客服部岗位职责.docx

客服部岗位职责（一）、客服经理工作内容1、整理客户档案、包括老客户资料的收集、分类（购买情况、职业构成等数据分析），新客户的信息入档、分级；2、整理客户回访满意度、客户反馈意见，并将其反馈给相关部门3、跟进客户投诉处理情况，敦促客诉在规定时间内处理完毕4、重大客诉和客服部无法处理的问题及时上报公司，代表客服部与公司和其他部门进行业务沟通5、监督各岗位的日报、周报、月报情况，对客服工作进行周、月度总结6、提供对客户维系活动思路，联系联盟商家，为会员俱乐部提供高附加值的服务，帮助公司维系老客户7、完成客户基础信息（联系地址、购买门店、职业、年龄、物业/户型）分布情况分析8、完成客户成交信息（成交额、成交次数、销售详单、兴趣品牌、意向购买）分布情况分析9、客户拓展信息（积分情况、家庭成员构成以及爱好、购买特点、进店频率等）分析10、客户投诉（投诉原因、产生原因等）分析，并填写客诉处理单，提出处理意见并及时提交总经理审核。涉及到厂家原因需要及时与运营部门沟通，共同应对厂家；涉及到公司内部的要划分责任人。11、重大客诉集中汇报以及处理结果汇总，存档12、完成领导交付的临时工作（二）、售后人员岗位职责1、处理每日各种渠道客户投诉，在接到客户投诉4小时内进行首次沟通，提出初步解决方案2、对客户投诉进行分级、分类整理，C级客户服务可自行安排售后维修时间，涉及到B级以上的客诉及时与客服经理沟通，并提出解决方案；跟进重大客诉处理3、协调公司内部其他部门协助解决客户投诉4、对客诉处理结果进行回访5、每天做好客诉总结，每周上报客诉情况周报，每月进行客诉工作月度汇报，对月度客诉问题进行汇总整理，并制定月度客诉情况分析表，对客诉问题类型进行分类分析6、跟厂家进行及时有效地沟通，解决客诉问题；并将厂家回传的售后回执单/回款证明/调换货证明等售后文件复印存档；7、外聘师傅的联系和维护8、在规定时间内要想客户反馈处理情况9、售后维修技师的月度工资表制作10、完成领导交付的临时工作(三)客服人员岗位职责1、短信平台的维护，包括短信平台的充值以及各端口的充值；给老客户的短信发放工作2、VIP客户重要日特别提醒和特别服务3、安排联系季刊家装手册等礼品的直投、派送、发放工作4、管理售后礼品的保管以及领用情况，并做好登记5、负责老客户记积分活动，跟踪客户情况，安排礼品赠送等6、客户回访工作：安装送货24小时内回访；售后维修回访；新购家具3个月、半年、一年、两年的客户回访7、负责统计CRM登记情况，并在周报月报中体现8、配合销售部进行活动前的邀约工作9、在活动结束后负责活动后期的跟进与收尾10、XXX电话的接听以及月度汇总，并负责将信息反馈给相关部门相关人员11、负责整理客户基础信息（联系地址、购买门店、职业、年龄、物业/户型）分布情况分析；以及完成客户成交信息（成交额、成交次数、销售详单、兴趣品牌、意向购买）分布情况分析12、完成领导交付的临时工作（四）、维修工岗位职责1、负责对展厅内家具进行维修、保养2、负责对售后安排的客户家需要维修的问题，进行处理，并严格按照行为规范进行操作3、负责对月度维修进行记录，以月为单位统计月度维修情况4、为售后维修提供合理化建议，联系并维护外聘师傅5、涉及到产品质量问题，需要拍摄问题产品照片并提供具体产品的条形码