院前急救工作流程的重要性.ppt

院前急救工作流程的重要性院前急救工作流程的重要性主要内容主要内容 流程管理相关概念流程管理相关概念 常用院前急救工作流程图常用院前急救工作流程图 急救工作流程管理注意事项急救工作流程管理注意事项 1 1、什么叫流程？、什么叫流程？一、流程管理相关概念一、流程管理相关概念流程概念流程（过程）流程（过程）ProcessProcess 流程（过程）流程（过程）人类一个和一系列人类一个和一系列连续有规律连续有规律的活动（或操的活动（或操作），这些活动（或操作）以确定的方式发作），这些活动（或操作）以确定的方式发生和执行，导致特定结果的实现生和执行，导致特定结果的实现 业务流程业务流程为完成某一目标（或任务）而进行的把输入为完成某一目标（或任务）而进行的把输入转化为输出的一系列逻辑相关活动的组合转化为输出的一系列逻辑相关活动的组合为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动施的一系列精心设计的活动 ISO9000ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。出的相互关联或相互作用的活动。(强调活强调活动的逻辑相关性动的逻辑相关性)。从流程的定义可看出，不同的定义强调了不同的要从流程的定义可看出，不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，流程的定义包括了这样点，但归结起来可以发现，流程的定义包括了这样六个要素：输入资源，活动，活动的相互作用（即六个要素：输入资源，活动，活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。如急救准备流程、结构）、输出结果、顾客、价值。如急救准备流程、受理调度流程、出车流程、个人防护流程等。受理调度流程、出车流程、个人防护流程等。客观上来看，一个流程就是一系列的活动或事件，客观上来看，一个流程就是一系列的活动或事件，这些事件或活动构成一个整体，这个整体有输入、这些事件或活动构成一个整体，这个整体有输入、也有输出，各事件间存在着逻辑关系。一个大的也有输出，各事件间存在着逻辑关系。一个大的流程可以分解成若干个小的流程。从这个意义上流程可以分解成若干个小的流程。从这个意义上来说，院前急救最大的流程是指整个急救服务活来说，院前急救最大的流程是指整个急救服务活动，它输入群众呼救，输出现场救治与转运服务，动，它输入群众呼救，输出现场救治与转运服务，最小的流程是指一个人的一项活动，输入的是活最小的流程是指一个人的一项活动，输入的是活动前的相关状态，输出是指活动后的结果。在管动前的相关状态，输出是指活动后的结果。在管理的范畴，流程与过程两者可等同，过程管理等理的范畴，流程与过程两者可等同，过程管理等于流程管理。于流程管理。流程的基本组件（元件）流程的基本组件（元件）活动输入输出控制机制 2 2、流程的特点、流程的特点 目标性目标性 内在性内在性 整体性整体性 动态性动态性 层次性层次性 结构性结构性 1）目标性）目标性 有明确的输出（目标或任务），这个目的有明确的输出（目标或任务），这个目的可以是一次满意的客户服务，可以是一次可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等。及时的产品送达，等等。2）内在性）内在性 包含于任何事物或行为中。所有事物与行包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：为，我们都可以用这样的语式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值造了怎样的价值”。3）整体性）整体性 至少由两个动作组成。流程，顾名思义，至少由两个动作组成。流程，顾名思义，有一个流转的意思隐含在里面。至少有两有一个流转的意思隐含在里面。至少有两个动作，才能建立结构或者关系，才能进个动作，才能建立结构或者关系，才能进行流转。行流转。4）动态性）动态性 由一个活动到另一个活动。流程不是一个由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。展开。5）层次性）层次性 组成流程的活动本身也可以是一个流程。组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动可以看作是动可以看作是“子流程子流程”，可以继续分解，可以继续分解若干活动。若干活动。6）结构性）结构性 流程的结构可以有多种表现形式，如串联、流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联，反馈等，往往，这些表现形式的不并联，反馈等，往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。同，给流程的输出效果带来很大的影响。流程（过程）的特点流程（过程）的特点 每一过程都有顾客（内部的和外部的）每一过程都有顾客（内部的和外部的）每一过程都有输入每一过程都有输入 每一过程都有输出每一过程都有输出 每一过程都包含有人和每一过程都包含有人和/或其他资源或其他资源 每一过程都有一个核心处理对象每一过程都有一个核心处理对象 过程常常跨部门过程常常跨部门（过程优化可能性）（过程优化可能性）上一过程的输出常常是下一过程的输入上一过程的输出常常是下一过程的输入（内部顾客握手）（内部顾客握手）输出输入 文件文件规定与现实执行两层皮规定与现实执行两层皮 急救服务质量急救服务质量波动波动 出现问题找不到原因出现问题找不到原因 出现问题找不到责任人出现问题找不到责任人 绩效考核难以实施绩效考核难以实施 随机管理朝令夕改随机管理朝令夕改 计划没有变化快计划没有变化快组织的现状3、为什么要流程管理？、为什么要流程管理？14 真正管理好的企业，外部看起来是风平浪静的。因为真正管理好的企业，外部看起来是风平浪静的。因为每个人、部门都知道流程该如何往下走，内部和外部的循每个人、部门都知道流程该如何往下走，内部和外部的循环是良性和互动的机制。相反，那些看起来成天如火如荼，环是良性和互动的机制。相反，那些看起来成天如火如荼，热闹非凡的企业，往往目标远大，执行乏力，随意性太强。热闹非凡的企业，往往目标远大，执行乏力，随意性太强。“一个有效管理的企业应该是平淡无奇的一个有效管理的企业应该是平淡无奇的”彼得德鲁克15企业业务流程标准化是衡量一个企业管理水平的重要标志，是保证企业各项作业顺利进行的前提，也是企业做大做强的必由之路。可以使企业各职能部门分工明确、职责清晰、监控有力、处置及时，充分的调动员工的积极性和创造力，使企业统一协调、目标明确、团结高效。高效顺畅的运营管理水平的提升流程管理带来的价值流程管理带来的价值标准化的经营与管理能使企业在连锁和兼并中，成功的进行“复制”和“克隆”，使企业在扩张中不走样，不变味，以最小的投入获得最大的经济效益。迅速扩张的保障二、常用院前急救工作流程图二、常用院前急救工作流程图关于印发关于印发宁波市院前急救核心制度宁波市院前急救核心制度的通知的通知 各县（市）、区卫生局，市级医疗机构，市级相关质各县（市）、区卫生局，市级医疗机构，市级相关质控中心：控中心：为进一步规范我市院前急救机构建设，做好辖为进一步规范我市院前急救机构建设，做好辖区内医疗紧急救治工作，最大限度维持急救患者的基区内医疗紧急救治工作，最大限度维持急救患者的基本生命体征、减轻患者痛苦，形成院前急救与医院急本生命体征、减轻患者痛苦，形成院前急救与医院急诊科、院内综合技术一体化的医疗服务体系，我局制诊科、院内综合技术一体化的医疗服务体系，我局制定了定了宁波市院前急救核心制度宁波市院前急救核心制度，现印发给你们，现印发给你们，请遵照执行。请遵照执行。宁波市卫生局宁波市卫生局 20132013年年1111月月1212日日 院前急救工作流程院前急救工作流程 院前急救工作主要由急救准备、电话呼救、呼救受理、院前急救工作主要由急救准备、电话呼救、呼救受理、快速出诊、现场急救、安全搬运、转送医院、途中监快速出诊、现场急救、安全搬运、转送医院、途中监护、抵达医院、返站点待命等护、抵达医院、返站点待命等10个流程要素和追踪回个流程要素和追踪回访访1个质量评价要素构成。个质量评价要素构成。一、急救准备一、急救准备 所有急救、调度人员必须提前所有急救、调度人员必须提前10分钟到岗，按照各自相分钟到岗，按照各自相关的工作和流程，做好调度、出车、出诊前的一切准关的工作和流程，做好调度、出车、出诊前的一切准备工作和交接班。备工作和交接班。二、电话呼救二、电话呼救 当发生意外或急病时，患者或目击者拨打当发生意外或急病时，患者或目击者拨打“120”急救电急救电话，调度人员须话，调度人员须5秒钟内接通电话。秒钟内接通电话。三、呼救受理三、呼救受理 值班调度人员必须做到值班调度人员必须做到“1分钟受理、分钟受理、1分钟调度分钟调度”，了，了解病情、事发地址，按需要迅速向就近站点下达出诊解病情、事发地址，按需要迅速向就近站点下达出诊指令，遇重大、突发事件应向上级报告，立即启动相指令，遇重大、突发事件应向上级报告，立即启动相关预案。关预案。四、快速出诊四、快速出诊 各急救单元（车组）接到出车、出诊指令后，迅速响应，各急救单元（车组）接到出车、出诊指令后，迅速响应，根据调度指令和呼救主诉病情，携带必要的抢救药品和医根据调度指令和呼救主诉病情，携带必要的抢救药品和医疗设备快速出车。上车后及时点击车载台出车信息，并完疗设备快速出车。上车后及时点击车载台出车信息，并完成每个急救流程的点击工作。值班调度人员确认出车信息、成每个急救流程的点击工作。值班调度人员确认出车信息、GPSGPS跟踪车辆任务状态，跟踪收集信息。跟踪车辆任务状态，跟踪收集信息。五、现场急救五、现场急救 到达现场后，急救人员携带急救药品、器材尽快赶到患者到达现场后，急救人员携带急救药品、器材尽快赶到患者身边，急救医生应严格按照院前急救诊疗常规和技术操作身边，急救医生应严格按照院前急救诊疗常规和技术操作规范对患者实施救治，并将处理情况及相关信息及时向规范对患者实施救治，并将处理情况及相关信息及时向120120调度指挥中心报告。调度指挥中心报告。六、安全搬运六、安全搬运 根据病情，急救人员应严格按各自的工作职责、采取正确根据病情，急救人员应严格按各自的工作职责、采取正确搬运方式和体位，安全搬运患者。搬运方式和体位，安全搬运患者。七、转送医院七、转送医院 根据病情，按照根据病情，按照“就近、就急、满足专业需求、兼顾患者就近、就急、满足专业需求、兼顾患者意愿意愿”的原则转送患者。在重大灾害事故发生时，转送患的原则转送患者。在重大灾害事故发生时，转送患者要服从现场指挥、合理分流。特殊情况，需要患者或患者要服从现场指挥、合理分流。特殊情况，需要患者或患者家属在院前急救医疗文书上签字。者家属在院前急救医疗文书上签字。八、途中监护八、途中监护 转送途中，医护人员应对患者的生命体征进行严密监护，转送途中，医护人员应对患者的生命体征进行严密监护，并根据病情变化情况，采取相应的抢救措施，最大限度地并根据病情变化情况，采取相应的抢救措施，最大限度地保证患者途中生命安全。保证患者途中生命安全。九、抵达医院九、抵达医院 抵达医院后，急救人员必须送患者进入急诊科（室），急抵达医院后，急救人员必须送患者进入急诊科（室），急救医生负责向接诊医护人员介绍患者病情及处理情况，并救医生负责向接诊医护人员介绍患者病情及处理情况，并做好交接手续。做好交接手续。十、返站待命十、返站待命 急救单元（车组）急救任务结束，向急救单元（车组）急救任务结束，向120调度指挥中心上调度指挥中心上报信息。值班调度人员按规范记录相关数据信息存入电脑报信息。值班调度人员按规范记录相关数据信息存入电脑并完成相关报表工作。急救单元（车组）返回站点做好信并完成相关报表工作。急救单元（车组）返回站点做好信息上报、病历登录、检查器材、补充药品等工作，做好再息上报、病历登录、检查器材、补充药品等工作，做好再次出诊准备。次出诊准备。十一、追踪回访十一、追踪回访 开展急救工作满意度回访，通