卫生院纠纷处理管理制度.docx

卫生院纠纷处理管理制度为了及时处理各种纠纷，保障患者的合法权益，促进我院改进服务水平，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定本制度。一、纠纷途径与渠道1、医院设纠纷处理电话和意见箱。2、建立24小时值班制度和领导带班制，随时接听电话、接待来访，受理纠纷。3、院信访维稳办公室为综合接待受理、协调纠纷科室，其它职能科室受理职权范围内的纠纷。二、纠纷处理1、各职能科室应建立人民来信来访和纠纷记录本，确定接受处理纠纷的工作人员。2、纠纷人到院领导、职能科室口头纠纷的，当时能够口头回复而纠纷人又满意的，要及时做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带纠纷人到相关职能科室，受理科室对纠纷事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知纠纷者。3、对缺少凭证和情况不明的纠纷，要及时通知纠纷者，待补齐所需材料后受理。4、纠纷内容涉及多个职能科室的，由为首的职能科室牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6、受理纠纷的科室和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理纠纷，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使纠纷者和被纠纷者双方互相谅解，达成协议。7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。8、对纠纷立案调查的纠纷事件，应在30日内向纠纷者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知纠纷人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。9、对调解无效的案件，及时告知纠纷人按法律程序处理。10、纠纷人无理取闹，经劝说、批评教育无效的，或纠纷人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安处理。Ih纠纷处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。三、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定信访条例、国家有关法律法规，进行严肃处理：1、受理纠纷科室应当作为而不作为，或滥用职权，侵害纠纷人合法权益的；2、违犯办案程序，侵害纠纷人合法权益的；3、对属于其职权范围的纠纷事项不受理的：4、推诿、敷衍、拖延纠纷事项办理或者未在规定期限内办结纠纷事项的；5、在处理纠纷事项过程中，作风粗暴，激化矛盾造成严重后果的；6、打击报复纠纷人的。