公共交通运输有限公司投诉核查处理流程.docx

XXXX公共交通运输有限公司投诉核查处理流程第一条：为提高公司服务水平，及时响应乘客（市民、单位）反馈问题，提高乘客满意度，特制定本流程。第二条：本流程适用公司所有类型的投诉处理。第三条：智能调度中心值班员接到投诉后，记录详细信息，受理投诉。第四条：一般投诉跟重要投诉的处理：（一）能当场解决或转到相关部门通过沟通、解释就能解决的一般投诉，需相关部门反馈处理结果并由受理值班员记录在案。（二）涉及管理或服务不到位，给乘客造成不便，引起乘客的强烈不满或带来一定经济损失；可能或引发媒体报道、社会关注、诉讼仲裁等，对公司声誉造成负面影响的重要投诉，要由受理值班员填写投诉承办单，并初步判定责任部门，经主任签字确认和分管领导签批后转责任部门进行处理。第五条：承办单出具后，调度中心值班员根据领导签批意见，需督查室介入的转督查室备案，督查室做好记录并跟进、督导投诉办理情况，必要时出具督办单，挂牌督办投诉。第六条：责任部门接到承办单后，据实调查，秉公处理，限时办结。投诉处理完成后填写调查情况和处理结果，相关人员签字确认后，将承办单送回调度中心值班员处。责任部门对承办投诉有异议的，可向督查室提出。第七条：调度中心值班员收到处理完成的承办单后，经督查室备案的要经督查人员签字确认，并将承办单分类归档。月度结束后将投诉受理情况汇总送企管部，作为部门月度考核基础资料。第八条：督查室每月将督办投诉情况汇总送企管部，作为部门月度考核重要资料。第九条：流程控制点（一）投诉人反映的投诉信息，详细记录：1、投诉人姓名或称谓，有效联系方式；2、投诉人反映的详细内容（时间、地点、投诉事件描述等）；3、投诉人要求有具体回复时间或提出相关要求的要如实记录；4、受理工作人员姓名。（二）责任部门要根据承办单所述信息落实责任人，据实调查相关情况，认真分析投诉发生的原因，按规定限时办结。处理过程中需要其他部门配合支持的要及时联系支持部门负责人。各部门要根据职责，全力支持配合处理投诉。（三）对无法取证、责任难以判断、分类难以确定的,督查室要同责任部门共同商讨解决方案，报分管领导批示后妥善处置。