房地产公司客服部管理制度.docx

房地产公司客服部管理制度房地产公司客服部管理制度一、总则为规范房地产公司客服部的工作，提高客服服务质量，制定本管理制度。二、组织机构客服部是公司直属部门，隶属公司行政管理部门，下设客服中心和客服支持中心。客服中心职责包括：收集客户需求，提供售前咨询、售后服务和投诉处理等服务;客服支持中心职责包括：提供客服人员培训、技术支持和数据分析等服务。客服部设一名部门负责人，直接向公司领导汇报工作。三、人员配置客服部依据业务量和客户数量配置客户服务人员，根据业务特点设定岗位职责，坚持“服务为先”的原则，严格把控入职标准。岗位职责：1 .客服中心主管：负责客服中心日常管理工作，协调解决客诉问题，制定客服方案，根据实际情况安排客服人员工作。2.客服人员：负责客户咨询服务、投诉处理和售后服务等事项，根据实际情况为客户提供全面、及时、专业、高效的服务。四、服务标准1、售前咨询服务在客户前来咨询时，必须耐心听取客户问题，积极解决客户提出的问题，确保客户了解项目的基础信息。2、售后服务在客户购房后，客服中心保持与客户的联系，及时跟踪客户房产问题的解决进程,不断给予客户优质的服务。3、投诉处理接收到客户的投诉后，客服人员应积极聆听客户的诉求，并及时向上级汇报，进行处理，最大限度地满足客户需求。五、考核评估1、考核对象客服人员的考核对象为客户，个人工作表现以及对团队工作的贡献。2、考核方法客服人员由客服中心主管进行日常考核，每季度进行综合考核，年度进行综合考核和评定。六、制度宣传客服部应在公司内部率先宣传和推广此管理制度，提高员工的法律意识，确保公司信誉和业务正常运转。七、附则1、本制度的解释权归房地产公司所有。2、本制度自发布之日起实施。对于本制度的修改和补充，应经公司领导审批。