燃气有限公司客户服务规范制度.docx
XXXX燃气有限公司客户服务规范制度第一节燃气服务“六不准”一、不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外,擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费。二、不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。三、不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装。四、不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他方便。五、不准对客户不礼貌：即不准对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户。六、不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。第二节客服人员日常工作准则一、准时上下班，不迟到、不早退。二、保持仪容整洁，穿着整齐工作服。三、随身带备工作证件。四、如需驾驶工程车，应保持清洁，并配备常用工具及配件等；此外应安全驾驶，免生意外。五、工作单应保持清洁，内容要清楚而详尽地填写。六、在穿着工作服工作时或在公司及客户范围内不得吸烟。七、对新产品要有充足的认识，以应付日常工作。八、言行要谨慎、克制；切记身为客户服务从业人员，凡事应以客户为上，树立专业形象。九、应按预约时间稍提前到访客户，不得迟到。十、严格遵守各项安全守则；切记安全第一。十一、坚持优质服务，严守服务承诺。第三节进入客户室内工作的准则一、前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。二、用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XXXX燃气有限公司的服务人员XXX,上门为您”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。三、进门后应径直到服务现场，不得东张西望。四、开始工作前，应向客户解释清楚工作性质及工作程序。五、搬运燃具、管道及工具等要小心，以避免碰坏门窗，墙壁与地板等；如电钻等工具需要接上电源，应事先征得客户同意。六、如需要进入任何房间，应由客户带领下方可内进,严禁在客户室内随意走动。七、如工作场所内摆放有现钞、金银饰品或其它贵重物品，应先要求客户收拾妥当。八、严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等；不得赤身露体工作；前线人员间不得大声喧哗、高谈阔论。服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。九、借用客户电话或洗手间时，必须先得到客户的同意。十、与客户交谈时要友善；对客户的提问要耐心倾听,并详尽回答；不论任何情况下均不应与客户争论。若出现因工作问题与客户产生分歧，而客户又不理解的情况，应即时向上级汇报。十一、工作完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。并向客户解释、示范，必要时应请客户检查，询问客户是否满意并征求意见。十二、工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。第二章岗位服务规范第一节服务大厅服务规范一、工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。二、接待用户或上门服务必须使用文明礼貌用语，禁说忌语，礼貌待人，态度热情，接待上门用户，服务人员必须按章迅速处理，对不属于自己业务范围之事，也应热情向服务对象解释并交代清楚承办部门，对用户合理要求不推诿、不扯皮，主动内部联系协调，帮助用户实际问题。三、站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。四、准时上班，遵守劳动纪律，工作时间不离岗，不做与工作无关的事。五、必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话。六、工作单就保持整洁，填写单据内容要清楚而详尽。七、坚守岗位，履行职责，业务熟练，办事高效。八、努力学习业务知识，提高和改善质量，积极向用户宣传燃气使用常识。九、严格按照上级批复的物价收费标准，并出票证，严禁超标收取及不出具票证行为。十、坚持优质服务，严守服务承诺。第二节维修、通气点火人员服务规范一、工作人员衣着应保持干净、整洁并持证上岗，仪表大方，举止文明。二、入户维修时应按与客户约定的时间稍提前到达，不得迟到；敲门轻重适度，不大声叫喊，客户开门后先向客户问好并表明身份和来意。三、入户后应在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看；严格按照安全技术规程操作，在规定时间内查明情况,排除故障，符合质量要求。四、按规定收费，并及时开具定额发票；不得乱收费、不得吃、拿、卡、要，收受用户物品。五、耐心解答客户询问，在不影响工作的前提下，进行安全用气宣传。六、维修完毕后，按要求查漏，确保不漏气后，向客户示范并请用户试用，在维修单上签名确认及写上意见。七、如有遗留问题应即时上报相关负责人并做好原始记录和台帐，并向客户说明，取得客户谅解。第三节抄表员岗位服务规范一、抄表员应保持衣着干净整洁，佩证上岗。二、按抄表计划定期进户，准确抄读表数，催缴欠款,语气温和；上门如遇用户不在时，应填写“到访不遇”以示通知。三、用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。四、入户后应遵守“客户室内工作的准则”的机关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。发现用户违章用气或用气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定上报处理。五、发现用户燃气器具有故障，提醒用户或认真负责地转告，以便及时安排维修人员检修。六、特约抄表，约期不误，门锁复抄，帐目清晰；用户缴费单、催费单发放到位，不遗漏。七、抄表期间如怀疑有私改私接等现象，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明；如怀疑有燃气泄漏情况，应立即向相关负责人汇报并致电紧急事故热线；如发现燃气表破损、反向安装、表停过气等，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明。八、耐心解答用户询问，不属本职范围，应向用户说明，不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道别；秉公抄表，对用户不刁难、不要挟，不弄虚作假，不得以气谋私。第四节安检人员服务规范一、安检人员衣着保持干净整齐，并佩带工作证（胸卡）.入户时轻轻敲门或按门铃.敲门以一次34下为宜，按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。二、上门如遇用户不在时，应填写“到访不遇卡”以示通知。用户开门后，先向用户问好表明身份（展示胸卡）和示意，得到用户允许后方可进门。三、进门后应直到服务现场，不得东张西望、乱走乱看。工作前，应向用户解释清楚工作性质及工作程序。四、严禁在工作期间吸烟、呆耳机听音乐等，不得赤身露体工作、不得大声喧哗、高谈阔论。服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品，不得向客户借用工具，禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。五、安检完毕后，请用户在安检单上签名确认及写上意见。如发现安全隐患，应发放户内安全隐患整改通知单，并经用户确认签字，妥善处理，及时消除隐患。六、如发现故障，用户要求代报修时，可做好记录并通知相关部门人员跟进。七、努力学习各项安检技能，提高员工安检素质。八、以优质服务树立华润燃气在客户中的良好形象，为安全供气和用户管理工作打下良好基础。第五节稽查人员服务规范一、上门主动出示证件，在处理问题中严格执行政策，要稳、准、快的做好每一项工作。二、对违章用户，及时宣传城市燃气管理办法、四川省燃气管理条例、等有关政策，按程序办事，先送达停气通知或注销户通知，方可停气或注销户。三、处罚得当，严格按照有关规定处理，按收费标准管理收费和补缴燃气费，必须坚持原则、按章办事，不得以任何理由和方式徇私舞弊，弄虚作假。四、必须做好催缴气费和查处违章情况的详细台账记录。五、对群众反映和举报的问题要及时调查处理并做好记录。对举报人的信息要严格管理保守密秘。六、必须做好燃气安全宣传教育工作及事后处理安排，要从“关心、细心、耐心”三个方面对待用户。加强安全学习，树立“安全第一，预防为主”的观念。工作时严格按照各岗位操作规程，确保安全无事故。七、稽查人员有下列情节之一的，按公司规定追究当事人的责任（一）私自处理盗窃燃气行为的，帮助他人盗窃燃气的；（二）违反保密纪律，泄露举报人和尚未查处线索的；（三）徇私舞弊，对盗窃燃气行为当事人或单位“吃、拿、卡、要”或少收应收费的。
