2023年1-6月医院投诉分析报告.docx

医院2023年16月投诉分析报告一、总体情况2023年1-6月共接收投诉15例，根据投诉部门划分如下：普外科5例，内科（六）3例，医保办2例，骨科（一）1例，总务科1例、内科（二）1例、内科（一）1例，如下表：科室人次占比普外科533.33%内科（六）320.00%医保办213.33%骨科（一）213.33%总务科16.67%内科（二）16.67%内科（一）16.67%依据投诉内容划分如下:属于服务流程8例，服务态度5例，后勤保障2例。二、原因分析与整改措施:针对医院门诊收到的各种投诉，需要进行科学合理的管理，以便于提升医院的服务质量以及建立良好的护患关系。具体措施如下：1、进行源头管理，以减少投诉。在医院行窗口轮班制度以及柜台服务。患者关于窗口投诉的问题中，存在排队时间长的情况，特别是在医院高峰期，排队时间长的问题更为突出。因此，门诊窗口开始窗口轮班制度，以便于提供不间断的服务降低排队时间长的现象发生。持续提高诊间付费使用率，让数据多跑腿，群众少走路。2、坚持以“患者为中心”的服务理念，强化医院职业道德建设。落实改善服务态度增加与病患的沟通、促进医院医务人员建立以病患为核心的服务态度，把人性化服务始终贯穿整个医疗过程，同时关注与病患的交流，提升服务质量。3、对投诉问题分类分级解决，公开投诉方法以及路径，医院需要建立专门对医疗纠纷以及投诉问题的解决部门，同时配置具有专业知识的工作人员，对于投诉的问题尽可能的简化尽快处理。在门诊接到投诉后，需要有关工作人员能够尽快介入、积极解决，最大限度的将投诉负面影响降低，提升医院的管理与服务质量，建立良好的医疗关系。4、针对无效投诉的问题，有些患者会由于不了解医院的具体政策而产生不必要的投诉，对此接待的工作人员需要耐心的为患者进行解释，争取取得患者的理解，同时最大限度的帮助患者处理问题。5、对于有效的投诉问题，建立完善投诉流程，做到全程记录。投诉部门需要耐心的听患者投诉的内容与要求，进行详细的记录同时需要尽快的与有关部门进行联系，将情况核实后，积极解决并把结果反馈给病患；若是出现较为复杂或者是牵扯到诸多科室的问题，需要与科室进行协调，争取尽快将问题解决，并将情况反馈与投诉者。6、分级处理原则。将投诉问题依照其责任认定的复杂情况划分成轻、中、重等三个级别。根据客观求实及早调整反馈的原则，建立不同的处理时间与反馈方法。针对医师不按时出诊以及护理人员服务态度的问题，尽可能的进行现场解决；而针对化验结果丢失等，由于医院责任造成患者就诊受到影响的中级投诉问题，需要在问题出现的就诊部门中，在24h内解决并将结果反馈与患者;对于门诊医疗诊断的问题则应该在经过专家讨论责任归属将其纳入重级别投诉后，尽量在7d内将解决情况反馈给患者。总之，通过以上措施，医院坚持以患者为中心，努力提高服务质量，强化服务观念，重视门诊投诉，对发生的问题进行及时的处理，同时采用合理的投诉管理方式，便于降低不同的医疗纠纷投诉发生率，建立和谐的护患关系。医院2023年7月IEl