医院投诉管理制度.docx

医院投诉管理制度目的：落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，促进医院服务的改进，提高服务质量。内容：LO临床、医技科室的主任和护士长是本科室投诉管理第一责任人，对于本科室发生的投诉要认真记录，并书面报送投诉管理部门备案，投诉管理部门接到科室报告材料后，应给予当事科室必要的指导，妥善处理投诉。2.0投诉管理部门根据投诉反映的问题进行调查核实，各相关职能部门、科室协助处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由投诉管理部门协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。3.0职能部门履行以下职责：3.1投诉管理部门统一管理全院医疗投诉，根据投诉所涉及的主要问题及时反馈相关科室、职能部门，督导投诉的调查落实、组织分析，及时处理。3.2各职能部门按照职能范围，对相关投诉认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。4.0医院在门诊大厅、病区等显著位置公布投诉管理部门名称、地点、接待时间及其联系方式并保持投诉渠道的畅通。5.0投诉实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，该投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,不得推诿、置之不理，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；医院各部门、科室应当积极配合投诉事项的调查、核实、处理工作。5.1投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并要求投诉人签字确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。5.2对于投诉人投诉事项，一般于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。6.0投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的，原则上不再与其协商；没有明确的投诉对象和具体事实的，须告知投诉人提供真实情况后再予以接待。7.0对于投诉人采取违法或过激行为，如干扰正常诊疗秩序，威胁员工人身安全、破坏医院公共财物的，相关部门、当事科室应立即报告保卫科，保卫科应当及时采取措施并依法向公安机关报告。8.0医院工作人员对医院管理、服务等各项工作不满，包括发现药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，可以通过医院网上各职能部门邮箱、院长信箱等渠道，以书面、当面、电话等形式向有关职能部门、院领导反映，问题涉及的相关部门应当及时处理、反馈、记录。9.0投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改，并做到持续改进。10.0医院各科室应建立健全本科室投诉档案，留档备查:1. .1投诉人基本信息10. 2投诉事项及相关证明材料；11. 3其他与投诉事项有关的材料；12. 4调查、处理及反馈情况。ILO各职能部门依职能处理的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见和措施，督导执行，不断持续改进。被投诉科室应根据投诉情况，进行投诉原因分析、总结，制定整改措施，并严格落实。各职能部门和科室处理的投诉定期报医院投诉管理部门备案。13. 0凡有关部门登记的医疗投诉，经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，给予通报批评、经济处罚，并与责任人职称晋升、年终考核以及评优评先等挂钩。13. 0未按照本制度规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，追究相关负责人的领导责任。14. O对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生和投诉显著减少的科室或个人，予以适当奖励。对于在纠纷投诉处理中采取推诿、寻找各种借口不参加的科室和个人，予以严肃惩罚。对于纠纷投诉明显增加或者频繁被投诉的科室、个人，予以通报批评、经济处罚，并与评优评先、晋升、医德考评等挂钩。