如何加强护士和患者的沟通培训资料.ppt

护士和患者的沟通 随着护理学的发展和整体护理模式的改变，人性随着护理学的发展和整体护理模式的改变，人性化的护患沟通成为护理工作的重要内容，它是寻求建化的护患沟通成为护理工作的重要内容，它是寻求建立相互信任、尊重、配合的护患关系的有效方法，新立相互信任、尊重、配合的护患关系的有效方法，新的服务理念的产生，沟通技巧运用到临床，缩短了护的服务理念的产生，沟通技巧运用到临床，缩短了护患之间的距离，改善护患关系，提高护理质量，为治患之间的距离，改善护患关系，提高护理质量，为治疗提供最好的基础和前提。疗提供最好的基础和前提。护患关系是在护理过程中护士与病人、护士与家护患关系是在护理过程中护士与病人、护士与家属、护士与护士、护士与医生之间产生和发展的一种属、护士与护士、护士与医生之间产生和发展的一种复杂的工作性、专业性、帮助性的人际关系，也是一复杂的工作性、专业性、帮助性的人际关系，也是一种多方位的人际关系。种多方位的人际关系。建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。良方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。早日回归社会。对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。一、沟一、沟 通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为。为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。非语言性沟通的作用非语言性沟通的作用作用作用表达情感情绪表达情感情绪调节互动调节互动验证语言信息验证语言信息维护自我形象维护自我形象人际关系状态人际关系状态可信性可信性非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点特点特点 情境性情境性整体性整体性非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应反应时间反应时间类语言类语言形式形式 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语空间效应空间效应 一般距离一般距离为为1m1m；亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中；公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素个人因素个人因素信息因素信息因素环境因素环境因素沟通技巧因素沟通技巧因素常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反应反应提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸二、沟通的方法二、沟通的方法1 注意外在形象注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。2 运用好文明语言运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。交流效果。3 全神贯注地倾听全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。患者发自内心的语言。4 提出合适的问题提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。5 同情和体贴同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果会很和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果会很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。正感受到护士的同情和体贴。6 实际操作沟通实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。沟通才能得心应手。通过细心、耐心地做患者的心理护理通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。人们会选择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如的自尊心，如”你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。会引起患者的反感，达不到治疗目的。三、沟通失败的原因三、沟通失败的原因 护患沟通也是一门特殊的艺术，护患沟通也是一门特殊的艺术，是非曲直护士综合素质的集中体现，要是非曲直护士综合素质的集中体现，要想达到理想的护患沟通效果，除了良好想达到理想的护患沟通效果，除了良好的环境，护士不仅要精通专业知识和技的环境，护士不仅要精通专业知识和技术，学会慎言、能言、善言有效地与患术，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新型和者沟通，解决其心理问题，建立新型和谐的护患关系，是促进整体护理工作开谐的护患关系，是促进整体护理工作开展的金钥匙，更好地为患者服务，让每展的金钥匙，更好地为患者服务，让每位患者树立治疗信心。位患者树立治疗信心。但临床上由于各种原因，导致护但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，下面地提高护理质量，促进护患和谐，下面就护患沟通失败的原因作如下分析就护患沟通失败的原因作如下分析 1、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。2、沟通信息的偏差、沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。3、对沟通时机掌握不适宜、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。1、催款的语言艺术、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士