会所个性化服务流程.docx

会所个性化服务流程A.目的:保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。B.适用范围：会所在职员工C.方法与过程控制：1 .客人有特殊要求的服务程序 服务中须礼貌、耐心地听取客人的要求。 有十分的把握才可当面答应客人的要求。 及时通知主管人，协助解决。 如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。 将各种变化及时通知有关的部门和人员，以使采取相应的措施。 与客进行协商时，无关人员不要接近。2 .服务中出现失误的处理程序 马上向客人致歉。 立即寻求补救办法。 及时通知餐厅主管或领班。 提供补求服务，给与客人适当的处理方案。 再次向客人致歉。3 .对有急事的客人的服务程序 优先订单，帮助客人解决问题；使客人得到良好的服务。 以最快的速度安排客人就座、并问清客人能够接受的等候时间。 立即为客人服务饮料和食品，同时向客人推荐制作时间较短的食品如：汤、沙拉、自助餐等。 为客人订菜时须准确告诉客人每道菜所需的准备时间。 服务员互相提醒，优先服务有急事的客人。 给厨房送单时，须向当班厨师长说明客人要求的时限。 加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之间的等候时间，提前准备下一道菜。 事先问请客人是否分单结帐，并提前准备帐单。4 .对儿童的服务程序 提前准备好儿童椅，协助家长按排孩子就座。 帮助儿童将口布铺放好，并调整好桌椅的距离。要把儿童面前的锋利餐具与刀等拿开，为儿童换上勺类的餐具。 为儿童服务饮料要派送吸管。 帮助儿童把食品切割成小块。 尽可能帮助家长照看小孩子。 在家长面前称赞他们的孩子。 孩子在餐厅跑动玩耍时要特别注意照顾。5 .对老年人和残疾客人的服务程序及时安排他们就座在离门口较近的座位或沙发上。 对于走路不方便的客人给予必要的帮助，如帮助推车拿物品等。就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。 服务周到，有耐心，不得催促客人。 服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求。 如果客人在拿取食物时，有困难须尽量帮助客人。 当客人站起来时，应及时给予帮助。6 .接待穿戴不整齐的客人的服务程序 当穿戴不整的客人如赤臂、穿着拖鞋等出现在餐厅门口时，领位员首先热怀礼貌地问候客人。 礼貌、有效地阻止客人步入餐厅。 用诚恳、礼貌的态度告诉客人，本餐厅用餐的衣着要求，婉转地告诉客人衣着不合规定之处。 领位员建议客人更换衣服，并告诉客人餐厅将为他保留用餐位。 如遇态度较为强硬的客人应耐心向其解释本公司规定，请客人理解。 如客人不住公寓及小区，无法更换穿着时，领位员可征得客人同意，请客人坐在比较僻静的角落，并劝其尽量减少走动。7 .为生病客人的服务程序 当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品时，服务员需礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。 如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助客人。 在为有病的客人安排座位时，要把客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅或洗手间。 如客人头病或心脏不好，要为客人安排在较安静的地方就座。 在为客人点单时，要积极向客人推荐可口饭菜，并同厨房配合好。 为客人提供白开水，以方便客人服药。 如客人需要就医，可向客人介绍附近的就医场所。 如遇突发客人，服务员须保持冷静，同时照顾客人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不易搬动客人，致电医院，待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。 应安慰其他客人。