售后服务方案.docx
售后服务方案一、服务总则(1)服务作为公司生存和发展的生命线,坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。(2)质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务,把客户放在第T立，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。(3)做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题,把客户权益和企业利益统一起来,努力提升售后服务质量,公司对产品质量负责。1、售后服务准则(1)公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；(2)服务及时，快捷，准确。(3)对售前,售中,售后中的客户,要热情,礼貌,态度和蔼。(4)公司市场营销部负责如下服务工作：(4.(1) 售前、售中、售后宣传和售后服务工作；(4.2)负责兑现公司对客户服务承诺；(4.3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司；(4.4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；(4.5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；(4.6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；(4.7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后,根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。(4.8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。2、客户意见和投拆处理办法(1)公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户,公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。(2)按照顾客第一的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。(3)对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。二、售后服务体系1、货物(产品)售后服务点联系表服务机构名称所在地联系人地址2、免费保修期我公司保证所提供的所有产品均是全新的、未使用过的、一流工艺的原装合格正品；所有产品均提供1年质保。3、应急响应时间我公司按合同需求提供全新的产品送至用户指定地点所有产品提供1年质保服务。我公司提供指定专人和专有的联系方式，保证信息联系畅通，产品发生问题时，承诺7*24小时响应,1小时电话响应，12小时到达现场。我公司提供最终用户技术支持专线，如下：服务热线：A:XXX（7*24小时响应）B:联系人:XXX（7*24小时响应）C:地址:XXX我公司承诺，此热线无限开通，针对客户应用出现的任何使用方面的问题提供相应的技术支持与售后服务。4、我公司承诺的其他维护方案、措施服务内容包括电话支持、现场服务、电子邮件支持、因特网支持、定期拜访。（1）电话支持我公司络用户提供免费电话支持服务。服务时间为7*24小时，可以拨打热线电话与服务人员联系。在接到技术支持请求或问题报告后，我公司将会在一小时内以电话方式同客户取得联系，了解其所需的服务内容，提供相应解答。对于产品咨询，服务人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；指导用户进行分析，逐步解决问题，无法立即解决的服务问题将会记入客户报告系统，服务人员将会在1小时内响应，对于通过现有通讯办法无法解决的问题，经判断需要派出相关的服务人员时将在12小时到达现场服务，以保证用最短的时间解决问题。响应时间：1小时。(2)电子邮件支持我公司设置了专门的电子邮件信箱，为用户提供更加多样的服务支持途径。用户可以通过电子邮件将服务支持请求发送到我公司，服务人员在接到报告之后,会在第一时间与用户取得联系，为用户提供相应的服务支持服务。我公司也可以通过电子邮件为用户提供解决方案,或者根据用户需要发送相关的服务资料。响应时间：1小时。(3)现场服务(不限次数)我公司会对用户提供现场服务。对于经服务人员了解判断，需技术服务现场解决的问题，总部将及时安排服务人员解决，并承诺尽最大的能力解决出现的问题，以最短的时间恢复正常运行或者提供应急策略。响应时间：1小时。(4)定期电话轮巡每两周我公司将指派专门的服务人员主动地通过电话方式向用户了解用户使用状况,如发现问题将启动我公司所承诺的现场服务流程。响应时间：1小时。(5)定期巡回维护和指导我公司在一年内每3个月派服务人员到进行拜访对产品的使用情况进行分析，并解决用户在使用过程中存在的问题。响应时间：1小时。5、送货方案我们以现有的配送物流运作模式为基础，通过对业务流程的改造和优化，提高物流配送的运作效率和服务质量，生成优化的调度计划和配送方案。
