XX街道社区卫生服务中心信访投诉处理制度.docx

XX街道社区卫生服务中心信访投诉处理制度一、目的、意义为加强我中心信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升中心形象，依据国务院信访条例、医疗事故处理条例和卫生部投诉管理办法（试行）等规定，结合本院实际情况，制定本制度。二、定义本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对社区卫生服务中心提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向中心反映问题，提出意见和要求的行为。三、目标中心坚持“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，努力构建和谐的医患关系。避免和减少不良事件的发生。四、信访投诉渠道社区卫生服务中心在显著位置向社会公示医患关系监督及投诉电话，同时在中心微信公众号留有社区卫生服务中心办公室电话，以畅通信访投诉渠道。五、工作要求1.加强责任感。信访投诉工作是反映群众呼声，听取群众意见，接受群众监督，密切党群关系的一项重要政治任务，有关人员要学习信访知识，提高政策水平，认真负责处理好各类信访件。2 .做好接待落实工作。对待来访人要热情，对待来信来电要认真受理，及时解决。一.般的来信来访应在2-7工作日内完成，特殊事件应在15个工作日内作出处理结论。3 .做好信访投诉件的保密工作。不得随意泄露检举揭发信访件的内容，对检举揭发人更要保密，以防打击报复。4 .做好档案工作。为了统一-掌握情况,妥善保管信访资料,信访件一律交社区卫生服务中心办公室统一归档，并把来信来访登记表、调查材料、领导批示、答复件等按年度整理归档。六、预防1.医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。5 .社区卫生服务中心适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对中心医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。七、监督与奖惩1.社区卫生服务中心内信访投诉事项的办理情况，由社区卫生服务中心办公室负责处理。6 .信访投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在信访投诉管理工作中表现突出，成绩显著的科室和个人给子表彰和奖励；对违反信访投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响的，依照有关规定追究责任。7 .以下情形院内通报批评无正当理由未按要求和规定期限办结信访投诉事项的；未按规定及时告知信访投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果的;无正当理由推托或拒绝接收职责范围内信访投诉事项的:未按时完成领导督办件处理的;未按规定程序办理信访投诉事项的;其他违反信访投诉工作有关规定的情形。八、附则1、本制度由社区卫生服务中心办公室解释。2、本制度于公布之日起施行。如原社区卫生服务中心相关制度与本制度有抵触的，以本制度规定为准。