提高医疗服务群众满意度工作方案2-4-16.docx

2022年提高医疗服务提高群众满意度工作方案为进一步改善医疗服务，有效解决政务热线等途径反映的看病就医问题，推动医疗服务高质量发展，制定本方案。一、总体要求坚持以人民健康为中心，落实市委“作风能力提升年”活动部署要求，以群众看病就医反映强烈的问题为导向，推进便捷就医服务，切实提高群众看病就医满意度和获得感。二、工作目标开展提升患者满意度行动，紧盯群众关注的看病就医方面不方便、不满意的问题，提高医院精细化管理水平，逐步解决医院“挂号难”“就诊流程繁琐”“服务态度差”等问题。持续提高群众看病就医满意度和获得感。三、工作措施（一）提升预约诊疗服务针对患者的实际就医需求，完善门诊分时段预约服务，针对老年人等特殊群体提供电话、现场等多种方式预约服务,预约挂号时段精准到30分钟以内。（二）优化就医服务流程采取信息化手段，将预约提醒、就诊线路导航、健康指导等相关诊疗信息及时推送给患者。完善导引标识，优化门诊大厅、急诊大厅、住院大厅及各楼层布局标识及导引系统，做到标识醒目、简洁、导向性强，重点区域配有专人引导。推行价格公示制度。全面推行公立医院价格公示制度，实现公立医院医疗服务、药品价格及价格政策等公示全覆盖，优化费用结算服务。（三）严格患者隐私防护门诊诊查严格落实“一患一诊室”政策，加强分诊、导诊管理，维护诊区诊疗服务秩序，减少人员聚集，严格落实新冠肺炎疫情防控措施。（四）提升服务态度本着“简化程序、方便群众、突出服务、提高效能”的目标，加强医德医风建设，进一步强化服务意识、责任意识、岗位意识，做好文明礼貌用语培训，为群众提供便捷高效的服务。加大医疗机构监管力度，加强监督管理和技术指导,落实医务人员教育、考核机制，严厉打击非法行医和违规执业行为。加强专业技术人员培训。包括岗位培训、传染病培训等，切实提高医护人员专业技术水平。（五）发挥宣传引领作用创建和谐就医氛围，继续开展“三好一满意”（服务医德质量，群众满意）和“五个一”（降低提升取消采购改善）等活动，加强与群众交流、增强与群众感情、取得群众认可。着力整改个别人员作风不实、纪律不严、执行力不强、服务不到位、方法不精、主动性差等问题，提高群众就医的获得感、认同感。结合纪念日、重大活动等大力开展宣传活动，制作展板展牌，发放相关宣传单、宣传折页、宣传册。联合区融媒体中心，通过报纸、电台、网络、QQ群、微等媒体，大力宣传卫生健康改革发展取得的新进展、新成就、新经验。（六）持续推动医疗服务均等化结合我区特色和现有资源，不断提升基层中医药服务能力，开展国医馆和中医特色专技门诊，吸引更多高级中医人才落户我区，使辖区居民能够享有更优质更便捷的中医诊疗服务。进一步完善全科医生团队服务模式，加大国家基本药物政策和家庭医生签约政策的宣传力度，通过优先就诊、优先转诊定点医疗机构等政策，吸引社区居民首诊在社区。加快医联体建设，积极开展与三级医院的协作，建立远程会诊和双向转诊的服务通道，邀请三级医院医生到社区机构坐诊，开通三级医院“绿色通道”，切实解决居民就医难的问题。（七）加快推进防治一体化建设加强公共卫生领域服务能力提升，指导各社区卫生服务机构在做好疫情防控的前提下，对居民进行疫情防控注意事项宣传和慢病自我监测指导，通过预约的方式提供计划免疫和妇保、儿保等相关工作。积极组织家庭医生签约服务，根据病情选用合适药物，合理治疗，对药品价格、收费明细进行公示，高血压、糖尿病、高脂血症患者签约家庭医生后可免费使用指定的药物治疗。（八）加强心理援助服务社心办会同区教体局，邀请心理学专家，针对辖区中小学、医疗卫生机构举办社会心理服务云平台负责人线上、线下培训，广泛宣传心理健康知识，形成正确的心理健康观念。进一步做好居家严重精神障碍患者、失智失能人员的管理、治疗和社区照护工作，对确有需求的居民，结合实际提供送药上门和入户巡诊等服务。（九）全面落实惠民政策做好老年人免费查体，“冬病夏治”三伏贴等惠民项目。持续推动检查检验结果互认。落实医疗机构检查检验结果互认管理办法，避免不必要的重复检验检查，简化就医环节，减少就医负担。医联体牵头医院推进医联体内数据信息的互联互通，加强检查检验的质量控制，提升检查检验的同质化水平，实现区域内检查检验结果的互认共享。（十）持续改进行业作风开展“不合理医疗检查专项治理行动二进一步规范医疗行为，促进合理医疗检查，通过组织医疗机构自查自纠、行政部门抽查检查，及时查处医疗机构及其医务人员医疗服务中违反诊疗常规和规范；诱导医疗和过度医疗，不合理医疗检查；虚假诊断、夸大病情或疗效、小病大治等，全面抓好问题整改，查处违规行为。四、工作要求各有关医疗机构要高度重视改善医疗服务提高群众满意度工作，要细化工作措施，加强经验总结梳理，形成长效机制。要守牢医疗质量和安全底线，高度重视信息和网络安全，要完善隐私保护有关制度和措施，加强患者隐私保护。要挖掘改善医疗服务、廉洁从业等方面的有效做法和先进典型，加强宣传推广，发挥示范引领作用，带动整体水平不断提升。