门诊手术室运用PDCA循环提高门诊手术患者满意度品管圈QCC成果汇报书.docx

手术室强管圈（QCC）活动成果报告圈名：携手圈改善主题：提升门诊穿刺活检手术患者满意度活动科室：XXXX医院XX院区手麻科活动时间：20XX.9.1-20XX.12.26携手圈摘要内容一、计划：通过对骨肿瘤科门诊穿刺活检手术患者满意度的调查，找出导致满意度不高的原因，制定有效的对策措施，以解决患者就医过程中所遇到的问题，以此提高患者满意度。二、问题结构与对策措施探讨：通过改善前数据的收集，确定改善前的状况，通过特性要因分析及真因验证确定所要改善的重点为“患者麻醉未清醒”、“常规手术时间长”、“就医流程复杂”、“更衣室有玻璃二圈会讨论提出解决方案，投票确定最终对策措施。通过向家属交待术后注意事项并发放纸制版材料解决患者未完全清醒时记不住术后注意事项的问题；与手术医生沟通协调解决手术顺序问题以解决患者门诊患者等待时间长的问题；统一规范门诊手术就医流程,避免患者不了解就医流程多跑冤枉路;对于更衣室有玻璃不能有效保护患者隐私的问题，重新开辟一个区域，加屏风遮挡，既保护隐私，又能够有足够的空间进行更衣。三、对策行动过程：首先与医生沟通手术流程问题，再沟通门诊手术与常规手术先后顺序问题，之后沟通术后交待注意事项的问题，意见达成一致后规范流程并制作成纸制版材料。最后申购屏风，开辟新的更衣区域。四、成果表现：对策执行后进行改善后数据收集，从结果可以看出对策效果均有效，达标率96.8%,进步率64.7%,提升了患者满意度，但与设定的目标值还有很小的差距,未达到目标值；全体圈员通过此次品管圈活动在和谐程度、工作热情、责任与荣誉、沟通配合等方面均有所提升，携手圈在活动过程中也得到了成长。五、检讨：此次品管圈活动圈员能从实际工作出发提出问题并解决问题，能按照计划执行并完成，能积极使用科学的理论和工具分析问题，并拟定有针对性、操作性强的对策，有效收集数据，但是仍有需要改进的地方，如圈能力需要重新评价，无法干预所有问题等，以后需要继续努力和改进。一、圈的介绍(一)圈的组成圈名：携手圈成立日期：20XX.9.1圈员人数：10人圈平均年龄：39.3岁圈长：XX辅导员：圈员：所属单位：XXXX医院手麻科主要工作：解决能力范围内的问题，提升患者满意度活动期间：20XX.9.1-20XX.12.26成员一览表圈内职务姓名，性别学历职称小组分工圈长XX女本科主管护师组织圈员活动辅导员女本科主任护师监督管理活动圈员女本科副主任护师实施、数据分析圈员女大专主管护师实施、相片采集圈员女本科副主任护师幻灯片制作圈员女大专主管护师记录员圈员女本科护师实施、图表制作圈员女大专护师实施、数据收集统计圈员女大专护师实施、数据收集统计圈员男本科副主任医师实施、跟踪调查制表人：XX制表日期:20XX.9.1（二）圈名意义“携手同心，确保质量J（三）圈徽意义树干：映射的五指分别代表患者、手术医生、麻醉医生、巡回洗手护士。相互关系密不可分。树枝：映射出每个手术团队对患者的守护。树：寓意着XX手术室这颗常青树，富有勃勃生机。绿色：代表着健康，使人对未来充满无限希望。二、主题选定（一）选题一览表评价项目主题政策性重要性迫切性圈能力总分顺序选定1减少缝合针丢失3836342813622提高手术室护士正确使用手套依从性3236303413233降低管路滑脱发生率3630283212644提高门诊手术患者满意度404034401541评价说明分数政策性重要性迫切性圈能力全员参与解决能力时效性1次相关次重要次急迫0-50%托他人12个月3相关重要急迫51-75%需要协助6-12个月5极相关极重要极急迫76-100%自己解决6个月内（由圈员10人评分，总分200分，分数最高的项目为选题）制表日期：20XX.9.1（二）活动主题主题范围：XXXX医院XX院区骨肿瘤科门诊穿刺活检手术患者专有名词：门诊手术穿刺活检满意度计算公式说明：各项满意度=（满意人数*3+基本满意人数*2/满意人数*3+基本满意人数*2+不满意人数*1）*100%不满意百分比二不满意总项目数/（问卷项目数*调查人数）*100%（三）文献查证或标杆学习数据佐证：随着优质护理概念的提出与实施，为患者提供了全程的，较优质的护理，已逐渐被社会和患者所接受，具有个人及程序特性两个重要的特性“L门诊手术室一般接受门诊患者,流动性较大,但是是医院面向广大患者服务的一个重要窗口，直接关系到患者对医院的满意度，影响医院的整体形象。1石燕,程云芳.优质护理在门诊手术室护理中的应用效果.国际护理学杂志,20XX,33（20）:435.张吉芸.门诊手术室护理投诉原因分析及对策.护理管理杂志.2011,11（1）:65-66.（四）选题理由1、对患者而言：享受优质护理服务，构建良好护患关系。2、对同仁而言：做好持续质量改进，杜绝了护理安全隐患。3、对院方而言：持续减少投诉，提升医院品牌形象。4、对个人而言：提高主动服务意识，增强协作能力。（五）QCSToRY判定表课题达成型关系程度问题解决型1.以前未曾有过经验，首次面临的工作欲顺利完成（新规业务的因应）14501.欲解决原来已在实施的工作中的问题2.欲大幅度打破现况（现况打破）32502.欲维持、提升现况水平3.欲挑战魅力的质量，魅力性水平（魅力性质量的创造）10503.欲确保当然质量、当然水平4.欲提前对应可预见的课题18504.欲防止再发生已出现的问题5.透过方案、idea的追究与实施可达成标的12485.透过问题的原因究明与消除原因，可获得解决判定结果合计分数判定结果X86248（关系程度（三段评价）：大二5；中二3；小=1）制图人：XX日期：20XX.9.1三、活动计划拟定WHATWHENWHOHOWWHERE20XX年9月20XX年10月20XX年11月20XX年12月负责人使用方法地点1234234512341234P主题选定全体圈员头脑风暴示教室活动计划拟定全体圈员甘特图示教室现况把握王丽梅/李丹查检表示教室目标设定一,XX/XX柏拉图示教室解析全体圈员特性要因分析示教室对策拟定全体圈员系统图示教室D对策实施检讨全体圈员PDCA示教室C效果确认柏拉图示教室标准化全体圈员圈会讨论示教室A检讨与改进XX/XX柏拉图示教室表示计划， 表示实施制图人：XX日期:20XX.9.8四、现状把握（一）流程制图人：XX日期：20XX.9.15查检表收集日期：9.15-9.26收集人：李丹王丽梅日别项目一_四五六七八Total%1、接诊时护士的态度112.52、对患者的问题解答时的态度112.53、术前准备21216154、术前告知005、手术候诊时间132331241947.56、术毕麻醉恢复时间112.57、护士操作的熟练程度112.58、用物准备112.59、候诊区的宣教设施及材料22510、护士对于术后注意事项的讲解4243216225511、候诊区的环境31221241537.512、手术间的环境11241013、更衣室的环境22132231537.514、就医流程13122241537.5就诊人数36465448不满意项目数累计百分比10、护士对于术后注意事项的讲解2221.45、手术候诊时间1939.814、就医流程1554.413、更衣室的环境1568.9Ik候诊区的环境1583.53、术前准备689.312、手术间的环境493.29、候诊区的宣教设施及材料295.11、接诊时护士的态度196.12、对患者的问题解答时的态度197.16、术毕麻醉恢复时间198.17、护士操作的熟练程度199.18、用物准备110()4、术前告知010()(三)改善前柏拉图1009080706050403020100100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%0.0%制图人：XX日期：20XX.9.26五、目标设定(一)目标值设定XXXX医院XX院区门诊穿刺活检手术患者不满意项目百分比下降至6.1%o20XX.10.10（二）设定理由目标值=现状值-改善值（现状值*累计百分比*圈员能力）=18.4%-（18.4%*83.5%*80%）=6.1%六、解析（一）特性要因分析囚找槽地方字