妇产医院门诊手术室优质服务流程.docx

门诊手术室优质服务流程场景语言动作病客来到门诊手术室您好，请问有什么可以帮助您的。（有医助引领的，直接）您好！起身，面带微笑，接待患者，行欠身礼病客递交治疗单您好，请问你是吗？好的，请稍等一下。双手接单，面带微笑，目视对方，态度大方、自信核对完信息你好，女士，你马上要手术了，你需要去下洗手间吗？场景一：病客需要去洗手生间洗手间在电梯旁边，这边请！用请的手势引导病客的目光病客表示知道好的，你先去下洗手间，我现在帮你准备。标准站姿，点头微笑废物，待病客离开后进手术室询问场景二：病客不去洗手间好的，请您随我来标准站姿，微笑，目视对方，态度诚恳场景一：没有手术床位您好，女士，不好意思，现在没有手术床位，请你坐在沙发上稍等一下，马上通知您好吗？态度诚恳，耐心，说明清楚病客进入手术室您好，请问您是某某，对么？目视对方，面带微笑，态度大方病客：是的好的，请您躺在这张床上。如果您退后一步，四指并拢指向手术感觉有什么不适，我就在您的身边，请您告诉我，我尽可能帮你调整，手提包请放在这个柜子里，我帮您褪去一侧的裤腿床，面带微笑，一边协助患者躺下，同时告诉患者注意事项，解释清楚到位，铺一次性中单病客：好的医生已经来了，谢谢您的配合，马上进行手术了，请您别担心，尽量放松态度诚恳，面带微笑病客手术过程中某某，现在我们开始手术了，因为手术是静脉麻醉，手术过程一点也不疼痛，面带微笑您好，有什么不舒服的么，手术快结束了场景一：病客手术结束，需要休息您的手术已经结束了，谢谢您的配合，接下来医生会告诉您一些注意事项，需要休息一下吗？协助患者起床，穿好衣物，语言清晰，语速适中，动作轻柔，微笑服务，将病客带至休息区场景二：病客手术结束，不需要休息请下楼梯，慢走，注意安全。态度诚恳，目视对方，行欠身礼场景语言动作（仪态）接诊病人您好：“请坐！我是手术室医生XX,现在由我来为您服务。希望得到您的积极配合:行欠身礼，面带微笑，双手接过病历。核对病史及补充了解-患者：根据您的病历及相关检查结果所示，是一情况，现在要做的是手术，你楚吗？面带微笑，目视对方，语言清晰，流畅病人：知道好的，下面我们将预约手术室，准备手术同上签订手术同意书-患者：接下来，请仔细阅读手术同意书，并请您及您的家属签字，对于您的-手术，这个技术普片非常成熟，请放心！面带微笑，目视对方，语言铿锵有力，不卑不亢，具有说服里。并双手递上纸笔。病人已签字好的，下面将由我们的导医陪您到手术室面带微笑，行欠身礼，做出请的姿势进入手术室-患者，为了保证我们手术室无菌环境，避免给手术造成不必要感染，请家属，在外等候，这里请坐！礼貌详细说明，引路礼仪病人比较紧张-患者：您的手术是在-的情况下，用-的方法，达到-目的，时间很短，约-分钟，术中痛苦小，损伤小，请不要紧张，只要您放松配合就好了同上术前准备-患者：请上这张治疗床，请把-脱去，呈-姿势态度温和，动作轻柔，帮助病人达到正确体位，适当的情况尽量辅助需要麻醉XX现在我们给您打麻醉，如果感到头晕不适，请不要紧张，这是正常麻醉起效反应，如果您想睡觉就睡吧语气温和，引导催眠手术中全程不作交流态度认真，切忌动作粗暴，嘻笑吵闹病人感到手术不适感-患者：您的手术已快结束，麻药用多了不利于恢复，您能坚持吗？如果不能。我们将让麻醉师打麻药或增加麻醉药物剂量，好吗？安慰式询问，切忌不耐烦手术结束-患者：我们已成功完成手术，现在，通过我们的检查，您已无异常情况，即将进入观察室，进行其他治疗认真书写病历，做好相关登记送出手术时-患者：请将您的病历拿好，详细阅读术后注意事项，如出现一情况及时来院随诊，-天后复诊，还可通过电话咨询。谢谢合作！面带微笑，双手送上病历，作送客姿势，搀扶病人注意：1、礼貌用语：您好、请、谢谢、非常抱歉、好吗、我们、请慢走等。2、语音、语气、语速、语调、节奏，使用普通话，说话自然和蔼，吐字清楚。3、随时注意表情与体姿、手势等。