美容连锁机构店务运营管理客户管理.docx

美容连锁机构店务运营管理客户管理一、如何建立客人的基础资料1、顾客咨询表一一了解客人的基本情况，包括身体、皮肤状况，饮食、运动、睡眠、生活基本状况，职业状况以及年龄住处联络方式等；2、客人一度咨询的基本情况和两次感受护理过程中美容师了解到的基本状况在客人没有包卡包期前均记录在（咨询表）后或美容师护理笔记上，当客人成为会员或包期后，需马上为客人建立全新的客人资料卡，并在相应位置上填写每一次的护理记录和店长咨询建议,并将前期一度咨询的记录情况等一并放在资料卡中留存备查。二、客人资料卡的分类、存档及查询客人资料卡一般是在客人入会，包期后正式建立的，按照美容师编号，属于哪一位美容师的客人即归档编入该美容师编号组中，在该组档案中，再继续按入会或包期的类别区分，在资料卡外以不同色别进行一目了然的区分.随着会员的增多，客人资料的增加，可在上述分类上按客人姓氏字母的排列顺序，这样更便利于查询；三、客人资料卡的调用及注意事项：1、如出现某编号美容师遇忙、休息、调动等状况，按轮酬替值办法或整组交接，新的美容师在接替原美容师服务前，均需要对客人的情况做详细了解，除与店长做直接沟通了解客人基本情况外，主要依靠的是客人资料卡的历史记录来把握客人，跟进诉求。2、不论是哪一位美容师在操作客人，都需要对客人前期资料进行熟悉，并对当次操作客人后做详实的记录，尤其是和客人沟通过程中,掌握的一些由价值的信息都要有所记录，涉及到客人隐私的问题无须记录；四、与客人资料卡关联的几种表格1、客人签到表：上面有客人亲笔签到2、美容师操作记录表：客人当次的操作项目、服务人员及店长确认均有亲笔签字；3、遇忙熟客替值操作记录与新客轮酬表4、收费单上述表格均作为客人资料卡记录当中可查询的原始单据进行查询调用。并可与业务记录、收款记录相互核对.