房地产开发之投诉处理与危机预防82p.ppt

(八卦阵八卦阵)(太极六式太极六式)(装备装备)(装备装备)投诉距离我们有多远投诉距离我们有多远 投诉处理案例研讨投诉处理案例研讨 投诉处理之投诉处理之“八卦阵八卦阵”【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】如何处理？如何处理？雨天过后，一客户投诉客厅外墙渗水。雨天过后，一客户投诉客厅外墙渗水。【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】为什么要快速处理投诉？为什么要快速处理投诉？思考思考1 1：【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考2 2：如果客户不接受我司的维修方案，我司如果客户不接受我司的维修方案，我司是否可以自行安排维修？是否可以自行安排维修？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考3 3：如果投诉棘手，有哪些途径和渠道可以如果投诉棘手，有哪些途径和渠道可以帮助我们尽快确定方案？帮助我们尽快确定方案？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考4 4：查看现场后到方案确定前，我们如何降查看现场后到方案确定前，我们如何降低客户损失？低客户损失？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考5 5：对于已经给客户造成的损失，如何处理？对于已经给客户造成的损失，如何处理？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考6 6：如果发现这一问题有可能普遍存在，如如果发现这一问题有可能普遍存在，如何处理？何处理？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考7 7：对于已经关闭的维修结果是否需要跟进？对于已经关闭的维修结果是否需要跟进？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】如何处理？如何处理？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】客户投诉：消防楼梯应搭建防垃圾桶臭味的隔板。客户投诉：消防楼梯应搭建防垃圾桶臭味的隔板。客户理由：客户理由：1、入户门正对着消防通道的垃圾桶，距离、入户门正对着消防通道的垃圾桶，距离6米左右，米左右，每天其它业主、清洁人员倾倒垃圾时，臭味难挡；每天其它业主、清洁人员倾倒垃圾时，臭味难挡；2、消防通道是开放式的，入户花园也是开放式的，、消防通道是开放式的，入户花园也是开放式的，清洁人员、安全员、其它业主在消防通道上下，隐清洁人员、安全员、其它业主在消防通道上下，隐私难以保证。私难以保证。3、以上两个问题影响到整栋业主，整改方式并不复、以上两个问题影响到整栋业主，整改方式并不复杂，工作量不大，期望整改杂，工作量不大，期望整改。【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】符合规范，客户提到的问题是个性化需求符合规范，客户提到的问题是个性化需求思考思考1 1：【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】符合规范，但客户提到的问题，是大众化符合规范，但客户提到的问题，是大众化的需求的需求思考思考2 2：【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考3 3：不符合规范要求不符合规范要求【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考4 4：在投诉处理中，客户关注的在投诉处理中，客户关注的“缺点缺点”如何如何沟通？沟通？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】感同身受感同身受了解客户了解客户需求需求了解事实了解事实真相真相原因分析原因分析提出解决提出解决方案方案达成一致，达成一致，实施实施缺陷反馈缺陷反馈责任区分责任区分投诉处理之投诉处理之“八卦阵八卦阵”：【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】一客户在外网论坛投诉在销售的时候说幼一客户在外网论坛投诉在销售的时候说幼儿园在儿园在0505年年9 9月开学，但是到现在都没有月开学，但是到现在都没有开学，要求公司给个说法。开学，要求公司给个说法。如何处理？如何处理？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】某客户投诉在俊园办理购房手续，停车要某客户投诉在俊园办理购房手续，停车要收费，地下车库象迷宫。收费，地下车库象迷宫。如何处理？如何处理？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】有形的服务类投诉有形的服务类投诉思考思考1 1：【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】无形的服务类投诉无形的服务类投诉思考思考2 2：【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】投诉处理之投诉处理之“八卦阵八卦阵”：第一卦第一卦第五卦第五卦第二卦第二卦第六卦第六卦第三卦第三卦第七卦第七卦第四卦第四卦第八卦第八卦投诉处理的原则：投诉处理的原则：站在客户的角度，兼顾公司的站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。利益，寻找处理问题的平衡点。e【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】原则要坚持，态度要友好原则要坚持，态度要友好指导思想：指导思想：特殊事件防范：特殊事件防范：录音录音e【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】证据收集及保存证据收集及保存 书面答复的使用书面答复的使用 现金解决现金解决 第三方使用第三方使用寻找你的改进方向寻找你的改进方向你善于处理顾客抱怨吗你善于处理顾客抱怨吗e【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】危机预防案例研讨危机预防案例研讨 危机预防之太极六式危机预防之太极六式危机的定义危机的定义 一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的事件。危险+机遇危机的产生危机的产生 客户反映客户反映投诉投诉群诉群诉危机危机【第一次开盘回顾第一次开盘回顾】2005年10月1日，开盘。当天推出单位120套，总共到场客户311批，且存在多批客户购买多套的情况。【17英里开盘英里开盘】【第一次开盘第一次开盘】【回顾回顾】【事件发展事件发展】【第一次开盘回顾第一次开盘回顾】当天中午十一点半，隐患开始显现，后少数认筹客户出现过激行为，迫使销售中断。而中断销售的消息使正在沙滩上准备进行抽签的理号客户情绪激动，少数人开始在沙滩打砸，继而向售楼处集中，严重毁坏了销售现场的设施。【17英里开盘英里开盘】【第一次开盘第一次开盘】【回顾回顾】【事件发展事件发展】【第一次开盘回顾第一次开盘回顾】下午四点后，经警方协调，闹事客户选出六名代表与我司进行谈判，后因六名客户自身利益不同，谈判未达成一致。【17英里开盘英里开盘】【第一次开盘第一次开盘】【回顾回顾】【事件发展事件发展】【第一次开盘回顾第一次开盘回顾】晚上7：00-9：00，业主代表与公司高层谈判，未达成一致。晚上10：00-12：00，业主集合到市政府上访。10月2日住交会现场，业主集合，准备打条幅，被警察制止。10月2日住交会当天，业主代表到市信访办上访。10月2日，17英里封盘，暂停销售。【17英里开盘英里开盘】【第一次开盘第一次开盘】【回顾回顾】【事件发展事件发展】【开盘事件发展开盘事件发展】深圳电视台第一现场报道开盘情况。中国房地产报与我们谈判未达成一致，大幅刊登有关17英里开盘事件的负面报导，并被网站广泛链接。我司在深圳特区报发表申明。半求发帖：愚昧挑战文明。少数开盘当天带头煽动闹事（但未参与打砸）的客户开始相互联络，形成暗流客户，密切关注17英里的动态。我司将三位打砸严重的客户提交警方，其中一位正式立案。17英里现场封盘，取消所有推广，为解决遗留问题，现场不接待参观，同时也不接受新客户的登记。国家对于房地产的宏观调控政策日益严格，在此阶段下的再次开盘可能引起的舆论压力和政府压力日益增大。【17英里开盘英里开盘】【第一次开盘第一次开盘】【回顾回顾】【事件发展事件发展】【17英里开盘英里开盘】【第一次开盘第一次开盘】【回顾回顾】【事件发展事件发展】在整个事件过程中，危机的产生在整个事件过程中，危机的产生点有哪些？点有哪些？【17英里开盘英里开盘】【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】第二次开盘与第二次开盘与太极六式太极六式暗流客户危机暗流客户危机1 1、暗流客户的确存在，并且形成团体，联系密切。、暗流客户的确存在，并且形成团体，联系密切。u 核心成员6人，可能就是谈判组成员（大部分是认筹客户）u 团队成员40-50人（其中认筹客户30-40人）。2 2、客户关注因素：优先选房权益和优惠价格权益。、客户关注因素：优先选房权益和优惠价格权益。u基本可以接受涨价，但能够接收的涨幅是在首次开盘价格基础上上涨2000-3000元/平方米，高于此涨幅则可能会引发危机。3 3、客户知法懂法用法，专门聘请律师加盟，同时联合媒体准备、客户知法懂法用法，专门聘请律师加盟，同时联合媒体准备展开攻势。展开攻势。u暗流客户不会再有鲁莽打砸行动，而是通过法律保护自己，同时博取媒体和公众的舆论支持。u如果自己的需求得不到满足，为宣泄自己的愤懑，客户将长期对抗下去。【17英里开盘英里开盘】【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】媒体舆论危机媒体舆论危机开盘可能遇到的舆论风险：开盘可能遇到的舆论风险：u由于销售方式和价格问题引起的现场闹事行为及后续报导u由于部分客户对于价格不满，通过论坛等渠道散布不利言论u由于价格提高引起的关于房地产暴利的话题引起舆论风险的原因：引起舆论风险的原因：u老客户（暗流客户）的要求没有被满足，为宣泄不满，与我们进行长期对抗u媒体关系存在缺口，媒体趁机敲诈舆论传播主要渠道：舆论传播主要渠道：u报纸、电视u网络（最为难以控制）【17英里开盘英里开盘】【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】政策风险及信心危机政策风