客服人员管理制度.docx

客服人员管理制度为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。一、客户服务原则客户服务部秉承“客户至上的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现为客户解忧，让客户满意的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。3、负责客户的咨询及相关问题的解答。4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。7、负责建立客户档案，维护客户关系。8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。三、客服职员素质要求1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则为服务宗旨，树立公司形象。2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识；具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。6、客服职员工作中必须严格执行三要、三不、四个一样的要求。即：三要：要"请"字当头，您字不离口，“再见结尾；三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。四、客服工作规定（一）交易返佣服务1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理,确保数据准确无误。（二）电话客服管理电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。【电话接听客服】1、工作细则详细记录并核实客户的咨询和疑问；分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。2、操作程序来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语:您好，山东标金，请问什么事情可以帮您。耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：真是不好意思，让您生气了，"给您带来不便,谢谢您的提醒等。针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言:真是抱歉，我们会马上对此事进行处理，我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法;如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式：先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复，真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您或者我可以请我的'上司跟您谈谈好吗等；如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在时间给您答复，请您留下联系方式。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言:谢谢您打电话来，谢谢您通知我们，再见，等待客人挂断电话后，方可挂机。将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责任人办公室。【电话回访客服】1、工作细则及时回访，了解客户对客服的满意度。告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下,换时间再次致电与之沟通解决。客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。2、操作程序拨打客户电话，正确使用工作语言：您好！请问您是先生/女士吗？，这里是山东标金客服部，我的工号是，请问现在方便接听吗？说明通话目的，正确使用工作语言：您曾在X日致电我们反映了情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果，请问您对这个问题是否已经清楚了或您是否满意我们的答复等。如对方认可解决方案，正确使用工作语言：欢迎随时致电客服部，我的工号是，再见！;如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您，再见礼貌挂断电话。（三）访客服务管理访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。【来访客户服务】1、工作细则热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。2、操作流程对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：您好，欢迎来到山东标金，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写客户来访登记留言，以便稍候处理。若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言（同电话客服语言要求）。【走访客户服务】定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告。向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。征询客户意见，发放“客户意见调查表帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。对开拓新客户，跟进走访促成合作。（四）客户会议服务1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。（五）违纪处理1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予IoO元/次罚款处理；第二次违反相同规定双倍处罚；第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。五、客户资料管理规定（一）保密范围和密级确定1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。（二）保密措施1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。（三）责任与处罚1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录,工作日记簿内容,经发现给予相关责任者Iooo元/次罚款处理。2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者100oO-IoOooo元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。本制度自颁布之日起实施。一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。即：三要：要“请字当头，您字不离口，“再见结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户为中心的，服务理念，牢记客户永远是对的服务原则，做到反应快、应答及时。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情景需请示值班经