商户（顾客）意见征询管理规程 广播工作指引 员工牌制作工作指引 客服部规范模板.docx

商户（顾客）意见征询管理规程1.0不定期走访1.1根据客服中心投诉统计情况和分析结果，对投诉频率较高或顾客反响较大的问题，由总经理组织实施专项问题走访；1.2公司要实施一项决策，且此项决策涉及顾客的普遍利益或影响面较大时，由公司组织实施专项问题走访；1.3营运部经理负责制定走访计划，确定走访范围及走访方式，由总经理审批后实施。1.4随机走访作为一项日常工作，营运管理人员对管辖区域内的顾客走访数每月不少于总户数10%,客服主管对商场内顾客走访每月不少于总户数的5%o2.0满意度调查2.1满意度调查每年至少进行1次，调查问卷发放率不低于商场总铺数的50%,回收率不低于发放总户数的80%o2.2调查问卷内容设计符合商场实际情况，具有普遍性、概括性，涵盖顾客的共同利益，并在物业服务范围之内。同时，要针对如何提高服务质量，满足广大商户（顾客）的要求，征求商户及顾客的意见和建议。2. 3调查问卷要注明回收截止日期，过期未能收回视为弃权。3.0意见征询统计3.1 走访结束或调查问卷收回后一周内，由接待员统计出调查问卷的发放数量、收回数量及各调查项目的满意数、基本满意数、不满意数、弃权数，并计算出所占比例。3. 2对不满意原因进行分类、汇总、归纳。4.0编写调查报告，制定纠正、预防措施4.1 调查结果统计完毕3天内，由营运部经理组织编写意见调查报告，并协助物业部经理制定纠正、预防措施；4. 2调查报告和纠正、预防措施提交总经理审批；4. 3根据总经理审批结果实施整改。4. 4总经理负责监督纠正措施的落实和实施结果。5. 0公布调查结果和纠正措施走访及调查结束1个月内以公告形式公布调查结果和整改措施，并请商户（顾客）随时监督整改情况。6. 0不定期邀请商户代表进行座谈营运部可以不定期组织商户代表就广场经营管理中普遍关注问题进行座谈，直接与顾客进行沟通，听取顾客对服务质量的评价意见，也可就某个专题邀请部分商户或顾客参加座谈会，会后将整理的会议纪要报总经理审阅，作为商户（顾客）意见征询结果存档。1.0播放时间（具体时间按实际情况操作）从开店前10分钟至闭店后10分钟。广播内容细目：播音时间播音内容9:259:29打开广播设备，准备播音稿件。9:30致员工词及员工天地9:50开店前准备工作提示9:59开店迎宾10:00迎宾曲+词10:07广场简介、购物指南10:30品牌推荐时间（服饰、特色类）11:00温馨提示11:3012：30美食推荐时间（餐饮类）（三次，每次间隔30分钟）13:00品牌推荐时间（服饰、特色类）14:00广场简介、购物指南15:00品牌推荐时间（服饰、特色类）16:00温馨提示16:30安全提示17:00品牌推荐时间（服饰、特色类）。17：3019：30美食推荐时间（餐饮类）（五次，每次间隔30分钟）19:35广场简介、购物指南20:00温馨提示20:30安全提示21:40闭店准备词（第一次）21:45闭店准备词（第二次）21:50送宾词+曲22:00提示送宾结束22:10致员工词22:15关闭广播设备2.1 播放内容2.1 放内容包括（不限于）：1）播放健康向上的音乐、歌曲。包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音乐。2）宣传国家有关政策、地方法规及本品牌商业广场有关规定；介绍品牌文化内涵。3）为品牌广场管理者提供消息发布的服务。包括营业作息提示、安全提示、消费提示、购物指南、各类通知、公益广告等。4）介绍品牌广场品牌情况及特点。5）为经营户提供广告服务（有偿和无偿）。包括各种优惠打折、新款上市、换季清货等活动信息。6）为消费者提供服务。如广播找人等。2.2 所有播放的歌曲、音乐及信息都必须经营运经理审核。2.3 对于发布的信息，必须进行充分的调查和确认，必要时还必须出示工商等相关部门的证明。商户广告需经过营运部经理确认后方可播出。2.4 客服中心负责收集各方面对背景音乐的建议和意见，及时调整完善播放内容。2.5 客服中心负责根据各节假日等特点，编制广场背景音乐汇总表，经公司领导审阅后规律播放，每年更新一次。2.2 播放语言各阶段播放语言由客服中心负责组织撰稿，并适时进行修订完善。4.0广告播出4.1 播出广告类型4.1.1 商业广告：对所有开业商户提供3天免费广告（开业的第一天至第三天）；对国际、国内名牌提供7天免费广告（时间由营运部统一安排）。4.1.2 寻人广告：对品牌广场消费者提供即时免费寻人服务。播出内容为：要找人和被找人姓名以及等候地点。4.1.3 其他公益广告：由公司审查的适合本购物广场的公益广告，根据实际情况播出。4.2 广告播出时段在购物指南播出后15分钟后播出。每两小时播出一次，即每天6次，每次播出的广告不超过5条。4.3 广告内容要求4.3.1 每条广告字数不得超过200字。4.3.2 广告词中不得有下列内容：1）依据科学上没有定论的结论来否定他人的产品和服务，借以突出自己的产品和服务；2）片面宣传或夸大同类产品或服务的某种缺陷，以对比、联想等方式影射他人；3）使用不规范的行业用语或消费者无法熟知的专业术语表示商品的质量、制作成分、性能、用途、产地以及采用的技术、设备等；4）使用含糊不明，易使消费者产生歧义的承诺；5）使用不合法、不科学、不公正的评比结果和奖项。4.3.3 凡牵涉到技术指标、奖项等必须出示相关证明。员工牌制作工作指引1.1 员工工号牌的制作1.1 向前来办理员工工号牌人员一律收费20元整。（开具收据项目统一填写“员工工牌”，切勿出现“押金”两字）1.2 客服中心人员收取员工身份证复印件1张，无身份证复印件需提供相关身份证明的复印件。卡内照片由员工领卡后自行粘贴，工作人员无须收取。1.3 员工卡不予退换，可以更名。新入员工需提供员工卡一张、身份证复印件1张，客服中心人员现场更名。1.4 客服中心人员根据相应单据按要求录入电子表格。1.2 办理临时出入证2.1 针对10日以下进出人员可开具服务单提供进出服务，服务单须清楚写明有效期。2.2 服务单到期无须退还，无须收取押金。3.3客服人员根据当日工作情况，记录于当日值班记录中。4.0工作流程图员工工作牌申请及制作流程示意图