热力有限公司服务规范.docx
XXXX热力有限公司服务规范一、本规范应用于热力公司行为准则和服务规范。二、服务宗旨温暖事业，民生工程一一不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提高供热服务水平，更好地为热用户服务,自觉接受社会的监督，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展。三、服务内容和要求（一）基本道德和技能1.严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺。2 .以热用户为中心，满足用户的合理要求。3 .从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。供热单位的司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。（二）诚信服务1.公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。4 .根据国家、霸州市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以供用热合同为依据，明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。5 .建立访民温暖相关活动政策，定期走访用户，抽查供热质量，听取用户意见，改进供热服务工作。（三）行为举止1.工作人员上岗后必须穿统一工作服，干净整洁，仪表大方，举止文明，工作场所室内外卫生整洁。6 .为用户提供服务时应主动、热情、谦和、礼貌。（四）业务接待服务1.供热期间，必须做到24小时值班服务，用户来电来访，应主动热情、语气温和，使用文明用语，做到礼貌待人，不冷落用户。及时解释或解决用户提出的问题，办事认真,不扯皮，不敷衍，不推诿，提高办事效率。对一时解释不清或解决不了的问题，要准确记录。及时解决供热行政主管部门反馈的意见，并限期答复。7 .受理用户业务咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。8 .当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。（五）受理用户用热服务1.受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准,以及政策依据。2 .在规定期限内受理的用热申请，答复时限不超过7个工作日。若不能如期答复时，供热单位应向用户说明原因。3,同意用户用热的，应在用热设施验收合格并签订供用热合同后，在采暖期内，保证供热。（六）供热运行服务1.供热单位应合理制定运行方案，不得超负荷运行。3 .在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应保证居民居室内温度不低于18o4 .非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。5 .因故对用户实施停热时，应严格按照规定的程序办理。6 .引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因，并依法给与补偿。（七）测温服务1.在供热期间，供热单位应按有关规定设置室温检测点,定期、定点检测用户室温；室温检测方法及标准应按照住宅采暖室内空气温度测量方法有关条款执行。7 测温结果必须由测温员和用户签字，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温记录。8 .登门测温后，对用户的配合应当面致谢，礼貌道别。（八）维修、检护服务1.供热期间应对管理的供热设施定期进行巡检、维修、养护，保证安全运行。2 .供热期间，供热单位应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应，有效处理。3 .供热设备发生故障或者不可抗力原因不能正常供热的，供热单位应当及时采取措施恢复供热，在12小时内通知热用户，并报告供热行政主管部门。4 .对产权不属于供热单位的用热设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。接用户报修时，应详细询问故障情况并记录，同时应向用户说明该项服务是否有偿服务。5,接到报修电话后，故障抢修人员应30分钟之内到达故障现场，特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。6.因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。7,应用户要求进行有偿服务的，热力修复或更换供热材料的费用，执行当地物价管理部门核定的收费标准。8,进行有偿服务工作时，应向用户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经用户确认签字。9 .维修、抢修工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访用户，征求意见。（九）经营收费服务1.上门收费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户。10 供热单位应为用户及时足额缴纳热费提供方便。11 收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错。12 依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。（十）投诉举报处理服务1.规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。13 供热单位应为用户提供多种方式的投诉和举报渠道。3,接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。受理投诉应在2个工作日内、举报应在5个工作日内答复；当居民用户投诉居室室温不达标时，属于供热单位原因的，应自投诉之时起二十四小时内采取措施改正或提出处理方案，并告知投诉人。14 对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中内部推诿、搪塞或敷衍了事。15 建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。16 处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，保护投诉举报人的合法权利,对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。17 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件行为，一经发现，严肃处理。
