XX市X区X镇中心卫生院投诉管理制度（2024年）.docx

XX市X区X镇中心卫生院投诉管理制度为了妥善处理医疗投诉事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗投诉制度，请有关科室执行。一、医疗投诉、事故报告程序1、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理科及分管院领导汇报，其他医疗事件在24小时之内汇报。2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室负责人立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即向分管领导汇报。3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者；或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向医院分管领导汇报，分管领导接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经院长同意后12小时内向XX区卫生健康局汇报。4、各临床、医技科室凡发生纠纷、医疗事件应及时向分管领导进行汇报，分管领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织相关人员进行讨论，与患方进行沟通。二、患方投诉程序1、投诉渠道患者及其家属(以下简称为“患方”)对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院副院长值班室投诉。值班室人员依据患方提出的异议，做好登记，对患者提出针对性的问题及时组织有关人员核实讨论，向患者进行答复，特殊情况向有关科室通报，若患者不同意有关科室的答复意见，经分管领导批准后，报医院医疗纠纷办公室对纠纷事件进一步处理。2、投诉方式(1)患方以口头陈述方式投诉：接待科室接到患方投诉后，应及时给予协调和处理的，并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂，不能及时协调、处理的，则要求患方出具书面投诉材料。(2)患方以书面材料方式投诉后，由受理科室提出书面反馈意见于15个工作日内书面答复。3、投诉接待时间患方投诉在日常工作时间由各科室安排专人进行接待做好记录；节假期间由医院总值班负责接待并作好记录，正常工作日时转交院相关科室。4、投诉地点及联系方式投诉地点：X楼X医务科，联系电话：X接待时间:上午08:00-12:00,下午14:00-17:30三、医疗投诉事故内部调查处理程序1、医务科负责医疗、医技科室发生的医疗投诉事件医院内调查、讨论及事件缺陷整改落实工作。2、发生纠纷的责任科室负责人，应就纠纷事件涉及的诊疗问题，及时组织科内人员进行分析、讨论后，将科室讨论后认定纠纷的性质、科室的处理意见、相关责任人的书面证明材料统一上交医务科。医院及科室调查讨论时间原则上不能超过24小时，特殊情况立即组织。凡涉及两个以上科室的纠纷由医务科、护理科等科室主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上不超48小时。3、医务科、护理科等科室主任接到科室负责人汇报后，立即向分管领导汇报，同时组织专人深入科室进行院内部调查、取证、核实等工作。4、医务科、护理科等科室对纠纷事件初步调查后经分管领导同意。应组织责任科室有关人员与患方进行沟通，如仍不能达成共识。可由医院医疗纠纷办公室主持，分管院长参加，48小时内组织人员对事件进行讨论，明确科室医疗过程有无过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院办公室处理。