物业服务的“四个必须”.docx

物业服务的“四个必须”第一、必须清醒地给自己定位你的社会角色就是小区居民的公仆。物业行业虽说有依法管理的职能，但是，你的根本任务和全部工作其实质就是“服务”，你必须寓管理于服务之中，在服务中体现管理，在管理中升华服务，把管理和服务揉为一体。管理和服务的目的和宗旨只有一个一一那就是让居住在这个辖区的全体业主生活方便、安全舒心，检验物业管理服务工作好坏的标准也只有一个一一那就是业主的满意度。因此，物业工作者必须牢固树立业主是上帝的基本观念，说到底，物业人就是全体业主花钱雇来的公仆，全心全意为业主服务、当好他们的公仆，是物业人的天职。对于这一点假若没有十分清醒的认识，那么你就容易摆不正位置，在思想感情上和具体工作上必然与业主们离心离德，轻则关系不融洽，重者与业主对立，发生矛盾和冲突也就在所难免。第二、必须有涵养、有肚量，经得起业主们的指指点点甚至百般挑剔社区就是个小社会，在这个来自四面八方的人群中，可以说是三教九流各色人等应有尽有。作为物业人，你没有职责和本事改变小区内任何人的秉性、脾气和行为方式，你只有在适应这个特定的人群环境中，以你相对高尚的人格魅力和积极向上的言行，引导社区居民适应物业部门所倡导的文明化管理。因此，物业人必须练就海纳百川、以柔克刚、以静制动、以情感人、循循善诱、以理服人的独特本领，否则，你在与业主打交道的过程中就会处处碰钉子。第三、必须在原则性和灵活性上,找到适当的契合点物业管理一定程度上会与某些业主的个人利益相冲突，譬如个别业主企图侵占公共区域，或者违反物业管理规定在楼宇或户外增加个人附属设施，这势必引起其他业主的不满，这时候矛盾的焦点就集中在物业。这时候，作为物业人必须坚持原则，采取多种方式对带头破坏小区环境的业主千方百计做工作，道理讲不通，你就找小区德高望重的老人出面做工作，再不行你就找业主所在单位的领导施点压，还不行，你就“孩子哭了抱给他娘”，把矛盾上交给业主委员会，由业委会采取措施对付他，总之，尽可能减少与这类业主的正面冲突，能适当妥协的也不是不可以妥协。遇到这样的硬茬子，只要你把工作做到大家都能勉强接受就可以了，未必完全按照条条杠杠来行事，因为那些东西是写在纸上的，具体操作起来照搬照抄就会犯教条主义的错误。第四、必须善于换位思考,把业主的“小事”当成自家的大事业主家水管子漏了，门厅灯黑了，电跳闸了，门锁打不开了，等等琐碎事时时刻刻会发生。站到业主的角度这就是大事，他要求物业解决得越快越好；站到物业公司的角度可能是太平常的小事。这时候，业主一个电话打过来或者当面找到你，假如你要是磨磨蹭蹭拖延着，或者认为是给你找麻烦，门难进脸难看爱答不理，给业主的第一印象就是物业很糟糕，不办人事，支付给物业管理费吃了亏。