某公司处理客户投诉退货制度.docx

某公司处理客户投诉退货制度第一章目的加强客户服务，做好订单评审，最大限大满足客户要求。第二章适应范围客户投诉与退货，不含品质异常处理。第三章权责第一客服部负责客户投诉、退货对外处理，填写客户投诉、退货通知单。第二业务部负责协助客服部的客户投诉、退货处理，负责效果追踪。第三品管部负责客户投诉、退货的对内处理，填写客户投诉、退货通知单，并出具报告。第四货仓主管负责安排拉回客户退货。第五成品仓仓管负责客户退货的入仓及同品管部的交接。第六责任部门负责客户投诉、退货的原因分析及纠正预防措施的制订。第七副总经理负责退货的最终处理。第四章内容第一客户投诉-投诉知悉：当客户以口头或书面形式投诉时，不管谁接到，均由生产部跟单员填写客户投诉、退货通知单交品管部处理。二投诉处理：品管部接到客服部的客户投诉、退货通知单后应及时收集证据了解情况，找出原因、责任部门及责任人，开具品质异常报告，责令责任部门作出原因分析和纠正预防措施。三投诉回复：品管部将投诉结果处理好后交副总经理审核后交客服部回复给客户，当不确属客户责任时，争取向客服解释，澄清责任，当确属自已责任时及向客户道歉,以求得客户谅解,回复客户后客户投诉、退货通知单由客服部保管。第二客户退货-退货知悉：当客户以口头或书面形式退货时，不管谁接到此信息，均由客服部问清楚客户原因后及时与业务部沟通填写客户投诉、退货通知单交品管部查询处理，查询若属于客户责任时，应当同客户解释清楚，澄清责任并将确认结果写在客户投诉、退货通知单上，若确属于我司责任时，应积极与客户沟通，争取是否可以不退，如客户一定要求退货，上报副总经理确定。二退货处理1副总经理接到客户一定要退货信息后及时做出派人到现场看或现场返工或拉回决定，并通知跟单员将确定结果填写在客户投诉、退货通知单上由其安排出货员拉退货。2货仓主管接到拉退货信息后，若司机在外，则口头通知司机与客户交接好退货数量后将退货拉回，然后将客户投诉、退货通知单交给成品仓仓管，若司机在家则将客户投诉、退货通知单交给司机直接将退货拉回。3司机接到口头或书面拉退货信息后，仔细核对资料，并与客户交接好数量，入库时同仓库交接好后将客户投诉、退货通知单交仓管。4仓管接到客户投诉、退货通知单退货信息后与司机核对数量，开立退货入库单交财务，以便财务对账，同时将退货详情填写在客户投诉、退货通知单上，然后交品管部经理处理退货。5品管部接到客户投诉、退货通知单后，将退货领出来，做出返工与报废处理，对返工的开立内部联络单通知责任部门返工；对报废的填写报废申请单申请报废；对须重印的，立即开具补数通知单，按品质管理控制程序之补数单程序重做，并开具品质异常报告交责任部门分析原因，做出纠正预防措施，然后将处理结果填写在客户投诉、退货通知单上交副总经理作最终处理。6副总经理做出最终处理后交客服部保管留底。退货回复客服部接到品管部开立的已经生产部、业务部确认后的补数通知单，马上与客户沟通确认交期后交生产部开立流程单补数。第五章相关表格第一客户投诉、退货通知单第二补数通知单第三退货入库单第四报废申请单第五品质异常报告第六生产流程单第六章相关文件品质管理控制程序