客服部员工接待管理制度.docx

客服部员工接待管理制度(一)制度1、规范上岗条例：接待人员必须明确：物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现"三严"，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为物业管理增添光彩。2、接待服务理念：客户至上，服务第一；工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。3,接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。5、仪表、仪容要求：上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。9,员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。（二）用语1、当见到客人时说："您好！"。2、对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？"、"请问有什么事情吗？"、“有什么事我可以帮您。”等。3、接受客人吩咐，听清客人要求时说："好！明白了"、"好！知道了”、"好！听清楚了"，若未听清，要说："对不起，请您再说一遍"。4、对待不能立即接待的客人，应说："对不起，请您稍候”或说"对不起，请您稍等一下”。5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。6、接待失误或给客人添麻烦时说："对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。7、当客人离开时，应说："您慢走，再见！（或请走好）"。