欢迎来到优知文库! | 帮助中心 分享价值,成长自我!
优知文库
全部分类
  • 幼儿/小学教育>
  • 中学教育>
  • 高等教育>
  • 研究生考试>
  • 外语学习>
  • 资格/认证考试>
  • 论文>
  • IT计算机>
  • 法律/法学>
  • 建筑/环境>
  • 通信/电子>
  • 医学/心理学>
  • ImageVerifierCode 换一换
    首页 优知文库 > 资源分类 > DOCX文档下载
    分享到微信 分享到微博 分享到QQ空间

    XX银行XX分行2020年消保服务考评办法.docx

    • 资源ID:382845       资源大小:16.18KB        全文页数:4页
    • 资源格式: DOCX        下载积分:3金币
    快捷下载 游客一键下载
    账号登录下载
    微信登录下载
    三方登录下载: QQ登录
    二维码
    扫码关注公众号登录
    下载资源需要3金币
    邮箱/手机:
    温馨提示:
    快捷下载时,如果您不填写信息,系统将为您自动创建临时账号,适用于临时下载。
    如果您填写信息,用户名和密码都是您填写的【邮箱或者手机号】(系统自动生成),方便查询和重复下载。
    如填写123,账号就是123,密码也是123。
    支付方式: 支付宝    微信支付   
    验证码:   换一换

    加入VIP,免费下载
     
    账号:
    密码:
    验证码:   换一换
      忘记密码?
        
    友情提示
    2、PDF文件下载后,可能会被浏览器默认打开,此种情况可以点击浏览器菜单,保存网页到桌面,就可以正常下载了。
    3、本站不支持迅雷下载,请使用电脑自带的IE浏览器,或者360浏览器、谷歌浏览器下载即可。
    4、本站资源下载后的文档和图纸-无水印,预览文档经过压缩,下载后原文更清晰。
    5、试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓。

    XX银行XX分行2020年消保服务考评办法.docx

    XX银行XX分行2020年消保服务考评办法第一章总则第一条为贯彻落实上级行消保服务工作要求,充分发挥消保服务工作在推动我行发展转型中“铁三角”的重要作用,不断降低投诉率,提升前台服务质效,完善中后台服务支撑体系,形成消保服务工作长效管理机制,特制订本办法。第二条本办法考核对象为:分行各经营单位、各管理部门。本办法纳入«2020年XX银行XX分行经营绩效考核办法之服务提升指标。第二章分行经营部门考核第三条分行将采用按月通报、按季考核的服务机制,每季度得分区间为6至-6分,年度服务考核按季平均计算。第四条经营部门消保服务考评内容包括“消保服务考核项目”、“消保服务评价项目”组成。按消保服务考核项目得分排名计算基础得分,附加消保服务评价项目追加扣分确定季度考核得分。第五条“消保服务考核项目”考核内容及得分规则(按百分制计算)(一)由“分行消保服务考核”、“消保服务管理”、“省行消保服务考核”三大项考核内容组成,由“追加奖励项目”作为调整得分项纳入网点季度服务提升考核项目得分计算。具体考核内容如下:1、分行消保服务考核由“现场检查(含保洁、保安人员检查)”和“远程录像监控”两个子项组成,按相应管理办法及细则进行考核计算(参照省分行考核细则)。2、消保服务管理由“制度管理”、“工单管理”、“日常管理”、“考核管理”四个子项组成。制度管理(该指标为2分)将服务提升纳入绩效考核,结合各网点实际制定各项管理措施、考核办法和奖惩规定,并在一季度前报分行服务办备案(0.5分);实行“一把手负责制"落实服务例会制度和日常培训(0.5分);按季度上报“服务创新”方案(0.5分),每半年至少上报一篇优秀服务案例(0.5分)。工单管理(该指标为3分)各经营网点工单处理是否及时,是否按规定标准回复(0.3分),投诉工单是否在5个工作日内撤诉(0.3分),申诉材料是否在2个工作日内上报,且内容详实准确(0.4分);各经营网点服务得到客户表扬的每笔0.2分,被总行、省行通报表扬的每笔0.4分,每季度上限不超1分。当季未发生投诉工单的网点得1分;第四季度时统计,全年发生2笔投诉工单的网点扣O.5分,发生3笔投诉的网点扣1分,发生4笔以上(含4笔)投诉的网点扣L5分。客户误投诉的除外。日常管理(该指标为2分)各经营网点能够对分行服务办安排的工作在规定时间内按要求处理完成和报送的,得1分;未按要求完成的,每次扣减0.5分,直至该指标为O分;各经营单位自助设备开机率按省分行电银部制定标准,未达到标准的扣1分。考核管理(该指标为3分)各经营单位在总行、省行单项考核中出现如下较严重不规范行为的:总行当季网点明查出现单个网点扣分五次以上的,该网点扣0.5分;总行当季神秘访客检查出现单个网点扣分五次以上的,该网点扣0.5分;总行当季录像监控检查出现单个网点扣分两次及以上的,该网点扣0.5分。省行当季客户满意度调查出现网点排名后30位(参照全辖客户维护调查统计表),该网点扣0.5分;省行当季神秘访客评测出现单个网点扣分五次及以上的(含沃德网点的扣分7次及以上的),该网点扣0.5分;省行当季远程监控考核,出现单个网点累计两人次及以上扣罚的,该网点扣0.5分。网点现场检查或是监控检查发现保洁人员或是保安工作时间内不在岗的,每人次扣1分;分行远程监控和现场检查发现保安为客户取号或是指导客户业务的,每人次扣1分。总行当季录像抽查和投诉工单申诉过程中,因网点原因,不能正常提供录像监控视频的,该网点扣3分。3、省行消保服务考核由“远程录像监控”、“客户电话回访"、“消保服务暗访”、“消保服务明查”四个子项组成,按省行实际检查通报的得分折合计算。4、追加奖励项目考核内容如下:(0至5分)凡出现网点在每季度省行“远程监控”、“神秘访客"考核综合得分进入全辖前20名的经营单位当季服务考核得分加3分。网点服务贡献奖励:在总行、省行服务阶段性活动和监管机关各项活动评选中获得表彰及荣誉,加2分;上报的优质服务案例、服务先进经验材料等被上级行或是监管机关录用,每篇加1分。

    注意事项

    本文(XX银行XX分行2020年消保服务考评办法.docx)为本站会员(王**)主动上传,优知文库仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知优知文库(点击联系客服),我们立即给予删除!

    温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。




    关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服 - 联系我们

    copyright@ 2008-2023 yzwku网站版权所有

    经营许可证编号:宁ICP备2022001189号-2

    本站为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。优知文库仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知优知文库网,我们立即给予删除!

    收起
    展开