燃气有限公司电话回访制度及管理办法.docx

XXXX燃气有限公司电话回访制度及管理办法按照公司对回访工作的要求，公司对电话回访工作作了明确分工。回访工作以收集用户意见建议，进一步提高服务水平为服务宗旨。切合公司的实际情况现制定了与用户回访相关的制度：一、回访目的1、通过用户了解对公司各类服务质量的满意度；2、进一步提高服务水平；3、有无乱收费现象；二、回访的工作管理：1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及月度汇总回访台帐。2、回访员每周六与点改员、安检员、生技科散户安装负责人进行交接点改、安检、散户安装台帐，双方签字确认,回访员凭签字确认后的台帐进行回访。3、对回访后的内容和用户的意见、每月形成总结报告及时上报到公司领导，以便采取相应措施，有利于公司服务方面的改进。三、回访流程:礼貌问候一自我介绍一了解用户使用、费用收取情况-安全使用宣传一满意度调查一一感谢一登记回访信息四、回访形式：回访采取固定电话形式。五、回访的时间：每天上午、下午进行回访，节假日不进行回访。六、回访类别及要求：1、已点火用户：针对已通气点火的用户。当周回访上一周已通气点火的用户，回访率100%。2、已安检用户：针对户内安检员已进行安检过的用户。当周回访上一周已安检的用户，回访率80%。3,已安装散户用户：针对已安装结束，竣工单反馈到生技科的用户。当月回访上一月已安装的用户，回访率100吼七、回访内容：1、以了解用户的安全使用情况。2、主动了解用户点火时我公司点改员有无销售金属软管、收费不开票现象，服务态度情况。3、主动了解用户对公司安检员入户安检时服务态度，安检情况，软管更换情况，有无乱收费情况。4、主动了解用户对户内安装人员的服务情况，管材使用是否存在超长，超长收费情况是否与前台收费情况相符，有无乱收费现象。5、用户对公司的各环节服务的满意程度，对公司的意见、建议和需求。八、回访员工作职责要求：1、按时对各类用户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访台帐。2、回访时一定按照电话回访礼仪与用户进行沟通，不得对用户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。3、为用户提供优质的回访服务的同时树立了回访安全使用意识，将公司的安全使用须知进行正面告之。4、每月总结整理一次回访后情况，列出每月回访的用户台帐、总数、回访率、意见建议和需求等。九、回访工作考核管理：1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。B、对用户回访率由客服部负责人每月进行抽查，低于回访率标准的（以10%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。