燃气有限公司项目前置服务管理办法.docx

XXXX燃气有限公司项目前置服务管理办法1 .适用范围本管理办法适用于新建、改建、扩建及增容的非居民用户。2 .定义2.1 大中型非居民项目指需要新建、改建、扩建及增容的小时流量大于10立方米的非居民项目。2. 2小微非居民项目指需要新建、改建、扩建及增容小时流量小于或等于10立方米的小商服类用户。3. 3市场开发人员包括市场工程部经理、主管及市场开发岗人员。3.市场信息来源及获得方式3.1 依托工程建设审批管理系统、政务信息共享交换平台将国家企业信用信息公示系统公示的市场主体登记注册基本信息等政府网上渠道推送的企业信息。4. 2其他来源5. 前置服务市场开发人员在获得非居民项目基本信息后，主动对非居民项目提供服务对接、讲解答疑、项目评审、现场踏勘及技术性支持等多方面的前置服务工作。5.1 服务对接5.1.1 在获得信息后，应于三个工作日内通过上门拜访、电话、短信、微信等方式主动与用户建立联系，主动咨询用户需求。5.1.2 户暂无用气需求的，市场开发人员须建立项目档案，密切跟踪，待用户有用气需求时，第一时间提供服务。5.1.3 用户有用气需求的，市场开发人员要主动上门，提供一对一、点对点服务，充分了解用户用气需求，征询用户在用气方面的意见；向用户提供服务指南，详细讲解我公司非居民用户报装流程，解答用户疑问。5.1.4 于在燃气应用范围、自身用气需求等尚不明晰的用户，市场开发人员在对接服务中，需利用其自身的燃气专业性，协助用户明确用气点及需求，并指导用户安全用气。5.1.5 用户信息沟通与调整。在为用户提供服务的过程中，详细记录用户相关信息、沟通服务过程、市场动态及用户动态，随用户需求改变及市场变化情况及时调整服务。5.2 项目评审4.2.1实施条件用户明确用气需求、确定用气地点及终端设备后，市场开发人员与用户约定时间，组织相关单位、部门上门实施项目评审工作。4. 2.3各流程完成节点流程总体完成时限为10个工作日（用户原因时限顺延），过程时限分解如下：4.2 .3.1设计单位完成出图时限为5个工作日，时限起算点自现场踏勘结束，明确用户用气设备且用户将电子版图纸或现场环境照片等全部收集齐全后开始计算，市场开发人员应与设计人员紧密沟通，充分发挥用户与设计单位之间的桥梁与纽带作用。4.3 .32项目造价完成时限为3个工作日，时限起算点项目负责人接到设计院出具的图纸后，项目负责人将图纸转交预算造价人员，此时开始计算，周期为3个工作日。4.4 .3.2预算审批完成时限为2个工作日，时限起算点项目负责人当接到预算造价人员出具的造价书后，且确认无误后，发起审批。此时开始计算，周期为2个工作日。5.相关要求5.1 严格执行“谁发展、谁负责”的原则，项目负责人做为第一责任人，负责做好项目燃气报装全流程的跟踪服务工作。5. 2严格执行用户接待礼仪要求，上门服务时，应穿着正式工作工装，相关材料、工具、文件、名片等要携带齐全。5.3在提供技术服务过程中，要严格按照国家、省市、行业、集团公司及公司的相关法律法规、制度流程，做到依法合规、安全可靠。6.监督考核6. 1公司客户服务热线：XXXXXX,负责对涉及前置服务的用户投诉进行核实，一经查实，严肃问责。6.2客户服务中心要及时了解用户对燃气报装前置服务的评价信息，定期开展用户满意度调查，对实际服务质量进行监督评价。