XX理工学院图书馆开展服务示范窗口创建活动实施方案.docx

XX理工学院图书馆开展服务示范窗口创建活动实施方案为了深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步加强作风建设，规范图书馆服务和管理行为，优化办事与服务程序，拓展服务领域，提高服务水平与服务质量，反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，根据XX理工学院关于开展党政、教辅部门服务示范窗口创建活动的通知要求，从图书馆工作内容、任务和特点出发，制定本活动方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想重要思想为指导，深入贯彻中共XX理工学院委员会深入开展党的群众路线教育实践活动实施方案的要求，以创建示范窗口活动为契机，强化图书馆职业意识、读者至上意识、服务意识、效能意识，转变工作作风，努力打造“便利读者，服务规范，读者满意”的示范窗口。二、创建对象图书馆所属的所有窗口，以部门为单位参加创建。三、创建内容和标准(-)规范馆务公开1、统一规范窗口的前台摆放。窗口台面摆放物品应必要和实用(比如记事本、笔、告知牌等)，不得摆放饭盒、衣物、食品等与办公和服务无关的物品。2、各窗口应在合理位置张贴或者摆放展示本窗口的主要职责、任务以及相关的规章制度、办事和借阅程序、联系电话、投诉电话等。（二）规范办公秩序1、按时上下班，窗口当班人员应提前到岗，做好上班准备工作。2、上班期间不得擅离岗位、擅离职守，不得串岗聊天，不得炒股、玩电脑游戏或网上聊天，不干其他与工作无关的事。有事应按规定程序请假。3、办公时间不在窗口吸烟、吃零食，不得让与工作无关人员进入窗口工作区域内；不得大声喧哗，保持良好秩序。4、保持窗口良好的环境卫生，办公物品、资料摆放有序，台面保持整洁，不得随地吐痰，不得乱丢垃圾。窗口资料应妥善保管，定期归档。（三）规范窗口管理1、各窗口必须认真执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制，以及特定情况下的联合办理制、否决事项备案制等。2、按照图书馆各部门、各岗位的职责、任务要求，落实对窗口的充分授权，开展“一站式管理”，确保一般事项在窗口办结。建立健全窗口与部门之间的工作联系制度，确保各类事项做到窗口受理，内部流转，杜绝读者两头跑、多头跑的现象发生。3、窗口工作人员应具备良好的政治素质和业务素质。4、工作人员挂牌办公（包括集中公示、工作台监督牌、胸牌等）。5、正确操作设备，增强安全意识。爱护窗口配备电脑、扫瞄器、打印机及各类办公用具。6、节约用电、用水，杜绝浪费，做到人离电停、人走水断，下班关闭电脑。7、定期向相关领导汇报窗口运作情况。（四）规范接待服务1、接待读者必须做到“三个一样”，即：领导与普通读者一个样，生人与熟人一个样，馆内读者和馆外读者一个样。接待读者时要做到态度热情、耐心解答，不得冷落、刁难、歧视读者。2、读者提出意见、建议甚至批评时，要持欢迎态度，耐心倾听，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传解释工作，不要与其争吵，必要时及时汇报。3、工作时要提倡讲普通话，与服务对象交谈时应使用文明规范用语，严禁使用服务忌语。4、窗口工作人员应注重仪表仪态，穿着大方，举止得体，不得在上班期间穿奇装异服，留怪异发型，不得穿拖鞋上班。5、各窗口对复杂事项的办理应向读者提供程序流程图。6、窗口工作人员如提前到岗恰遇窗口有读者时，则应先进行服务。下班时，若遇窗口还有读者等待事项办理且能够在较短时间内办完的，则实行延时服务；确实不能办完的，应作好解释并提出合理化办结建议。7、对不方便来窗口的读者，要上门服务。8、对残疾读者、老年读者、孕期读者，要优先服务。9、若因各种原因造成服务失误，应即刻采取补救措施。10、窗口因放假、开会等原因不能服务时，应提前告知读者。（五）规范窗口办件1、严格按照“六件”办理（即办件、承诺件、补办件、联办件、上报件、退回件）的规程操作，力争即办件的当场办结率和承诺件的承诺期限内的办结率均达到100%。2、对不予受理的办件申请，应向读者说明理由。申请材料可以当场更正、完善的，应允许读者当场更正、完善。3、涉及到两个以上部门联合办理的事项，由牵头部门负责，对事项从牵头受理到最后办结的各个环节，实行全过程跟踪服务。4、对违反办件要求的，将给予批评教育和纪律处分，实现办件质量零差错、零投诉。严禁在办件中接受当事人宴请和礼品、礼金。5、各窗口要尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率。四、创建评定“示范窗口”创建活动与图书馆正在进行的“党员示范岗”、“优秀服务窗口”、“服务之星”评选活动结合进行。只有获得“党员示范岗”、“优秀服务窗口”称号的窗口才能参评校级服务示范窗口。被评为“示范窗口”的单位，按照学校有关规定和图书馆“党员示范岗”、“优秀服务窗口”的相关规定管理，定期考核。图书馆202X年X月X日