美容医学咨询与沟通.ppt

第一讲课程安排第一讲课程安排n课程介绍n美容咨询概念n美容医学沟通、设计与咨询n1.1 咨询与咨询学概念l作为一门学科作为一门学科l作为一个巨大行业作为一个巨大行业l作为一种技能作为一种技能第一章第一章 美容咨询概述美容咨询概述第一章第一章 美容咨询概述美容咨询概述n1.2美容医学咨询的意义与作用美容医学咨询的意义与作用l意义意义l美容服务的首要环节美容服务的首要环节-服务的起点服务的起点l贯穿医疗美容服务的始终贯穿医疗美容服务的始终l对医疗美容效果起重要作用对医疗美容效果起重要作用l医疗美容营销的主要手段医疗美容营销的主要手段l美容医学咨询专业人员的作用美容医学咨询专业人员的作用l医疗美容机构的人员组成：管理人员、技术人员、营销人员医疗美容机构的人员组成：管理人员、技术人员、营销人员l美容咨询专业人员的作用与地位：双重身份（技术美容咨询专业人员的作用与地位：双重身份（技术+营销）、不营销）、不可或缺性、稀缺性可或缺性、稀缺性l人员层次：初级美容咨询专业人员、专业美容咨询人员、高层美人员层次：初级美容咨询专业人员、专业美容咨询人员、高层美容咨询专业人员容咨询专业人员第一章第一章 美容咨询概述美容咨询概述n1.3 美容医学咨询的学科基础美容医学咨询的学科基础l美容医学咨询与沟通学美容医学咨询与沟通学l美容医学咨询与身体美学美容医学咨询与身体美学l美容医学咨询与美容医学技术美容医学咨询与美容医学技术l美容医学咨询与心理学美容医学咨询与心理学l美容医学咨询与营销学美容医学咨询与营销学第一章第一章 美容咨询概述美容咨询概述n1.4 美容医学咨询的原则和基本点美容医学咨询的原则和基本点l基本原则基本原则l商业原则、美学原则、医疗原则相统一商业原则、美学原则、医疗原则相统一l美容医学实践的底限原则：美容医学实践的底限原则：医学原则（必须建立在医学科学基础之上、与求美者沟医学原则（必须建立在医学科学基础之上、与求美者沟通的时候必要的医学解释）通的时候必要的医学解释）第一章第一章 美容咨询概述美容咨询概述n1.4 美容医学咨询的原则和基本点美容医学咨询的原则和基本点l美容医学咨询的基本要求美容医学咨询的基本要求l通俗的专业化语言通俗的专业化语言l居高临下的亲切居高临下的亲切l投其所好的建议投其所好的建议l积极肯定的问答积极肯定的问答l缓慢的适时的交代缓慢的适时的交代l全程咨询服务的理念全程咨询服务的理念 第一章第一章 美容咨询概述美容咨询概述n1.5 美容医学咨询的程序与管理美容医学咨询的程序与管理一、美容医学咨询的程序与要求一、美容医学咨询的程序与要求 咨询程序：咨询程序：电话咨询电话咨询面对面咨询面对面咨询（接待咨询（接待咨询咨询师咨询咨询师咨询医生咨询医生咨询专家咨询）专家咨询）手术过程中咨询手术过程中咨询（医生把关，必要的交代，疼痛，并发症）（医生把关，必要的交代，疼痛，并发症）术后咨询术后咨询（顾客回访，不是消极等待，而是有计划地进行）（顾客回访，不是消极等待，而是有计划地进行）第一章第一章 美容咨询概述美容咨询概述n1.5 美容医学咨询的程序与管理美容医学咨询的程序与管理一、美容医学咨询的程序与要求一、美容医学咨询的程序与要求 环节与要求环节与要求电话咨询电话咨询（第一个环节（第一个环节 商业化原则：领进门，简洁、肯定、积极、回避或含糊问题、商业化原则：领进门，简洁、肯定、积极、回避或含糊问题、价格、损伤、效果等）价格、损伤、效果等）面对面咨询面对面咨询（遵循美学与技术原则：发现新的问题，提供解决问题方法）（遵循美学与技术原则：发现新的问题，提供解决问题方法）手术过程中咨询手术过程中咨询（遵循严密医学原则：求美者上台之前，该说的刺客一定交代，防（遵循严密医学原则：求美者上台之前，该说的刺客一定交代，防止可能出现的问题）止可能出现的问题）术后咨询术后咨询（主要内容是是手术本身问题（主要内容是是手术本身问题 解除疑惑解除疑惑 复杂性复杂性 重要性重要性 需要较为丰富的临床需要较为丰富的临床经验）经验）电话电话咨询咨询 第一章第一章 美容咨询概述美容咨询概述n1.5 美容医学咨询的程序与管理美容医学咨询的程序与管理n二、美容医学咨询的管理二、美容医学咨询的管理n 咨询管理的基本任务咨询管理的基本任务p 1、制定有效的制度来规范咨询工作、制定有效的制度来规范咨询工作p（1）电话咨询记录册（）电话咨询记录册（2）电话咨询规范用语）电话咨询规范用语p（3）咨询师业绩奖励制度（）咨询师业绩奖励制度（4）求美者常见问题的规范问答手册）求美者常见问题的规范问答手册p（5）各项美容技术规范问答手册（）各项美容技术规范问答手册（6）心理诊断崔泽）心理诊断崔泽p（7）心理测试与咨询规范（）心理测试与咨询规范（8）术后回访制度）术后回访制度p（9）术后回访登记册（）术后回访登记册（10）咨询案例分析讨论会）咨询案例分析讨论会p2、专业分工与全员配合、专业分工与全员配合p（1）不是一个人在奋斗）不是一个人在奋斗 一个团队的工作一个团队的工作 分工合作分工合作p（2）咨询师除本职工作外，需对整个咨询过程各环节提出建设性意见）咨询师除本职工作外，需对整个咨询过程各环节提出建设性意见p（3）咨询各环节密切配合，统一口径，防止相互矛盾的解释说明）咨询各环节密切配合，统一口径，防止相互矛盾的解释说明第一章第一章 美容咨询概述美容咨询概述n1.6 美容医学咨询的流程和方法美容医学咨询的流程和方法n一、咨询的基本流程一、咨询的基本流程p1、美容医学咨询的一般流程与任务为：、美容医学咨询的一般流程与任务为：接待接待（问候、引导、一般介绍）（问候、引导、一般介绍）美容咨询专业人员美容咨询专业人员（专业咨询、确认手术、交纳预付金、确定医生）（专业咨询、确认手术、交纳预付金、确定医生）医生咨询医生咨询（专业咨询、进一步确定手术方案、签署自愿书、交代手术可能的（专业咨询、进一步确定手术方案、签署自愿书、交代手术可能的问题）问题）第一章第一章 美容咨询概述美容咨询概述n1.6 美容医学咨询的流程和方法美容医学咨询的流程和方法n一、咨询的基本流程一、咨询的基本流程p2、美容医学咨询的循序渐进流程（全面防线流程）：、美容医学咨询的循序渐进流程（全面防线流程）：美容咨询专业人员美容咨询专业人员（力争确定手术；顾客有疑虑时或技术问题无法解答时）（力争确定手术；顾客有疑虑时或技术问题无法解答时）专科医生专科医生（专业咨询、确定手术；求美者犹豫不定时输送给下一个环节）（专业咨询、确定手术；求美者犹豫不定时输送给下一个环节）专家专家/门诊主任门诊主任（专业咨询、进一步沟通，力争病人的合作）（专业咨询、进一步沟通，力争病人的合作）3、咨询的个人负责制：咨询人员充足时可采用，对特定的顾客全程负、咨询的个人负责制：咨询人员充足时可采用，对特定的顾客全程负责责第一章第一章 美容咨询概述美容咨询概述n1.6 美容医学咨询的流程和方法美容医学咨询的流程和方法n二、咨询的基本交流方法二、咨询的基本交流方法p1、咨询交流技巧、咨询交流技巧p消除羞愧法消除羞愧法p由点到面法由点到面法p开诚布公法开诚布公法p耐心倾听法耐心倾听法p2、熟悉求美者关心的问题、熟悉求美者关心的问题p根据求美者经常问及的问题，整理咨询会话脚本，熟练记忆并合理发挥根据求美者经常问及的问题，整理咨询会话脚本，熟练记忆并合理发挥第二章第二章 美容医学沟通、设计与咨询美容医学沟通、设计与咨询n2.1 人际沟通学与咨询人际沟通学与咨询一、沟通与沟通学：一、沟通与沟通学：l沟通的定义：组织中间的一员，将组织活动所必需之意见沟通的定义：组织中间的一员，将组织活动所必需之意见或情报，传达与他人之行动。或情报，传达与他人之行动。l沟通学：专门研究人际沟通的社会人文学科。沟通学：专门研究人际沟通的社会人文学科。二、人际沟通的要素二、人际沟通的要素 引发沟通的客观事物引发沟通的客观事物 信息发出者信息发出者 信息及其载体信息及其载体 沟通渠道及环境沟通渠道及环境 信息接受者信息接受者 效果与反馈效果与反馈第二章第二章 美容医学沟通、设计与咨询美容医学沟通、设计与咨询n2.1 人际沟通学与咨询人际沟通学与咨询三、人际沟通的特征：三、人际沟通的特征：l人与人之间人与人之间l信息是人际沟通的核心信息是人际沟通的核心l传达的必须是可以互通的信息传达的必须是可以互通的信息l人际沟通各方必定是相互影响的人际沟通各方必定是相互影响的四、做服务就是做人际关系四、做服务就是做人际关系 和气生财和气生财一个人事业成功一个人事业成功=专业技术（专业技术（15%）+人际关系和处世技巧人际关系和处世技巧（85%）-卡耐基卡耐基第二章第二章 美容医学沟通、设计与咨询美容医学沟通、设计与咨询n2.1 人际沟通学与咨询人际沟通学与咨询五、医学美容咨询与沟通学五、医学美容咨询与沟通学沟通学是医学美容咨询最重要的基础课程沟通学是医学美容咨询最重要的基础课程l美容医学是临床医学之一，其重要基础就是医患关系，临美容医学是临床医学之一，其重要基础就是医患关系，临床沟通学是临床医学的必要技能床沟通学是临床医学的必要技能l美容医学是一种服务，服务是人与人之间的关系美容医学是一种服务，服务是人与人之间的关系l美容医学是一种商业活动，沟通学也是商务活动的重要基美容医学是一种商业活动，沟通学也是商务活动的重要基础础第二章第二章 美容医学沟通、设计与咨询美容医学沟通、设计与咨询n2.2 美容医患关系概述美容医患关系概述一、医患关系的概念一、医患关系的概念狭义：医生与病人之间的关系狭义：医生与病人之间的关系广义：医方（医生、护士、医技人员与医院管理人员广义：医方（医生、护士、医技人员与医院管理人员等）与患方（患者、患者亲属、监护人、单位组织等）与患方（患者、患者亲属、监护人、单位组织代表等）之间的关系代表等）之间的关系医患关系分两部分医患关系分两部分医患关系的技术性方面：诊断治疗措施的决定和执行医患关系的技术性方面：诊断治疗措施的决定和执行中医生和病人的关系中医生和病人的关系医患关系的非技术性方面：医患交往中社会、心理、医患关系的非技术性方面：医患交往中社会、心理、伦理方面的关系（服务态度、医德医风等）伦理方面的关系（服务态度、医德医风等）第二章第二章 美容医学沟通、设计与咨询美容医学沟通、设计与咨询n2.2 美容医患关系概述美容医患关系概述二、美容医学医患关系二、美容医学医患关系在临床医疗实际中占有突出位置在临床医疗实际中占有突出位置1、美容受术者存在较多的心理问题需要医患交流疏、美容受术者存在较多的心理问题需要医患交流疏导导2、良好的医患关系很大程度上决定着美容手术是否、良好的医患关系很大程度上决定着美容手术是否达到理想效果达到理想效果第二章第二章 美容医学沟通、设计与咨询美容医学沟通、设计与咨询n2.2 美容医患关系概述美容医患关系概述三、美容医患关系模式三、美容医患关系模式-Szasz 和和Hollender的医患关的医患关系模式系模式主动主动-被动型被动型 指导指导-合作型合作型共同参与型共同参与型（需要做个表格比较（需要做个表格比较 帮我预留出表格的位置先）帮我预留出表格的位置先）第二章第二章 美容医学沟通、设计与咨询美容医学沟通、设计与咨询n2.2 美容医患关系概述美容医患关系概述四、美容医患关系特点四、美容医患关系特点lSzasz 和和Hollender描述的三种医患关系模式类型有描述的三种医患关系模式类型有会出现，但绝大数美容医患关系是共同参与型的模会出现，但绝大数美容医患关系是共同参与型的模式式l对美容医生的信任与选择对美容医生的信任与选择l医患交流的特殊作用医患交流的特殊作用第二章第二章 美容医学沟通、设计与咨询美容医学沟通、设计与咨询n2.3 美容医学与临床沟通学美容医学与临床沟通学一、临床沟通学的概念一、临床沟通学的概念l是应用医学、心理学、社会学、人类学、行为学、是应用医学、心理学、社会学、人类学、行为学、语言学的知识，来探讨医务人员与病人之间的信息语言学的知识，来探讨医