QP-004客户投诉处理管理程序.docx

1.0目的为维护公司形象、提高客户满意度、完善企业管理机制，切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，特制定本制度。2.0范围本制度适用于公司的客户对本公司人员所提供的各类服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理。3.0客户投诉处理流程3.1接受客户投诉3.1.1市场部人员为客户服务专员3.L2由客服人员接受客户投诉（电话、电子邮件），详细记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写客户投诉记录表3.L3了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会3.1.4及时将客户投诉信息传递至投诉部门主管，通过电子邮箱形式发送客户投诉记录表3.2被投诉部门调查处理3.7.1部门经理调查客户投诉的具体时间及造成客户投诉的具体责任人3.2.2根据实际情况，参照客户的处理要求，部门经理拟定解决投诉的具体方案3.2.3部门经理主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解3.2.4投诉客户得到满意回复后，被投诉部门经理应填写客户投诉记录表通过邮件形式发送给客户服务专员，及时反馈投诉处理结果3.3客户回访3.3.1客户服务专员对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见3.3.2记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价3.3.3向被投诉部门经理反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率3. 4资料备档1. 4.1在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作3. 4.2对于事件处理全过程备案，记入客户投诉记录表，存档于“客诉”系统，中心总监、总经理有权限查阅4.0客户投诉处理期限4.1 一个工作日内展开调查，核实情况后作出相应措施4. 2二个工作日内给予客户满意回复5. 0处理原则5.1 耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见5. 2态度真正：态度诚恳、礼貌热情会降低客户的不良情绪5.3反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化5.4语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对5. 5重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气5.6坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务6.0客户投诉处罚与处分1. 1对客户投诉处理态度不好，未能及时处理客户投诉的，根据情节的轻重，结合公司制度对责任人予以处罚6. 2部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对被投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由总经办主管视情节给予处分。7.0信息反馈及资料存档工作7. 1处理完结后的所有材料由营销中心客服人员归档备查，应按年度建立档案7. 2如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作8. 3将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人9. 0应用记录9.1 客户投诉记录表