客户抱怨处理控制程序(改).docx

塑胶有限公司文件编号QP/YM-20版次B-I客户抱怨处理程序页面3-1发行日期2023.6.101、目的:为使客户抱怨、投诉能及时处理，并即时采取纠正预防措施，以满足客户对产品质量及服务之需求。2、范围：凡本公司的客户，所提出对于产品或服务品质相关抱怨事项均适用之。3、职责：3.1品保部：品质异常的回复。3.2业务部:客户其它抱怨的回复.3.3各相关部门：客户投诉质量问题的纠正。4、控制程序：4.1品保部承接客户之抱怨事项，需立即会同生产部门或相关部门对不良原因作分析，并分析及判定责任归属部门。4.2如非品质因素之无责任判定，则由品保部与客户确认沟通处理。4.3责任部门确定后，品保部需及时将客户抱怨的依据发送或复制给责任部门处理，并须于预定时间内回复及做纠正措施。4.4品保部负责改善对策之评估，追踪考核，及确认改善对策之有效性。如改善或效果不好时，可直接与责任部门研讨对策，直到追踪问题完全改善解决时才能结案。4.5所有客户抱怨事项之纠正、预防措施，依纠正预防措施程序处理之。4.6客户抱怨处理结案后，必须归档备查。4.7客户抱怨所产生报废品需要补料时由业务开具补料单送仓库，仓库接收到补料单后在30分钟内负责将需补料的产品备到备货区通知业务部。4.8接到客户确切之退货通知，品保部要立即做初步了解，调查。4.9退回之货品需放置退货区，仓管需以退货单通知品保人员检验，经检验确定为不合格时，则按不合格品管制程序处理；合格品则按照正常作业方式入库备用。5、相关文件：纠正与预防措施控制程序QP/YM-06不合格品管制程序QP/YM-096、附流程图：7.相关记录：客户反馈意见/报怨/投诉处理汇总表QP/YM-20-01-B1塑胶有限公司客户抱怨处理程序文件编号QP/YM-20版次B-I页面3-2发行日期2023.6.10客户抱怨处理流程塑胶有限公司客户抱怨处理程序文件编号QP/YM-20版次B-I页面3-3发行日期2023.6.10塑胶有限公司批准:客户反馈意见/报怨/投诉处理汇总表年月填表人：日期客户名称反馈内容异常现象处理结果责任者结案日期备注表单号：QP/YM-20-01-B1保管期限：2年审核:拟案: