商业广场管理室外步行街管理处客户满意度调查工作程序.docx

商业广场管理室外步行街管理处客户满意度调查工作程序1目的保证业主满意问卷调查的正常进行，确保了解、掌握业主对公司物业管理服务的意见和建议，不断改进工作，提高服务质量。2适用范围适用于公司辖区内的所有业主满意调查。3职责3.1 品质部负责制订业主满意调查方案，经总经理审核报集团商管物业管理部审批；3.2品质部负责组织业主满意调查活动，并进行分析总结，编制公司的统计分析报告，报集团商管物业管理部备案；3.3物业管理处管理者代表负责根据工作需要组织专项的业主满意调查。4方法和流程4.1组织4.Ll品质部每年组织一次抽样式的业主问卷调查活动，以及时了解、掌握业主对公司物业管理服务的意见和建议。根据工作需要，管理者代表、各管理中心也可另外组织专项的调查。4.1.2品质部负责编制业主满意调查方案交由集团商管物业管理部审批后执行。编制方案的内容包括：调查目的、范围、调查方式、抽样方法、调查时间、问卷设计、调查结果统计、分析方法等。4.2实施4. 2.1品质部组织公司各管理中心发放并回收业主满意度调查表，进行问卷调查活动。5. 2.2调查活动采用随机发放的普遍调查和二次重点调查的方式进行。问卷调查应遵循，但不限于以下方面：a）覆盖管理中心的所有区域；b）调查数为常住户总数的90%以上；c）对于上次调查中有投诉，或平时有投诉的顾客等都应被覆盖到；d）问卷回收数量应达到发放数量的80%以上；若少于则由发放者对未回收的顾客进行回访征求意见；一周内收回问卷。4.3统计分析4.3. 1在每次调查活动结束后，管理中心及时汇总、整理回收业主满意度调查表，填写业主满意度调查统计表，并运用条形图法、饼图法等方法对调查结果进行统计分析，根据分析结果编写统计分析报告，上报品质部。其中，各项满意率的计算方法为：各调查项目“满意”和“基本满意”的合计之和除以总回收份数所得的百分比；总满意率的计算方法为：各项满意数之和除以调查项目数所得的百分比。统计分析报告内容包括，但不限于：a）调查目的与范围；b）调查实施过程简述；c）发放问卷、回收问卷、有效问卷的数量及分布情况；d）管理中心物业服务整体满意程度及各项满意程度；e）顾客反馈意见、建议的归纳；f）对统计结果的理解、分析和改进对策等。4.3.2在每次调查活动结束后，品质部及时汇总、整理回收各管理中心的业主满意度统计表和统计分析报告，并运用各种有效的方法对调查结果进行统计分析，对调查中反映的问题进行深入的整理分析，并与上次业主满意调查中的统计分析报告进行对比，总结出具有普遍性和代表性的结果，编写公司的统计分析报告；4.3.3统计分析报告中综合满意度作为年度目标责任书中考核项目之一。4.3.4品质部将统计分析报告上报总经理，经总经理审批后报集团商管物业管理部备案；4.3.5统计分析报告提交每年12月份开展的管理评审会议；4.3.6对于业主满意调查活动中反映的不合格或潜在不合格，按事故、事件、不符合/纠正预防措施程序的要求采取纠正或预防措施。4.3.7各管理中心对统计分析报告中暴露的问题得到纠正或控制后，需组织业主满意调查回访，将回访情况填写在信息交流记录中。