医院人性化服务与护理管理.ppt

医院人性化服务与护理管理医院人性化服务与护理管理张张 虹虹E-Mail:rainbow_ Mobile:13245267131学习经历学习经历 工作经历工作经历 江苏省人民医院骨关节中心江苏省人民医院骨关节中心 护士长护士长 保定国际骨关节中心保定国际骨关节中心 总护士长总护士长 北京慧忠医院骨关节中心北京慧忠医院骨关节中心 护士长护士长 约旦百西尔医院约旦百西尔医院 沈阳市第四人民医院沈阳市第四人民医院 科护士长科护士长沈阳职工医学院高级护理专业沈阳职工医学院高级护理专业美国美国.休斯顿休斯顿.Memorial Hermann医院进修护理管理医院进修护理管理新加坡中央医院进修护理管理新加坡中央医院进修护理管理简介简介（1）o 目前开展的治疗以关节疾病为主目前开展的治疗以关节疾病为主 置换：全膝置换、全髋置换、肩关节置换置换：全膝置换、全髋置换、肩关节置换关节镜下诊断和治疗关节疾病关节镜下诊断和治疗关节疾病 半月板切除、修补半月板切除、修补 前交叉韧带重建前交叉韧带重建 关节镜下诊断、治疗关节疾病关节镜下诊断、治疗关节疾病简介简介（2）主任1名副主任1名 康复医生1名护士长1名助理1名医生6名技师2名副护士长1名护士13名保洁员4名简介简介（3）o 现有床位数量现有床位数量32张张（含ICU2张）o 护理工作理念：护理工作理念：“以病人为中心以病人为中心”；病人满意病人满意质量指南。质量指南。o 病人对护理工作的满意度病人对护理工作的满意度100%简介简介（4）护士服务范围护士服务范围 提供全程护理提供全程护理生活护理生活护理帮助不能自理或自理困难的病人在住院期间一切生活帮助不能自理或自理困难的病人在住院期间一切生活 照顾，洗头洗脚、接大照顾，洗头洗脚、接大 小便小便 等均由护士来完成（没有护工）等均由护士来完成（没有护工）临床护理临床护理心理护理心理护理健康教育健康教育配合医生为病人（包括本中心的门诊病人）做各种处置的处置。配合医生为病人（包括本中心的门诊病人）做各种处置的处置。服务是什么？服务是什么？通过提供必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求的“过程”案例：案例：1：到酒店用餐 2：病人到医院看医生 3：通过康复恢复社会功能何谓人性化服务何谓人性化服务 在服务过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结 医院为什么要实行人性化服务医院为什么要实行人性化服务 是现代医学模式转变的必然要求是现代医学模式转变的必然要求医院的服务特点决定医院必须实行人性化医院的服务特点决定医院必须实行人性化是改善医患关系、促进社会和谐的基础是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段是医疗市场竞争的需要和手段 是医院实现长期利润的保证是医院实现长期利润的保证 人性化服务模式的建立人性化服务模式的建立树立树立“以病人为中心以病人为中心”的全员参与的意识的全员参与的意识 医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果供的服务共同作用的结果 将人性化服务渗透到护理将人性化服务渗透到护理工作的每一个环节工作的每一个环节 病人安全是医疗服务的重中之重病人安全是医疗服务的重中之重做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理尊重病人的权利尊重病人的权利服务的标准化与个性化完美对接服务的标准化与个性化完美对接护理服务礼仪护理服务礼仪病人安全病人安全是医疗服务重中之重是医疗服务重中之重（1）尊重生命是医护人员的基本道德要求尊重生命是医护人员的基本道德要求敏锐观察每一项生命指征的变化案例：案例：尿量每30分钟达不到1520ml措施措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压）2）肠鸣音正常、无恶心呕吐鼓励病人喝水 3）医生同意情况下，快速输液200ml 4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍无效通知医生处理病人安全病人安全是医疗服务重中之重是医疗服务重中之重（2）急病人之所急，是医护人员的天职急病人之所急，是医护人员的天职 1）重视病人每一个主诉重视病人每一个主诉 案例：案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理 2）重视病人治疗过程中每一个细节变化重视病人治疗过程中每一个细节变化 案例：案例：双膝置换手术后病人主诉下肢麻木的处理 病人安全病人安全是医疗服务重中之重是医疗服务重中之重（3）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立医疗安全的关键在于安全防范机制的建立营造医疗安全营造医疗安全防范氛围防范氛围护士工作地点护士工作地点就在病房就在病房医护配合默契化医护配合默契化病人安全病人安全是医疗服务重中之重是医疗服务重中之重（4）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立医疗安全的关键在于安全防范机制的建立 营造医疗安全防范氛围营造医疗安全防范氛围 1）标识建立 2）病人评估自理能力、跌倒危险*保证病人安全、防止意外保证病人安全、防止意外、职业责任感、职业责任感医疗安全的关键在于防范机制的建立医疗安全的关键在于防范机制的建立 营造医疗安全防范氛围营造医疗安全防范氛围 案例：案例：夜间安全夜间安全 环境安全环境安全 时间安全时间安全 人员安全意识人员安全意识 落实落实医疗安全的关键在于防范机制的建立医疗安全的关键在于防范机制的建立 护士工作地点就在病房护士工作地点就在病房 案例：案例：一位手术后病人康复锻炼后10分钟突然感觉胸闷不适护士及时发现 *把病人把病人表情、情绪表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现，看成是诊断治疗的当作病人疾病和身心状态的综合表现，看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。最早线索。为医疗安全提供了保障。医疗安全的关键在于防范机制的建立医疗安全的关键在于防范机制的建立 医护配合默契化医护配合默契化 病人安全病人安全是医疗服务的重中之重是医疗服务的重中之重（4）医护人员的同情对病人的安全起着一定作用医护人员的同情对病人的安全起着一定作用 1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感；医护人员的同情心可唤起自己的责任感；2）对病人的心理起到一定的安抚作用。对病人的心理起到一定的安抚作用。做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理（1）护理工作的范畴及相互关系护理工作的范畴及相互关系 心理护理生活护理生活护理 治疗护理 康复 健康教育 出院指导做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理（2）现行护理工作不能满足病人需求现行护理工作不能满足病人需求 人员问题人员问题 治疗观念的差异治疗观念的差异 观念的不同观念的不同 学习的误区学习的误区做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理（3）生活护理内容生活护理内容 洗头，洗脚，擦身 剪指甲 喂饭，喂水 大小便 翻身，叩背 做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理（4）生活护理作用生活护理作用 浅层意义：浅层意义：1）是生活护理是满足病人生存的基本需求。2）病人感到舒适、温馨、受到关注；3）病人家属放心。深层意义：深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并发症）2）提高病人对医护人员的信任和依赖感 3）心理护理、健康宣教、治疗护理。心理护理日常化(1)案例案例：一位因车祸导致股骨颈骨折 病人表现出无助、郁闷焦虑等心理不适 结果：结果：很快适应病人的角色并积极配合治疗。病人的需要需要 安全感 受欢迎 需了解 被尊重 适宜的环境 心理护理日常化(2)快速建立最佳第一印象 提供信息和认知矫正 情绪支持和生活帮助希波克拉底希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀；心理护理日常化（3)快速建立最佳第一印象快速建立最佳第一印象：快速消除陌生感快速消除陌生感快速缩短不适应新的环境时间快速缩短不适应新的环境时间快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求兑现服务的承诺兑现服务的承诺心理护理日常化(4)提供信息和认知矫正借助成功的案例增强说服力案例案例：一位对置换手术错误理解的病人的心理护理：（是从别人那获取的关节置换术后信息：卧床久，剧烈疼痛，生活完全不能自理）情绪支持和生活帮助理解、沟通需要在相互信任并有一定的感情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成 健康教育系统化健康教育系统化(1)普及医学常识和进行健康宣教是每一个医护 人员基本工作 是人性化服务内容之一，是对病人获得卫生 教育权利的尊重健康教育系统化(2)方法：方法：专人负责 评估病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病人采用的 方法不同 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导 病人知晓（What.Why.HowWhat.Why.How）床上排尿练习 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 病人之间互相交流健康教育系统化健康教育系统化(3)健康教育过程自始至终都健康教育过程自始至终都“以病人为中心以病人为中心”，采用，采用他们乐于接受的形式；他们乐于接受的形式；护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活例子或画图形式来讲解例子或画图形式来讲解尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德是医护人员的最基本职业道德（1 1）医护人员进病房不敲门晨间护理护士来到病房进行指挥医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前现实医疗活动中，病人权利得不到尊重尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德是医护人员的最基本职业道德（2）现实医疗活动中病人的权利得不到尊重现实医疗活动中病人的权利得不到尊重医护人员说话的态度：案例：案例：输液输液52床，对病人的称呼叫病人床号。尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德是医护人员的最基本职业道德（3）人性化服务尊重病人权利表现在人性化服务尊重病人权利表现在 尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德是医护人员的最基本职业道德（4 4）自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯知情同意权：各项护理活动先做解释保护隐私权保护隐私权 病人一览表、床头卡 术后专用短裤术后专用短裤手术病人有专用手术衣手术病人有专用手术衣 隔帘遮挡隔帘遮挡.服务的标准化与个性化完美的对接，服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现是人性化服务又一体现（1 1）日常生活习惯延续化日常生活习惯延续化 作息时间起床时间随病人走病员服准备季节、年龄、性别用餐时间满足（只要病人订了餐)任何时间均可用餐 服务的标准化与个性化完美的对接，服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现是人性化服务又一体现（2）亲情交流方便化 时间不限制探视 环境病情允许不打扰，给予他们充分交流机会 照顾陪而不护*陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全，亲友感到放心而自然达成亲友感到放心而自然达成 服务的标准化与个性化完美的对接，服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现是人性化服务又一体现（3）医患交流艺术化医患交流艺术化 目的目的创造最佳心身状态方式方式1）有声语言（鼓励、赞扬）2）无声语言（倾听、微笑）效果效果病人感到非常亲切非常亲切，缩短护患之间的距离距离 服务的标准化与个性化完美的对接，服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现是人性化服务又一体现（4）服务设施人性化 垫高1010公分马桶并使用一次性坐便垫 隔帘遮挡 防滑地面 冰箱、微波炉 病房没有4 4号房间、4 4号床 按需更换病员服（病人）护理服务礼仪化护理服务礼仪化 交接班礼仪生活护理服务礼仪接听（打）电话礼仪接待礼仪 案例案例：一次礼貌的接待所带来的效应成功的原因成功的原因o 目标明确目标明确o 良好机制良好机制o 责权对等责权对等o 医疗配合医疗配合 o 坚持标准坚持标准 管理模式管理模式 *对病人病人采用人性化护理，对待员工员工同样要遵循“人本”原理，顾名思义，以人为本，一切从人出发，承认人的价值和主体地位。一切管理活动中均以调动和激励人的积极性和创造性，发挥每个人的潜能。“以人为本以人为本”的管理理