自来水有限公司文明服务岗位职责及行为规范.docx

XXXX自来水有限公司文明服务岗位职责及行为规范为规范文明服务，提高服务质量，提升公司形象，根据供水行业的工作特点，制定如下文明服务岗位职责及行为规范。一、文明服务行为规范：1.上岗人员：衣着整齐，仪表大方，举止文明，按要求挂牌服务，工作期间不得干与工作无关的事情。2 .接听电话：铃声三声内应接听，语气和蔼，致“您好，自来水公司”。听清对方问题，耐心细致解答，对直接解答不了的问题，要及时落实，回复用户。等用户挂断后再放电话，并填好电话记录单。3 .用户来访、办理业务：先致“您好”，详细询问用户来访目的。做到热情周到，语言亲切，耐心解答，不推诿扯皮，及时按规定予以处理。对于用户异议，要耐心向用户解释清楚，对解答不了的，要做好记录及时上报，并将结果反馈给用户。最后请用户写服务质量监督卡，礼貌致谢。4 .登门服务：先致“您好，我（们）是自来水公司的员工。”然后说明来意，并对用户的配合表示谢意。对于入室作业，工作完毕，给用户清扫净地面，不准坐用户的家具和吃用户提的物品。工作中发现问题时告知用户，帮助用户仔细查找原因。催缴欠款，应耐心做好用户思想工作。工作完毕，礼貌道谢。5 .施工维修：文明施工，摆放标志牌或警示标志，保质保量，工具设备摆放有序，施工完毕，清理干净场地，保证车辆行人正常运行。二、常用文明服务用语规范：1.查抄水表：“您好我（们）是自来水公司的员工。”“请您协助一下好吗？“您（们）这个月的用水量不大正常，我们一起查找一下原因好吗？“谢谢您的协助”。2.办理业务及咨询：“您好”“请问您要办理什么业务？”“请稍等帮您查一下”“请放心”“我们马上派人为您解决。”“请留下您的电话号码，查清后马上告诉您”“请您出示有关资料，说明具体用水要求。”“谢谢您的配合”“对不起，这个事是这样的”3,值班接待：“您好，自来水公司值班室。”“请问您有什么事？”“请问漏点在哪里？”“谢谢您给我们来电话报漏。”“好的，你别急，我们马上就到“。“谢谢”4 .用户接待：“您好”“这里是自来水公司”“我们的供水服务有什么问题请讲”“请留下您的电话，我们将调查结果尽快反馈给您。”“谢谢您对我们提出的意见。”5 .维修服务：“你好，我们是自来水公司维修员”“施工期间给大家带来不便，请原谅。”“在这里维修，打扰您了”三、服务忌语：你找谁？什麽事？不能办、不知道、打错电话了、这事我不管、负责人不在、你以后再来吧、急什么，以后再说、这项收费有规定，文件都发了你自己查吧、不用说了，知道了、不是告诉你了吗，怎么还问？到点了，你快点儿、没上班，等会再说、真烦人、别啰嗦，快点讲、我不管，少问我、到底办不办，快说。