述关联的事件单号关联的变更单号分配对象建单时间问题状态建单人问题日志实际开始诊断时间实际诊断结束时间问题原因解决方案问题结束代码问题关闭时间附件附录G问题管理有关定义(1)问题来源表格错误!文档中没有指定样式的文字。-10问题来源代码编号代码描述1事件升级2保护中提出技术专家在日常保护工作中提出的问题3趋势分析分析事件记录找出的问题4消除缺陷却定需要消除的缺陷(2)问题优先级问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准，管理层应优先协调资源解决关键优先级问题。表格错误!文档中没有指定样式的文字。-11问题优先级代码编号代码描述1紧急影响因素： 影响到关键业务 影响范围极大 紧迫程度最高 问题处理后可大幅节约投资、人力，有效提高服务质量与保护效率2高影响因素： 影响到较关键业务 影响范围较大 紧迫程度较高 问题处理后可有效节约投资、人力，一定程度提高保护质量3中影响因素：对关键业务影响不大，但影响到非关键业务有一定影响范围，但影响范围不大问题处理后对保护质量与效率有一定提高4低影响因素：影响到非关键业务影响范围很小问题处理后对保护质量与效率提升有限(3)问题状态根据ITSM实际情况定义。(4)问题结束代码根据ITSM实际情况定义。附录H变更管理流程图图表错误!文档中没有指定样式的文字。-8公司本部标准变更流程修通配置项侑息(110)东网司广电公-I匕填写变更单(10)实色变更执行回退计划观报变更站果x«n不造成业务1»务中断.可跳过此步运行计划管理«1号/克乔变更方案(30)分澈任务(80)看中国南方电网haCOTwtM«QMO匚东蛆公用直属单位标准变更管理流程信息部业务管业务主部理门管专费对业务不造成影附,可跳过此步更施人变实人东网司属位广电公宜单图表错误!文档中没有指定样式的文字。-40简单变更流程图（公司本部及直属单位通用）信息部倚单变更流程图业管理务部门务管责 业主专更施人 变实人东网司属单 广电公直各息心信中更求人 变请人图表错误!文档中没有指定样式的文字。-51紧急变更流程图(公司本部及直属单位通用)中国南方电网广东电网公司紧急变更管理流程信息部变更实施人实施紧急变更(40)电司及各东公部属广网本直息维门信运部确定紧急变更计划(10)经更理变补录变更单，记录实施情况(50)向服务台通报影响情况(30)关闭变堂)变更执行务必遵循下列基本流程原则，确保变更受到必要的操纵。（I）变更类型变更类型包含标准变更、简单变更、紧急变更，同时用户能够没有变更风险的实施失败基本没有的变更通过制定预授权变更列表来进行预审批，此类变更实施时基本不作审批。各类变更得定义及基本适用范围如下：表格错误!文档中没有指定样式的文字。-12变更类型变更类型类型特征适用范围标准变更1、影响范围：大（发生业务中断）2、成功可能性：能实现部分测试，变更失败可能性较高3、实施难度：较复杂，需3个或者以上技术领域的技术支持人员配合实施3、影响度：实施需要中断服务时间超过1小时系统投运、退运系统功能公布需求自行定义简单变更1、影响范围：通常（不中断服务或者短暂中断服务）。2、成功可能性：有成熟的变更方案，变更失败可能低。3、与业务部门协商常态化的，且有发文公布的周期性变更。4、实施难度：通常，1-2个技术领域的技术支持人员配合实施。5、影响度：中断服务时间少于1小时。软硬件缺陷系统功能公布需求自行定义紧急变更不实施变更，会立即造成服务质量下降或者服务中断，且通过标准变更、简单变更审批流程，所造成服务质量下降或者服务中断将严重影响业务运行。软硬件缺陷用户权限申请业务数据处理自行定义（2）变更执行原则a）变更请求人、变更主管、变更经理参考上述类型特征，根据实际情况推断变更的最终类型。b）标准变更实施前务必列入运行计划，按广东电网公司信息系统运行保护管理办法实施细则的运行计划管理流程执行。C）原则上，不建议通过紧急变更方式实施变更，变更经理务必对紧急变更请求的进行必要的操纵与监督。（4）变更请求单流转原则a）变更须通过ITSM系统记录。表格错误!文档中没有指定样式的文字。-133变更（公布）计划用户确认表变更单号变更联系人变更简述实施计划时间开始时间：月日时分实施影响度停止全部模块停止部分模块不停止任何模块（速度下降）其他影响用户范围用户配合要求变更要紧描述