医院顾客服务流程.docx

医院顾客服务流程一.导医1、内务：每天早上10点准时进行部门早会（模拟顾客到院演练含：初诊、复诊、“纠纷”）每周进行礼仪模拟训练（含坐姿、站姿、端茶、礼貌用语等）每天做好当天报表及第二天交班数据每月28日为部门月总结（总结不足之处、好的方面），每人以文字形式书写个人总结2、外务：每个顾客到院必须及时通知咨询或咨询助理（初诊按正常排诊），带领顾客必须要有交接人方可离开顾客视线，顾客离院时及时通知咨询或咨询助理并每位顾客赠送礼品袋。二.现场1、每天做好顾客的接诊（初诊）工作并做好顾客的分类、梳理（分项目、分价位、系统备注客情）2、每天针对老顾客的回访分满意度调查、意向跟踪、关心、节假日问候、生日祝福、医院活动政策推送等等。3、每月活动政策的理解并融会贯通/考核。4、指导咨询助理的日常工作及协助助理做好客情维护工作。5、每旬做好本旬的工作数据客情总结及下一旬的工作计划。6、每月做好月总结及下月计划。7、每周一次与医生沟通。8、协助好两大课室的治疗工作（:既往史、禁忌及期望值的分析）。9、运用好医院给予的免费接诊工具（如：体验卷）。三.皮肤美容科1.皮肤分为两大主题医疗皮肤科（技术）和美容皮肤（服务）医疗皮肤科1 .配合好咨询共同做好顾客期望值得下调，精确的判断各种病症及解决方案，熟练整个课室仪器的操作并如何混合使用仪器，详细告知术后各种注意事项及生活养护2 .部门业务学习每周一次，全院业务学习每月2次3 .每月总结（个人总结、课室总结、业绩总结），下月计划美容皮肤科1 .登记每位来课室的顾客并安排就坐、倒水、排诊等服务2 .每位顾客条件允许情况下必须给予做面部护理在护理过程中需问出生活护理档案内所需的一切内容3 .严格遵照（皮肤科服务十条）来执行4 .熟悉皮肤科所以仪器的适应范围及所有产品的功效及价格，对每个病症术后所需搭配的养护产品必须熟练掌握5 .每天治疗后的顾客必须做好回访需建立回访记录（系统备注、电子档案建立），回访根据情况设定三个时期回访（第一次治疗师、第二次皮肤客服、第三次咨询）6 .做好每个顾客的客情分析（家庭情况、事业、爱好、圈子）铺垫项目填好详细客情表7 .皮肤科把了解好的情况跟咨询无缝对接8 .每天早上10点10分为交班时间（内容：头天顾客服务接待情况、治疗情况、回访情况、当天计划）9 .每周课室内部学习及考核10 .每月总结（个人总结、课室总结、业绩总结），下月计划美容外科1 .登记每位来科室的顾客并安排术前等候的各项服务工作2 .每天手术后必须做好回访计划及系统备注3 .做好每位顾客术中顾客与医生之间的沟通记录（单独建立档案）与咨询做好无缝对接网电咨询1 .做好每一天的接诊工作无特殊情况必须保持随时对话状态2 .每天已预约顾客要求80%能确认到诊时间并详细备注顾客需求、意向、接受价位等信息要求实时跟踪到位3 .未能确认到院时间的客户请做好详细登记并合理安排后续回访时间、内容等4 .每月必须制定好业绩目标（有奖有罚）所有必须以书面形式5 .每周一次对话分析，每旬一次小结，每月一次总结6 .每周一次与医生的沟通7 .每周一次与现场的沟通