酒店领班突发事件处理程序.docx

酒店领班突发事件处理程序一、房间报火警,经确认起火应如何处理？1、将火灾信息及时通知监控室，要其通知总机、客房、工程部电工水工及各岗位将火灾信息传达。2、立即开窗排烟，连接消防水带到起火房间门口，并启动报警系统和锤击报警系统，通知监控室开启正压风机、消火栓泵、喷淋泵。3、等各岗位支援人员赶到后，将楼层电源关闭并进行灭火，随时和监控室保持联系。4、火灾扑灭后保护好现场。5、如火灾无法控制要立即组织楼层人员疏散，并报告监控室火情。注：如火灾较小，根据着火物进行相应方法灭火。二、公安局来人要求饭店配合抓捕房间客人应如何处理？1、首先将公安局人员请到保安部，要查明工作证和介绍信，并报告酒店领导，经领导同意陪同公安局进行抓捕。2、如外地公安局应由当地公安局陪同，在抓捕前到前台了解客人身份、国籍、姓名及地址是否与要抓捕人员相符。3、确认后带领公安局人员由员工通道上去，通知客房服务员找好理由进房间查看要抓捕人员在不在房间，如在带领公安人员直接进入抓捕，尽不要惊动其他房间客人。4、抓捕完由员工通道带下来，不允许乘客梯，报告酒店领导。三、后门发现员工偷拿饭店物品，应如何处理？1、要立即将其扣下，并搞清该员工的姓名、部门及偷拿物品是饭店的还是客人的。2、将其带到保安部进行询问，并做询问笔录。3、将询问结果上报相关领导处理。四、客人投诉有寒扰电话怎样处理？1、向客人道歉，并询问电话是外线还是内线，如是外线要向总机查询，并请总机注意。2、如是内线要上前台查问今天住客情况，有无单身女人和其他可疑人员入住，并记录房号。3、上楼对房间置点检查,并要求巡楼岗加强巡视和对楼层房间声音多注意。五、客人报告在房间内丢失财物就怎样立案处理？1、首先询问客人丢失经过，客人是什么时间进房间的，房间有无异常；财物放在哪，有什么特点，如现金是多少金额的，客人是什么时间离开房间的，离开时房门是否锁好（什么时间回到房间有无异常）又怎样发现财物丢失的，询问时要做好笔录，并按客人所说的时间调开锁记录，查询时间并检查门锁是否损坏，请客人回忆自己去过哪里是否忘在哪里了，并且调内部监控及巡检情况，最后将各种情况报部门领导。六、正门有大型活动，应怎样处理？1、加强车道管理，防止堵塞。2、加强车场管理，作好车辆摆放工作，并请车辆从西面出口离店。3、加强正门管理，对人员多注意，防止有人捣乱。4、加强对正门设施的看护，防止造成损坏。