医美整形医院应对投诉6大有效策略.docx

医美整形医院应对投诉6大有效策略任何一家整形机构，尤其是较为成熟的整形医院，都会遇到这样或者那样的顾客投诉与建议，如果处理不当，会导致顾客流失，增加医院负面口碑，严重影响医院的品牌;相反，如果有效处理、得当处理，不仅仅可以挽回顾客，增加顾客粘性，也借此提高医院在顾客心中的良好形象。一、我很不爽!情绪发泄顾客在就诊过程中，对手术效果、医院服务，产生严重的不满，激发顾客情感宣泄。此时的顾客，情绪不稳定，纯属寻求心理平衡。这个顾客情感慰藉的诉求。应对策略：电话投诉，边听边配合，记好信息给反馈;当面投诉，专人独间，喝茶聊天，给到惠利获谅解;三方投诉，三方顾客两手抓，不给大棒给萝卜，不扩大要弱化，事后莫忘记，顾客还是要联系。二、我要赔偿!物质和言语此类顾客的诉求有上升，认为自己的利润或者权益得到损害，要求赔偿，一般突出表现在：物质补偿（金钱）和精神安慰（道歉）。应对策略：我们要深刻相信或者自我暗示，顾客真的不是想要钱，不要怕。但是一定要积极主动解决顾客的投诉反馈。顾客想要的金钱补偿，我们可以用美丽项目替代;顾客想要的精神尊严的补偿，我们可以通过歉意言语替代。积极主动和艺术引导很重要。三、服务太差!改进服务体现在对医院服务人员的服务态度、服务方式的不满意，同时就诊医院的环境扩大了在顾客对服务的不满。应对策略：加强医院硬件建设和客服人员的服务水平，如服务礼仪、VIP客户服务培训。四、我是对的!听我说好吗此时的顾客投诉或者建议反馈，是想向医院表达：我是对的!顾客的对医院的投诉改进建议，想获得医院的认可。应对策略：这个时候，其实好解决，医院服务人员需要做的是：理解、认可,听倾诉。五、我来教你!我来告诉你该怎么开医院有一些顾客，在生活的其他消费领域有经历过很多也很好的体验，就会有对比;尤其是一些爱说爱指导的顾客，当自己认为院方做的不到位时，很容易来跟院方表达一些改进建议，激动的时候甚至会说：你们就这服务?你们会不会做，我告诉你该怎么做应对策略：这个时候，其实也好解决，医院服务人员需要做的是：微笑、点头、记笔记;并把顾客的投诉建议的落实进度，反馈给顾客，如果可以，借助活动再次邀请顾客来院：让顾客看到他的建议得到肯定和落实，也展现我们做出的努力与改变。挽回医院在顾客心中的形象，留住顾客。六、我要报复!你让我不爽，我也要让你们不爽！此类顾客较为少见，有的是职业医闹，有的的确是此类顾客遭受的医院待遇加之他们的性情促使强烈的投诉意愿。应对策略：职业医闹，判定之后，一定不要想私聊，因为会没完没了！要主动，要积极，要公开应对!走正规法律途径，因为借此也塑造我们医院的品牌形象，国家也给有正常支持!如果是顾客的正常诉求，也逃不离以上“五种情况”，积极应对处理即可。针对我们医院现阶段的服务营销管理水平和遇到的顾客投诉类别，把握顾客投诉背后的真实想法，有效快速处理顾客投诉建议，加强我们医院的服务营销管理水平，提升我们医院的整体经营效益！