美容院员工行为规范.docx

美容院员工行为规范坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：1、坐姿（I）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。（2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。（3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。2、站姿员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。（1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。（2）头部要正直，下颗往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。（3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。3、走姿（1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。（2）走路时要挺胸抬头，下颗未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。（3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。（4）穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。4、说顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！”咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。本店常用服务文明用语有： 接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。” 接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？” 纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。” 提示顾客文明用语：“收银台在，请您去那缴款J送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”5、穿（1）须淡妆上岗，穿工作装，配工作牌。（2）头部：保持本色头发，头发卡在脑后，脸旁不能有头发，保持头部干净，清香。（3）面部：适当护理皮肤，保持皮肤健康，眉、唇稍加修饰。（4）脖子：不戴围巾、领饰。（5）手：不戴手饰，不留长指甲，不图指甲油，保持手部清爽细腻。（6）腿：夏季腿袜颜色须跟工装配色、干净、整洁。（7）鞋：工作鞋干净，不邈遢。6、做每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜拭擦一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。工作应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美容师应时刻牢记“每失去一名顾客将使企业失去100名潜在的顾客”。熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三“，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。员工必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。