消费投诉数据分析报告投诉特点.docx

消费投诉数据分析报告投诉特点消费者委员会（简称消委会）发布消费投诉数据 分析报告（以下简称“报告”）,分析了 5个典型案 例,并向消费者及经营者提出合理建议,引导消费者 理性消费,敦促经营者诚信经营。一是在演唱会门票不可退改引质疑的相关投诉中, 消费者于5月8日购买了某歌手7月8日演唱会门票， 后因个人情况无法按时观看演出，消费者当即向售票 平台和主办方申请退票，遭到拒绝。演唱会门票开售 时间与演出时间存在较长时间差，难免出现因各种原 因无法观演的情况。如果售票平台或主办方仅销售 “不退不改”门票，在一定程度上限制了消费者退换 票权利，因此不能以“不退不改”为由拒绝退票。经 营者参考推出可退改门票，并且合理定价，通过完善 实名制、阶梯式退改制度，充分保障消费者的自主选 择权和公平交易权，也为“真粉丝”创造正规的门票 流通空间。二是在连锁瑜伽品牌停业引发大量投诉案例中， 消费者诉称其在某瑜伽门店购买瑜伽大课及私教课， 但该门店于5月24日闭店，相关负责人无法联系，经 查发现商家已关门停业。近年来，在预付式消费中， 商家停业跑路、退费难问题屡见不鲜，知名连锁企业 突发停业更是对消费信心的巨大打击。经营者因自身 经营问题停止营业，已不具备向办卡的消费者提供服 务的履行能力，消费者可行使合同解除权并要求退费。三是在美容店擅自注射不明物体致面瘫案例中, 消费者诉称其于某美容店进行面部护理时，商家在未 清晰告知的情况下向其脸部注射了不明物体，导致其 面瘫，商家否认该行为并拒绝赔偿。消委会通过核实 并向公安机关调取监控录像锁定关键证据，确定该美 容店未取得相关资质并向消费者面部注射侵入性不明 物体，属于违规开展医疗美容服务。该商家在不具备 医疗美容资质的情况下，擅自为客户操作医疗美容服 务项目，可以认定消费者的面瘫与商家提供的服务存 在因果关系，消费者有权向商家索赔。四是在短视频平台培训服务诱导消费案例中，消 费者诉称某培训公司人员通过抖音直播间添加其抖音 号，在一系列宣传诱导下，其交费599元报名参加短 视频带货课程。商家承诺一对一指导教学，宣称学习 后3天见效，15天可赚回学费，其后每月可赚万元, 未达效果可退学费。消费者购课后，商家未对其提供 有针对性的指导服务，只有自行观看的视频链接。消 费者申请退款时没有得到回复。商家向消费者宣传保 本稳赚，明显属于虚假广告和误导宣传。商家发布虚 假广告，欺骗误导消费者，使消费者陷入错误认识， 消费者可主张退还费用。五是在婚纱摄影虚假宣传效果反差大案例中，消 费者诉称于某婚纱摄影店拍摄婚纱照，选片时对拍摄 的照片极其不满意，实际拍摄质量和商家摄影师作品 宣传页面效果相差甚远。其中，商家宣传的“图片100% 来自真实客户”，实则是由一个专业男模特和不同的 专业女模特搭配拍照。消费者主张商家虚假宣传，要 求退费并赔偿。商家广告以虚假或者引人误解的内容 欺骗、误导消费者，构成虚假广告。消委会依法介入 进行社会监督后，商家将相关宣传页面的虚假内容删 除并进行整改，并扣除成本后将剩余金额退还消费者。