市场监管部门如何做好节假日消费维权工作.docx

市场监管部门如何做好节假日消费维权工作节假日的到来带来了旅游、消费旺季，为促进群众诉求得到快速有效处置，市场监管部门要聚焦虚假宣传、网络交易纠纷等群众反映强烈的问题，要制定改进提升群众诉求办理工作十项举措（以下简称举措）O举措要从“诉前、诉中、诉后”三个阶段出台有针对性的措施来改进工作，从而更有效地提升处理投诉的效率，更好地保障消费者权益。一是在“诉前”阶段，要加强投诉举报和市场监管的数据分析，针对群众诉求反映的风险隐患和难点痛点，建立存在重点风险的经营主体清单，对分析发现的风险信息和问题，及时采取处置措施。同时，针对季节性消费特点、特殊消费群体以及有潜在风险的经营行为，加大消费提示警示信息发布频次。通过加强网络交易平台及经营者监管，督促平台强化自治，倡导电商平台建立有利于消费者权益保护的商品服务质量担保机制，推广在线消费纠纷解决。这些举措的目的就是引导商家诚信合法规范经营，将消费纠纷化解在源头，提速消费者维权效率。二是在接到群众诉求的“诉中”阶段，如何提升消费者满意度，是市场监管部门需要改进的工作重点。举措要明确提出，推动12345热线平台诉求办理工作优化，通过健全“快转快办、提级督办、跟踪回访”的工作机制，进行提速、提质、提效办理，力争实现诉求分类指标更加优化、工单分派更加精准、办理结果回访更加合理，确保群众诉求办理工作质效持续提升。三是在处理各类消费纠纷的同时，市场监管部门在严格落实“诉转案”工作制度，加强消费维权与执法办案的协作联动，打好消费维权工作“组合拳”。四是“诉后”阶段，举措要提出，针对消费投诉举报量多，反映虚假宣传、广告违法、价格违法、短斤少两等问题突出的经营主体，每季度开展行政约谈不少于1次，加强约谈信息公示和整改落实，适时曝光典型违法案例。五是对群众反映强烈的虚假宣传违法行为要列入“专项治理”，包括推销办卡乱象整治、商业炒作、重点领域不正当竞争等。针对假期关注度高的旅游消费纠纷，举措特别要明确快接快处，市场监管部门对经营者因价格违法、消费欺诈和食品安全等侵害旅游者合法权益的行为引发的消费纠纷将第一时间处置。加强旅游纠纷快速赔付工作，对符合赔付要求的事项，依据旅游纠纷快速赔付工作专班组建方案，快速履行兑现支付工作。