如何接诊病人.ppt

热情友好的询问病人的意愿是沟通的开端在以下方面应注意沟通技巧1 指出正确的口腔卫生知识和纠正不良习惯2 解释治疗注意事项3 给出病人认为是不好的消息4 与患者商谈治疗程序临床上较难应付的病人临床上较难应付的病人十分健谈或沉默寡言的人很熟悉或依赖性强的病人固执己见、其意见与检查结果不一致的人悲伤、痛苦和焦虑的人不遵守医嘱的人爱抱怨的人对不同检查者叙述的病史不一致的人必须要告知不愉快消息的病人注意：1）用词得当 2）倾听加间断性打断 3）口音、语速、音调、音量非语言行为 整体形象 姿势和方位 身体活动和手势 目光和面部表情 距离 触摸印证和声明印证和声明印证是沟通的一个关键技巧，要很好把握 1)对病人是安慰，它表示医生已真正理解了他们在说什么；2)医生也可以获得对病人更全面清楚的了解声明：包括声明和对质如果病人提出超出你责任范围的要求时，要坚决说“不”，并作相关解释。1）医生必须清楚与病人的关系，在临床决策上不要滥用权力 2）不要做没有把握的事 3）避免敌对出现治疗并发症时的沟通出现治疗并发症时的沟通病人投诉虽然很少，但医生和病人付出的代价却是昂贵的。以下因素可改变病人的投诉：1 快速（speed):当出现问题时，1）应立即告知病人，并讨论相关补救方案；2）告诉团队其他成员，共同讨论方案和复诊时给予特殊接待。2 同情（sympathy）可缓解病人的痛苦和愤怒3 满意（satisfaction）了解病人观点，确保进一步治疗4 “对不起”（sorry）道歉并不表示承认自己的责任为了避免让病人接受他们不愿意的治疗和指控医生操作不当，最好让病人签阅治疗同意书，特别是需要监护人帮助决定的人（儿童、老人）。治疗同意书包括三个要点：1 治疗过程，包括利弊等细节；2 病人的同意必须是自愿的；3 病人有作出决定的权力。医务人员间的沟通医务人员间的沟通专业人员之间沟通障碍的原因：1 双方缺乏时间 2 没有定期进行双向意见反馈 3 同行间缺乏商讨 4 竞争和敌对 5 记录保存不全 6 缺乏规范、政策和原则 7 在决策中相互排斥医务人员间的沟通医务人员间的沟通为了提高与同事的交流，建议：为了提高与同事的交流，建议：1 签署协议签署协议 2 定期举行会议进行交谈定期举行会议进行交谈 3 随时可向高级职员请教随时可向高级职员请教 4 单位要为全体职员提供支持和意见单位要为全体职员提供支持和意见 5 给新职员指导给新职员指导 6 每位职员应分工明确每位职员应分工明确 患者患者医务人员医务人员 医疗机构医疗机构