营业员营销学习手册.docx

营业员学习手册XXXX连锁店编营造学习型企业母婴店竞争的策略主要有两种，一种是价格优势策略，另一种是差异化策略，服务就是一项非常有效的差异化策略。同一个市场下，在相当档次的门店规模、选址、购物环境、货品种类的激烈竞争中，顾客为什么选择XXX?就是因为我们的服务比别人更有特色，消费者更信赖你。能为顾客提供优质的服务是企业赢得顾客、脱颖而出的关键。21世纪企业的竞争是通过顾客满意，通过创造顾客的价值来获利，而不是像过去一样，仅仅靠增大营业额来获利。所以我们要用优良的服务品质来提升XXXX的竞争力。母婴行业区别于其他零售同行的关键是：营业员的专业值得顾客信赖。营业员必须熟练掌握各类商品性能，并能给顾客做出深入介绍、演示，同时能解答顾客的常见育儿知识咨询。因此要求从业人员具有较为全面的专业知识技能。这就要求团队学习氛围浓厚，管理者有一定的培训技巧，而员工是爱学习，会学习的人。学习氛围是成功的出发点。公司特辑营业员学习手册，供广大XXX同仁共享。目录食品系列3用品系列10洗护、棉品系列15服装系列21车床玩具系列24门店销售相关知识31直销、物流相关知识53电脑使用相关知识55突发事件处理知识59育儿知识62食品系列1、宝宝缺少益生菌会怎么样？增加益生菌的作用？答：宝宝缺少益生菌会，胃口不好，大便不正常（腹泻或便秘）。营养吸收差、热气、反复生病。增加益生菌就会，改善肠胃道、提高免疫力、促进营养吸收、增加自身抵抗力。建议品牌：汉臣氏，雅因儿2、什么是DHA,有什么作用？答：DH,学名二十二碳六烯酸，是人体所需要的多不饱和酸之一，是组成大脑的重要化学物质，DHA属于人体必需脂肪酸之一。人体必需脂肪酸对维持各种组织功能必不可少，缺乏时可引发一系列症状，包括生长发育迟缓、皮肤异常鳞屑、不育、智力障碍等。DHA作为一种必需脂肪酸，其增强记忆与思维、提高智力等作用更为显著。3、维他纤维是什么？维他纤维的生理功能？其适宜人群有哪些.答：维他纤维是天然植物提取物一一水溶性膳食纤维为原料，添加了多种维生素，采用先进高科技工艺提炼而成。维他纤维的生理功能：预防及疏解便秘、有效组织体内脂肪的堆积、在运动中的能量缓释作用、促进体内毒素安全自然排出体外、降低血脂胆固醇，减少心脏病率、稳定人体血糖值。维他纤维用于包括婴幼儿及孕妇在内的所有人群。4、奶粉正确的冲调方法：答：先放水（40、60）,再放奶粉，待奶粉完全湿润，沉没后，用小勺稍微搅拌。（奶粉沉降的速度越快说明奶粉的速溶性越好），而原来的冲调方法是先放粉，而且用沸水直接倒在粉上，这种冲调奶粉的方法会破坏奶粉里面的营养成份以及造成蛋白质变性，并降低溶解性。5、怎样添加辅食。答：辅食添加原则：从少到多，如蛋黄从1/4开始，如无不良反应2-3天力U至11/31/2个，渐渐吃到一个。由稀到稠，米汤喝10天左右-稀粥喝10天左右，然后再是软饭。从细到粗，菜水-菜泥-碎菜。习惯一种再加另一种。6、如何判断孩子缺锌。答：（1）、食欲不振。（2）、乱吃奇奇怪怪的东西。（3）、长不高。（4）头发长得慢。（5）、指甲出现白斑，手指长倒刺，（6）多动、慢反应、注意力不集中、学习能力差。（7）特别容易感染病毒。（8）口腔溃疡反复发作。建议品牌：朵望、金箍棒、傲滋、优生妈咪。7、孕妇和宝宝喝羊奶的好处？答：和牛奶相比，羊奶更容易消化，可提高人体免疫力并有修复呼吸道、肠胃等粘膜的功能，有效地预防和减轻感冒、支气管炎、肠胃溃疡等病痛。其次，且不会产生蛋白质过敏，特别适合过敏体质和肠胃不佳的人群。羊奶的脂肪球，仅为牛奶的三分之一，可以更快、更完全地被人体吸收，不会造成脂肪堆积，长期饮用身体解释强，从而不发胖，建议品牌：御宝8、开罐后的奶粉怎样储存？答：（1）奶粉开封后不宜存放于冰箱中：（2）罐装奶粉，每次开罐后务必盖紧塑料盖。袋装奶粉每次使用后要扎进袋口：（3）奶粉开封后使用时间有规定。大多数婴幼儿配方奶粉包装上都有明确规定，奶粉开封后1月内用完：（4）奶粉在规定的使用口期内也可能结块。（受潮）9、宝宝上火的现象有哪些？答：（1）不肯吃饭，烦躁不安，甚至不愿进去：（2）腹痛、呕吐、腹泻、眼屎多、头面部长红色疹子：（3）大便干结，硬而量少，小便短赤。10、常见预防上火的方法有哪些？答：(1)母乳喂养；(2)多喝水;(3)养成良好的饮食习惯和排便习惯；(4)可以添加一些降火的食品。建议品牌：雅因儿、每伴IK配方奶粉中的叶黄素是指什么？答：叶黄素是胡萝卜素的一种，它广泛存在于绿色蔬菜和水果中。它主要的作用是保护宝宝的眼睛。建议品牌：惠氏12、春、夏、秋、冬，提防这些常见病？答：春季应防，流行性脑膜炎、流行性感冒、流行性肋腺炎、水痘、白喉、麻疹、猩红热；夏季应防，呼吸道感染、感冒、疱疹性咽峡炎、幼儿急诊、咽结膜热、呕吐、腹泻、食欲不振、下呼吸道感染、肺炎、心肌炎、病毒性脑炎、食物中毒、菌痢秋季应防，秋季轮状腹泻。冬季：肺炎、感冒发热、咳嗽。在生活中提高宝宝免疫力就可以解决以上问题。建议品牌：汉臣氏。13乳酸钙为什么不可以拌入配方奶粉里面？答：乳酸钙吸收率高，活性强，溶解性好。由于奶粉配方成份复杂，如果将乳酸钙放入配方奶粉，二者会产生化合反应。不能放入配方奶粉，恰恰表明，乳酸钙是一种吸收好的产品。14、宝宝能吃葡萄糖吗？答：首先，可以添加葡萄糖，但不是在奶粉里添加，而是喝水时加。而量呢？只要大人喝到有点甜味就可以了，平常还可以加点蜂蜜(一岁以上的儿童才用)而且要用儿童那种专用的。建议品牌：雅因儿15、宝宝喝淡淡的菊花茶好吗？答：没问题。不过如果是因为他上火，才给他喝菊花茶，那最好还是给它喝小儿七星茶（冲剂）。甜甜的，混在牛奶里给他喝也行。还可以告诉他是糖糖，让他就那么干吃也行，有些宝宝喜欢这样吃的，建议品牌：16、宝宝何时补鱼肝油为好？答：一般来讲足月新生儿生后4周或早产儿生后2周就应加钙和鱼肝油，钙可以冲水喝，鱼肝油直接滴在嘴里就可以了。鱼肝油最好最好与钙制剂同时服用，但钙不能与奶同服，这样会影响吸收的效果。建议品牌：17、怀孕能不能喝红糖？答：红糖丰富的矿物质，尤其是铁质有关，孕期适当食用红糖还可起到滋补保健之功效，但不宜食过多过甜。产妇在产后连服710天为宜。可缓解腹痛，增强体质。还能升血压低，喝红糖水很管用的。建议品牌：18、准备给宝宝换米粉需不需要像换奶粉一样过渡？答：米粉属于辅食，其中的蛋白质等营养成分相对奶粉要少得多，配方也不如奶粉复杂，换奶粉要过渡，主要是怕宝宝对某些蛋白质及营养成分的比例不适应。但是添加辅食总的要遵循以下原则，从少到多、从稀到稠、从软到硬、从单一到多样，一样适应了几天之后，再添加新品种。建议品牌：贝希、泰斯利.每伴。19、叶酸有什么作用？答：（1）对孕妇：提供良好的卵细胞，容易受孕；减轻早孕反应，降低流产、早产；有效地预防妊娠高血压综合征、妊娠糖尿病、缺铁性贫血；促进产后恢复，无热量，避免产后发胖。（2）对胎儿：充分补充胎儿生长发育所必须的各种营养素，预防神经畸形及其他出生缺陷；减少流产、早产及出生体重过低的发生：促进胎儿脑部发育；胎盘供养不足。（3）对婴儿：为母亲提供更平衡的营养，给宝宝营养更丰富的乳汁；增强宝宝的免疫力，提高疾病抵抗力；促进智力发育；促进宝宝骨骼、牙齿的发育。建议品牌：飞鹤圣元贝因美20、钙铁锌的作用？、答：钙是骨骼、牙齿生长的必要元素，对促进细胞及神经系统功能和肌肉收缩至关重要；铁是红血球内能携带氧的组成部分；锌是促进胎儿生长发育，参与维生素A的代谢。优生妈咪钙铁锌益生元同时补充钙铁锌，会使三种元素都能得到很好的吸收，在治疗效果方面还有相互协调的作用。21、颗粒面又什么作用？答：颗粒面采用“7+1”营养强化专用面粉和鸡蛋精致而成，富含多种维生素和微量元素；棉品经特殊工艺加工生产，颗粒大小适中，适合该阶段幼儿食用，口感好，食用易消化，麦香浓郁；特别添加双岐因子膳食纤维和低聚果糖，保护肠道健康。蔬菜料包采用国际领先的FD冷冻干燥技术，针对幼儿的口味特点，配以多种绿色蔬菜及蛋花，又根据这一阶段的幼儿的生长需求，添加了L-盐酸赖氨酸、维生素A和维生素D；料包不含防腐剂，加入开水搅拌即可使用，方便快捷，味道可口。面体于料包的巧妙搭配，体现了婴幼儿食品营养平衡，健康方便，卫生易咀嚼的特点，是宝宝的理想主食。推荐品牌：22孕妇吃核桃油的好处？答：（1）对于孕妇来说，多食用核桃油有助于胎儿早期的身体发育，婴孩出生后头顶囱门提前闭合，对婴幼儿大脑发育极为重要。（2）核桃油又是女士美容的特佳物质，经常榛用可使皮肤柔美，面容光彩靓丽并有效防止强烈日光灼伤及有害电磁波辐射和紫外线损伤。（3）核桃油的其它功能还有：促进新陈代谢，消除疲劳，恢复体力，保肝明目，强筋壮骨，润肠通便，黑须发，补气血等作用。建议品牌：飞鹤23、核桃油使用方法。答：孕妇每日8毫升-16亳升，煎、炒、烹、色拉、凉拌、直接饮用均可，以清晨空腹使用最佳。烹饪：可以L4方式与其它调和油混合烹调，不要用大火，温度控制在160度以下，即油八成热即可；2、拌菜品：如黄瓜、菠萝等，直接在菜肴中搅拌即可；3、加入冲饮品中：如加入在牛奶、酸奶、蜂蜜和果汁等中一起食用；4、添加在做好的汤、面、陷、炒菜、调料中；5、蘸食。建议品牌：飞鹤24、牛初乳粉要分年龄阶段吗？答：6个月后的宝宝，免疫系统尚未发育完善，体内免疫球蛋白（IgG）严重缺乏，特别容易感染呼吸道疾病（如咳嗽、打喷嚏、流涕、发热等感冒症状及肺炎等）和胃肠道疾病（如腹泻等）。专家称这一时期为生理上的“免疫不全期”。处于这个时期的宝宝，经常打针、服药，反复使用退热剂及多种抗生素，极易破坏人体免疫系统，导致原本较弱的免疫机能加速下降，体质变得更加虚弱，长久下去影响到正常发育。这个时候宝宝特别需要婴幼儿牛初乳（13岁），它首次运用“免疫1+1”营养理论，实现活性免疫球蛋白（IgG）与优质益生元（FOS）两大营养免疫物质科学配比，转为13岁婴幼儿度身定制，以免疫营养的方式帮助宝宝提高抵抗力，顺利度过免疫不全期。25、美赞臣奶粉里的“胆碱”到底有什么作用、答：胆碱是人体的营养强化剂，通常作为复合维生素B类的胆碱，对于促进人类的生长、提高人类的抗病能力方面起着极其重要的作用，它是保证神经系统正常工作的基本成分，影响人体中的胡萝卜素及维生素A的代谢作用。它还可以多种形式发挥着极其重要的作用，推荐品牌：美赞臣26、奶粉里的“叶黄素”到底有什么作用？答：一种帮助眼睛关键抗氧化剂，高度集中在人体的视网膜黄斑区，能有助保护宝宝视网膜免受蓝光伤害，为宝宝幼嫩的眼睛起到屏障作用。建议品牌：惠氏现在市场上的防腹泻奶粉都有哪些？答：母乳喂养如果宝宝经常反复拉肚子的话，就要考虑是不是宝宝得了乳糖不耐受，因为母乳中含乳糖的成分，如果宝宝消化系统不健全的话，就会腹胀腹泻，时好时坏，拉大便不成形，像水冲出来一样，而且还有黄水，屁多有泡沫，这个时候就一定要采用不含糖份的牛奶。建议品牌：美赞臣的安婴乐28、婴儿能吃蜂蜜吗？'答：正常婴儿也可以喝蜂蜜，但量不可过大，尤其不能引起腹泻。这是婴儿生长发育快，需要蛋白质、矿物质及维生素以及各种营养素之间的平衡，如果喝大量蜂蜜，易于取代进食量，使用它营养素摄入不足，出现缺乏病，影响生长发育。如果引起腹泻，也可以使营养素吸收不好。所以正常婴儿可以饮蜂蜜，但不可量过大。建议品牌：用品系列1、奶瓶按材质可分哪几种？答：PA奶瓶、PP奶瓶、PC奶瓶、PeS奶瓶，玻璃奶瓶四种。2、奶瓶按口径可分为哪几种？答：宽口径奶瓶和一般口径奶瓶两张。PA、PP、PC、玻璃奶瓶有哪些特点？答：PA